医院投诉管理在医院质量管理中的应用效果

1

作者 张荣 吴江波 《中国社区医师》 2025年第5期153-155,共3页

目的:探讨医院投诉管理在医院质量管理中的应用效果。方法:宿迁市第一人民医院于2023年1月实施医院投诉管理,选取2022年1—12月实施常规管理期间收治的50例患者作为对照组,选取2023年1—12月实施医院投诉管理期间收治的50例患者作为观... 目的:探讨医院投诉管理在医院质量管理中的应用效果。方法:宿迁市第一人民医院于2023年1月实施医院投诉管理,选取2022年1—12月实施常规管理期间收治的50例患者作为对照组,选取2023年1—12月实施医院投诉管理期间收治的50例患者作为观察组。对比两组满意度、不良事件发生率、服务质量。结果:观察组总满意度高于对照组,不良事件总发生率低于对照组(P<0.05)。观察组服务态度、服务流程、服务环境、服务价格评分较对照组高(P<0.05)。结论:医院投诉管理在医院质量管理中的应用效果较好,能够提高患者满意度和服务质量,降低不良事件发生率。 展开更多

关键词 医院投诉管理 满意度 不良事件 服务质量

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完善患者投诉管理体制 构建和谐医患关系 被引量：9

2

作者 孙文群 《现代医院》 2011年第1期133-134,共2页

近年来,医患关系日趋紧张,医疗纠纷日渐增多。经过分析,在构成医患矛盾紧张的因素中,有80%是由于医患沟通不畅所引起的,因此,畅通医患沟通渠道在培育良好的医患关系中具有重要的作用,而完善患者投诉管理是畅通医患沟通渠道的有效手段之... 近年来,医患关系日趋紧张,医疗纠纷日渐增多。经过分析,在构成医患矛盾紧张的因素中,有80%是由于医患沟通不畅所引起的,因此,畅通医患沟通渠道在培育良好的医患关系中具有重要的作用,而完善患者投诉管理是畅通医患沟通渠道的有效手段之一,它可以提高患者的忠诚度和满意度,改善医院的服务管理,提高医院的服务水平。 展开更多

关键词 完善 投诉管理 构建 医患关系

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浅析医院投诉管理的发展历程及如何做好医院投诉管理 被引量：6

3

作者 耿立红 《当代医药论丛》 2014年第8期7-7,共1页

医院投诉管理是医院管理体系中的重要环节。规范化、专业化、制度化地做好医院投诉管理可有效缓解医患矛盾,构建和谐的医患关系,提高患者对医疗服务的满意度。本文对医院投诉管理的发展历程进行了简单的介绍,并对如何做好医院投诉管理... 医院投诉管理是医院管理体系中的重要环节。规范化、专业化、制度化地做好医院投诉管理可有效缓解医患矛盾,构建和谐的医患关系,提高患者对医疗服务的满意度。本文对医院投诉管理的发展历程进行了简单的介绍,并对如何做好医院投诉管理进行了分析和阐述。 展开更多

关键词 医院 投诉管理 医疗服务

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全院级信息化1+N投诉管理平台研究与设计

4

作者 邹志鹏 《中国新通信》 2019年第8期121-121,共1页

借助信息化手段,摸索出一套规范化的信息化投诉流程,基于.NET 4.5架构,建立了1+N的创新模式的投诉管理平台,即'1'的总平台的监管作用,'+'信息化投诉管理系统的创建和使用、'N'个部门组成的分平台处理投诉的专... 借助信息化手段,摸索出一套规范化的信息化投诉流程,基于.NET 4.5架构,建立了1+N的创新模式的投诉管理平台,即'1'的总平台的监管作用,'+'信息化投诉管理系统的创建和使用、'N'个部门组成的分平台处理投诉的专业化。提高了投诉处置工作效率,降低投诉发生率,患者满意度得到了明显提高。 展开更多

