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顾客投诉激化的原因及应对策略

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摘要顾客因投诉得不到妥善解决采取吵闹、堵门、打架群殴、长时间向媒体投诉等非理性过激行为。本文在冲突双方当事人心理剖析的基础上,分析引发投诉过激事件的主要原因有商家投诉管理不到位、顾客缺乏专业知识产生误解和顾客为了经济利益无理取闹,并提出了应对策略。

作者孙燕

机构地区无锡职业技术学院

出处《现代营销（下）》 2015年第4期76-76,共1页 Marketing Management Review

关键词顾客投诉投诉管理售后服务

分类号 F274 [经济管理—企业管理]

作者简介孙燕（1968-），女，江苏宜兴人，无锡职业技术学院，副教授，硕士，研究方向：市场营销。

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现代营销（下）

2015年第4期

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