摘要
在国家治理体系和治理能力现代化建设的背景下,"服务型""智慧型"和"智能型"政务的发展对政务热线建设提出了新要求。移动互联网、大数据、云计算、人工智能等技术的不断成熟则为其转型和发展带来了前所未有的机遇。为更好地推进我国地方政府的政务热线发展,从发展基础、话务服务与管理、数据治理、智能运营等维度构建了分析框架,基于对28个城市政务热线的调查研究来探讨政务热线发展现状及存在的不足。在此基础上,研究指出政务热线需要构建"便捷性业务办理""智慧化数据治理"和"智能化运营管理"的闭环体系,通过明确的战略定位、完善的保障机制以及清晰的建设思路,逐步转型成为便捷高效的服务平台、协同治理的重要枢纽以及精准治理的有力支撑,从而推动治理能力和治理水平的提升。
出处
《电子政务》
CSSCI
2018年第12期2-17,共16页
E-Government
基金
教育部人文社会科学重点研究基地重大项目“新技术革命与公共治理转型”(项目批准号:16JJD630013):教育部人文社会科学重点研究基地中国公共管理研究中心课题”科技革命与国家治理:基于中国智慧城市的研究”(项目批准号:15JJD630014).
作者简介
通讯作者:郑跃平,美国罗格斯大学博士,中山大学中国公共管理研究中心研究员,中山大学政治与公共事务管理学院讲师,研究领域包括数字治理、移动政务、大数据与公共治理、智慧城市等;梁春鼎,华南理工大学管理学硕士,零点有数政府治理事业部副总经理,主要从事公共政策、绩效管理、政务服务等领域的研究工作;黄思颖,中山大学政治与公共事务管理学院本科生,研究兴趣包括大数据与公共治理、应急管理、组织关系等。