关键词 信息化 投诉管理 数据平台 满意度

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以投诉管理为导向的门诊服务质量持续改进 被引量：5

5

作者 刘思言 季国忠 《中国卫生产业》 2019年第34期83-85,共3页

当前社会以舆论为导向,人民维权意识普遍提高,医院投诉管理部门面临巨大压力,这要求医疗行业不断提高医疗服务能力以适应信息万变的时代。站在患者角度,门诊是患者来院就诊的第一站,门诊的质量内涵、服务态度、流程布局关乎患者就诊的... 当前社会以舆论为导向,人民维权意识普遍提高,医院投诉管理部门面临巨大压力,这要求医疗行业不断提高医疗服务能力以适应信息万变的时代。站在患者角度,门诊是患者来院就诊的第一站,门诊的质量内涵、服务态度、流程布局关乎患者就诊的第一感受,也体现了医院管理的整体水平。该文旨在以投诉为导向,追溯门诊服务产生的全过程,发现工作运行中暴露的系统问题和个别问题,及时制定措施修正系统中的隐患或漏洞,无疑是持续改进门诊服务质量的最现实手段。 展开更多

关键词 投诉管理 门诊服务 服务质理 改进计划

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加强投诉管理在提升住院患者满意度中的应用价值探讨 被引量：1

6

作者 黄浩明 周晓清 《中国卫生产业》 2023年第9期43-46,共4页

目的探讨加强投诉管理在提升住院患者满意度中的应用价值。方法回顾性分析选取泰州市人民医院20名医护人员的资料,以2020年1—12月实施的常规投诉管理模式为对照组,以2021年1月—2023年2月实施的加强投诉管理模式为研究组,对比两组的医... 目的探讨加强投诉管理在提升住院患者满意度中的应用价值。方法回顾性分析选取泰州市人民医院20名医护人员的资料,以2020年1—12月实施的常规投诉管理模式为对照组,以2021年1月—2023年2月实施的加强投诉管理模式为研究组,对比两组的医务质量及对医护人员满意度评分。结果研究组患者对医护人员各维度满意度均显著高于对照组,研究组医护人员医务质量各维度评分均显著高于对照组,差异有统计学意义(P<0.05)。结论加强投诉管理可提升本院医护工作者的医护质量,为患者提供更好的诊疗和护理服务,同时改善医患关系,显著提升住院患者的满意度,值得借鉴推广。 展开更多

关键词 投诉管理 住院患者 满意度

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以投诉管理为导向的门诊服务质量改进对策研究 被引量：2

7

作者 叶天响 冯丹 叶盼 《中国社区医师》 2021年第18期190-191,共2页

医院在开设门诊服务的过程中,经常会面临门诊投诉事件。患者投诉的原因较多,通过开展有效的投诉管理,可及时了解医疗服务中存在的缺陷,并制定相应的改进对策,提高患者对医疗服务的满意度,打造和谐的医患关系。医院要充分认识到投诉管理... 医院在开设门诊服务的过程中,经常会面临门诊投诉事件。患者投诉的原因较多,通过开展有效的投诉管理,可及时了解医疗服务中存在的缺陷,并制定相应的改进对策,提高患者对医疗服务的满意度,打造和谐的医患关系。医院要充分认识到投诉管理工作的重要性,采取有效的措施提高服务质量,使医护人员能够拥有完善的沟通意识和服务意识,确保医院内部管理迈向科学化和精细化。 展开更多

关键词 投诉管理 门诊服务 质量 改进

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电信行业客户投诉管理现状及方法分析 被引量：6

8

作者 于建华 卢和宇 《北方经济》 2013年第10期92-93,共2页

本文介绍了目前国内电信行业用户投诉的现状。通过梳理和借鉴国外电信行业投诉服务管理经验,结合目前国内运营商在投诉管理方面存在的问题,提出有效的投诉管理措施,即服务补救策略,为电信行业投诉风险管理体系的建立提供有效的参考,从... 本文介绍了目前国内电信行业用户投诉的现状。通过梳理和借鉴国外电信行业投诉服务管理经验,结合目前国内运营商在投诉管理方面存在的问题,提出有效的投诉管理措施,即服务补救策略,为电信行业投诉风险管理体系的建立提供有效的参考,从而提升客户的满意度和忠诚度。 展开更多

关键词 投诉管理 客户满意度 忠诚度 服务补救

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PDCA循环在医疗机构投诉管理中的运用分析 被引量：7

9

作者 郝君 《中国卫生产业》 2018年第18期81-82,共2页

医疗机构应用PDCA循环来提升医疗服务水平以及投诉管理质量,对新医患管理思路以及服务模式创新,对医疗投诉信息化管理的相关平台进行建立,构建标准化的医疗结构管理规程,实现医疗部门投诉管理的程序化以及规范化,实现医疗结构投诉管理... 医疗机构应用PDCA循环来提升医疗服务水平以及投诉管理质量,对新医患管理思路以及服务模式创新,对医疗投诉信息化管理的相关平台进行建立,构建标准化的医疗结构管理规程,实现医疗部门投诉管理的程序化以及规范化,实现医疗结构投诉管理的可持续性,从而提高患者对医疗机构的满意程度。 展开更多

关键词 PDCA循环 医疗机构 投诉管理

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有线电视用户投诉管理软件的应用与操作

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作者 陈汉 章书望 《有线电视技术》 2003年第15期80-85,共6页

有线电视是一种现代媒体,同时又是一个面向社会的服务行业,它已经成为人们日常生活中不可缺少的必需品.当有线电视用户因故不能正常收视电视时,首先想到的就是向电视台投诉,而且用户都希望能尽快得到服务.

关键词 有线电视 用户投诉管理软件 信息录入管理软件 电话投诉 统计报表 系统设置

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电力客户投诉管理的技巧与策略

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作者 戴蔚荃 周大鹏 +1 位作者 冯之菡 徐妍 《改革与开放》 2018年第15期154-156,共3页

文章阐述了投诉管理的必要性,分析了电力公司客户投诉的主要原因,总结了处理投诉的方法、原则和技巧,设计了投诉处理的有效流程。

关键词 投诉管理 优质服务 黄金法则 “心”流程

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图书馆读者投诉处理的标准化管理 被引量：3

12

作者 刘佳琳 《图书馆界》 2012年第5期87-91,共5页

受理和解决读者投诉是图书馆读者服务工作的重要内容,同时读者投诉对于图书馆各项工作的开展和改进具有积极的推动作用。为寻求统一的、规范化的读者投诉处理模式,图书馆界可引入管理学的理论方法,借鉴其他行业已有的相关标准或规范,目... 受理和解决读者投诉是图书馆读者服务工作的重要内容,同时读者投诉对于图书馆各项工作的开展和改进具有积极的推动作用。为寻求统一的、规范化的读者投诉处理模式,图书馆界可引入管理学的理论方法,借鉴其他行业已有的相关标准或规范,目的是尽快完成图书馆行业读者投诉处理的标准化。在规范化处理投诉的过程中所形成的统一模式及档案记录对于今后解决其他读者投诉,提高读者满意度,改进图书馆工作有着重要的参考价值。 展开更多

关键词 图书馆 读者服务 读者投诉管理 读者满意度

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新冠肺炎疫情对医疗投诉的影响及应急管理机制效果分析 被引量：7

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作者 刘涛 王海莲 顾勇伟 《现代医院》 2022年第8期1171-1173,共3页

目的探讨新冠肺炎疫情对公立医疗机构投诉工作的影响,为构建公立医院在面对重大公共卫生应急事件时的投诉处置机制提供实践路径。方法以上海市松江区某公立医院2019—2020年接待和处理的医疗投诉为例,比较分析新冠肺炎疫情前后医疗投诉... 目的探讨新冠肺炎疫情对公立医疗机构投诉工作的影响,为构建公立医院在面对重大公共卫生应急事件时的投诉处置机制提供实践路径。方法以上海市松江区某公立医院2019—2020年接待和处理的医疗投诉为例,比较分析新冠肺炎疫情前后医疗投诉变化情况,提出相应的应对举措并实施。结果社会、医院、患者等不同层面均受到新冠肺炎疫情的影响,在医院内部以医患矛盾的形式凸显,对医院的正常诊疗秩序造成较大冲击。医院在采取书记负责、职能部门量化预警和临床科室首诉负责的三级投诉应急管理机制后,信访投诉量由高速增长逐渐转变为波动式增长,继而呈负增长态势,为赢得疫情防控阶段性成果做出了应有的贡献。结论在人们维权意识普遍提高的当下,为应对新冠肺炎疫情给医疗投诉工作带来的挑战,医院有必要及时调整应急投诉管理策略、改进服务流程,最大程度化解医患矛盾,提升患者就医体验。 展开更多

关键词 新冠肺炎疫情 医疗投诉 三级投诉应急管理机制 医院 公共卫生

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新形势下医疗投诉的原因及管理办法 被引量：1

14

作者 隗静慧 《中国卫生产业》 2021年第34期187-190,共4页

医疗投诉管理是医院管理的重要环节,专业化、规范化、制度化地做好医疗投诉管理可以有效缓解医患矛盾,构建和谐医患关系,提高患者对医疗服务的满意度。该文分析了新形势下医疗投诉的原因,并从思想觉悟、法律法规、医疗水平和服务质量、... 医疗投诉管理是医院管理的重要环节,专业化、规范化、制度化地做好医疗投诉管理可以有效缓解医患矛盾,构建和谐医患关系,提高患者对医疗服务的满意度。该文分析了新形势下医疗投诉的原因,并从思想觉悟、法律法规、医疗水平和服务质量、语言艺术修养、制度规范、督导检查、收费标准以及分级管理等角度提出了几点管理办法,旨在为医院一线工作提供理论指导,促进医疗投诉的妥善、到位解决,构建和谐的医患关系,推动医疗卫生事业的健康持续发展,为构建和谐社会贡献力量。 展开更多

关键词 医疗投诉 医务人员 管理办法 投诉原因 投诉管理 医院管理

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商业银行消费者权益保护与经营管理协同发展研究

15

作者 武晓珺 《当代金融研究》 2024年第11期91-106,共16页

深入推进普惠金融发展规划,消费者权益保护是实现国家战略目标的关键,与民众福祉紧密相关。金融机构积极适应形势变化,但仍有企业文化建设思路未能有效融入战略规划的制定与执行,未能形成经营发展与文化建设相互促进的核心竞争力;在服... 深入推进普惠金融发展规划,消费者权益保护是实现国家战略目标的关键,与民众福祉紧密相关。金融机构积极适应形势变化,但仍有企业文化建设思路未能有效融入战略规划的制定与执行,未能形成经营发展与文化建设相互促进的核心竞争力;在服务管理过程中,从业人员以客户为中心的服务理念尚需加强,服务流程有待简化;在投诉管理方面,部分金融机构被动性应付,缺乏统一性管理;投诉管理前台、中台、后台及各条线的职责不够明晰;对客户投诉的监测分析、反馈应用和预警分析的重视程度不足;处理客户投诉的机制探索及经验积累方面存在不足。通过构建消费者权益保护绩效考核模型和投诉管理模型,运用神经网络等信息技术手段,研究如何通过企业文化建设、优化金融机构服务管理和提升投诉处理质效,实现以客户为中心构建金融机构管理体系,推动金融机构实现高质量经营发展。 展开更多

关键词 消费者权益保护 投诉管理 服务管理 文化建设

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企业投诉周期的管理 被引量：1

16

作者 林光 《中央财经大学学报》 CSSCI 北大核心 2005年第5期64-66,70,共4页

即使是优秀的企业,也无法保证客户投诉为零。因为每一项业务要让每一位客户都完全满意几乎是不可能的事情。在企业经济活动中,虽然客户投诉企业很普遍,但企业对投诉规律的研究却未必深入,特别是缺乏专业化的、针对性的研究。投诉周期的... 即使是优秀的企业,也无法保证客户投诉为零。因为每一项业务要让每一位客户都完全满意几乎是不可能的事情。在企业经济活动中,虽然客户投诉企业很普遍,但企业对投诉规律的研究却未必深入,特别是缺乏专业化的、针对性的研究。投诉周期的管理就是这方面研究的一个初步尝试。 展开更多

关键词 投诉周期 投诉周期的管理

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大型综合医院投诉接待与处理体系构建 被引量：14

17

作者 黎艳华 陈晋东 +2 位作者 周胜华 周智广 刘先领 《现代医院》 2016年第1期77-79,共3页

文章介绍了构建投诉接待与处理体系的背景和具体举措,以及该体系的构建对改善患者就医体验和提高医疗质量等起到的积极作用。

关键词 投诉接待中心 投诉管理 医患关系

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顾客投诉激化的原因及应对策略

18

作者 孙燕 《现代营销（下）》 2015年第4期76-76,共1页

顾客因投诉得不到妥善解决采取吵闹、堵门、打架群殴、长时间向媒体投诉等非理性过激行为。本文在冲突双方当事人心理剖析的基础上,分析引发投诉过激事件的主要原因有商家投诉管理不到位、顾客缺乏专业知识产生误解和顾客为了经济利益... 顾客因投诉得不到妥善解决采取吵闹、堵门、打架群殴、长时间向媒体投诉等非理性过激行为。本文在冲突双方当事人心理剖析的基础上,分析引发投诉过激事件的主要原因有商家投诉管理不到位、顾客缺乏专业知识产生误解和顾客为了经济利益无理取闹,并提出了应对策略。 展开更多

关键词 顾客投诉 投诉管理 售后服务

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内蒙古征信投诉受理工作实施效果分析

19

作者 贺仁义 李岩 《内蒙古金融研究》 2012年第3期62-63,共2页

为有效防范征信侵权行为，拓宽信用信息异议处理渠道，进一步完善对信用信息主体权益保护机制，呼和浩特中心支行于2009年制定了《内蒙古自治区受理征信投诉管理办法》（以下简称《办法》）。该办法自实施以来，在化解与金融消费者的矛... 为有效防范征信侵权行为，拓宽信用信息异议处理渠道，进一步完善对信用信息主体权益保护机制，呼和浩特中心支行于2009年制定了《内蒙古自治区受理征信投诉管理办法》（以下简称《办法》）。该办法自实施以来，在化解与金融消费者的矛盾及防止因诉讼案件对人民银行征信工作产生的负面影响等方面起到了积极作用。 展开更多

关键词 内蒙古自治区 征信工作 受理工作 投诉管理 效果分析 权益保护机制 信用信息 2009年

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基层网点如何处理客户投诉

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作者 张慧 《现代金融》 2010年第12期47-47,共1页

一是端正接受投诉的心态。无论客户如何抱怨，始终要保持接受的心态。二是根据处理客户投诉“九原则”，加强客户投诉管理。面对营业厅的客户投诉，大堂经理要采取果断措施，按照“迅速隔离→仔细倾听→注意沟通→判断推敲→换位思考→... 一是端正接受投诉的心态。无论客户如何抱怨，始终要保持接受的心态。二是根据处理客户投诉“九原则”，加强客户投诉管理。面对营业厅的客户投诉，大堂经理要采取果断措施，按照“迅速隔离→仔细倾听→注意沟通→判断推敲→换位思考→抓住核心→平息抱怨→记录内容→事后跟踪”的处理流程，把问题解决在当下。 展开更多

关键词 客户投诉 基层网点 投诉管理 大堂经理 记录内容 换位思考 营业厅 心态

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