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基于盖洛普CE^(11)测量医疗投诉患者的客户忠诚度 被引量:3
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作者 陈蓓蓓 曾莉 《成都医学院学报》 CAS 2012年第3期478-481,共4页
目的评价曾产生医疗质量投诉的患者对所就诊医院客户忠诚度的影响。方法采用可比、回顾性队列的研究方法,以美国盖洛普咨询公司"盖洛普CE11(客户忠诚度)量表"为工具,以我院体检中心近5年来曾产生医疗质量投诉的全部案例为研... 目的评价曾产生医疗质量投诉的患者对所就诊医院客户忠诚度的影响。方法采用可比、回顾性队列的研究方法,以美国盖洛普咨询公司"盖洛普CE11(客户忠诚度)量表"为工具,以我院体检中心近5年来曾产生医疗质量投诉的全部案例为研究对象,按其医疗投诉是否得到满意解决将其分为满意解决组(n=32)及未得到满意解决组(n=125),并利用统计软件按病人的门诊号随机抽取无医疗质量投诉的客户(n=160)作为对照,分析3组盖洛普CE11(客户忠诚度)量表的积分,以评估医疗投诉处理的不同效果对健康体检中心客户忠诚度的影响。结果投诉得到满意解决者,在总体满意度、再次购买的可能性、向别人推荐购买的可能性3个维度上明显优于未得到满意解决者,差异均有统计学意义(P<0.01)。在盖洛普CE11情感依附的8个维度方面,医疗投诉得到满意解决的患者,在"信心""诚信""激情"3个层次明显优于未得到满意解决者,差异均有统计学意义(P<0.01);在"自豪"这一层次上,两组之间没有显著性差异(P>0.05)。相比从未有过医疗投诉的患者,医疗投诉得以满意解决者,无论是在L3(忠实的3个维度),还是在A8(情感依附的8个维度)上,得分明显优于未得到满意解决者,差异均有统计学意义(P<0.01)。结论在健康体检中心,医疗投诉未得到满意解决的患者客户忠诚度最差,从未发生医疗投诉的患者次之,医疗投诉得以满意解决的患者客户忠诚度最好。 展开更多
关键词 盖洛普CE11 医疗质量投诉 客户忠诚度
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国内自主品牌家用轿车的品牌形象对客户忠诚度的影响 被引量:2
2
作者 杨楠 《首都经济贸易大学学报》 2015年第3期111-117,共7页
目前,国内自主品牌家用轿车企业面临着巨大的发展机遇,但同时面对激烈的市场竞争。通过实证研究发现,品牌形象对客户满意度、感知价值和忠诚度均存在显著的积极影响,而且客户感知价值和满意度对忠诚度也存在显著的积极影响。国内自主品... 目前,国内自主品牌家用轿车企业面临着巨大的发展机遇,但同时面对激烈的市场竞争。通过实证研究发现,品牌形象对客户满意度、感知价值和忠诚度均存在显著的积极影响,而且客户感知价值和满意度对忠诚度也存在显著的积极影响。国内自主品牌家用轿车企业在与国外的品牌竞争时不仅要注重产品质量等硬实力的提升,还应该在品牌营销能力等软实力方面下功夫,努力创造优良的4S店环境,营造客户愉悦的售前、售后服务体验。 展开更多
关键词 品牌形象 客户感知价值 客户满意度 客户忠诚度 自主品牌
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运用情感共振提升客户忠诚度 被引量:5
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作者 魏仁干 《湖北汽车工业学院学报》 2005年第2期52-55,共4页
共振现象是自然界中一种极为普遍的现象。本文就销售过程中情感共振的发生机理以及如何运用情感共振提升客户忠诚度从共振机理、客户情感数据收集、情感共振方案制定3个方面进行了探索。
关键词 情感共振 情感数据 情感模仿 客户忠诚度
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基于Swarm平台的电信客户忠诚度建模与仿真研究
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作者 王霞 沈西挺 孙石磊 《河北工业大学学报》 CAS 2007年第6期53-56,共4页
基于复杂系统理论,分析和构建了电信客户忠诚度的变化模型,并基于Swarm软件平台进行了模拟与仿真.通过模拟,解释了在电信行业中的客户忠诚度的变化规律和过程.
关键词 SWARM 电信客户忠诚度 建模 仿真
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电子商务环境下客户价值和客户忠诚度的关系研究 被引量:2
5
作者 李琼 左联奥 《现代营销(下)》 2023年第3期52-54,共3页
本文研究电子商务环境下客户价值与客户忠诚度的关系,分析在电子商务环境下客户忠诚度对客户价值的重要性,通过企业实际经营数据进行理论模型实证分析,进一步总结两者的关系。
关键词 电子商务 客户价值 客户忠诚度
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基于感知粒子算法的物流配送准确度对客户忠诚度影响分析
6
作者 张广增 《物流技术》 北大核心 2014年第6期229-232,共4页
针对物流企业在运营过程中对客户忠诚的重视程度低、客户信息管理系统落后以及没有有效的物流企业客户忠诚度测量指标等问题,提出基于感知粒子算法构建物流配送准确度对客户忠诚度分析模型,结合申通物流运营管理中的客户样本数据进行实... 针对物流企业在运营过程中对客户忠诚的重视程度低、客户信息管理系统落后以及没有有效的物流企业客户忠诚度测量指标等问题,提出基于感知粒子算法构建物流配送准确度对客户忠诚度分析模型,结合申通物流运营管理中的客户样本数据进行实证分析。研究结果表明,基于感知粒子算法构建的物流配送准确度对物流客户忠诚影响模型具有一定的现实指导作用。 展开更多
关键词 感知粒子算法 物流配送 准确度 客户忠诚度
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提升服务品质,赢得客户忠诚度——访山崎马扎克机床(上海)有限公司北京分公司副所长武志刚先生
7
作者 宗颖 《汽车制造业》 2010年第15期27-27,共1页
提到日本山崎马扎克公司(简称“马扎克”),大家首先就会想到高性价比、惊人的销量等关键词,这不仅意味着马扎克凭借高品质的产品在不断扩大市场份额,更说明其具备独特的赢得客户忠诚度的魅力。又逢机床界的盛会,我们有幸在2010年... 提到日本山崎马扎克公司(简称“马扎克”),大家首先就会想到高性价比、惊人的销量等关键词,这不仅意味着马扎克凭借高品质的产品在不断扩大市场份额,更说明其具备独特的赢得客户忠诚度的魅力。又逢机床界的盛会,我们有幸在2010年的CIMES展会再次走近马扎克,与山崎马扎克机床(上海)有限公司北京分公司副所长武志刚先生直接对话,深入了解马扎克赢得客户信赖, 展开更多
关键词 客户忠诚度 服务品质 机床 所长 北京 上海 CIMES 高性价比
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挖掘通信市场价值的“源泉”——解密通信客户忠诚度的商机
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作者 沈舒南 《移动通信》 2004年第7期113-115,共3页
关键词 通信市场 客户忠诚度 行为忠诚 意识忠诚 情感忠诚
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基于客户忠诚度的客户关系管理总效用最大化研究 被引量:1
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作者 袁伟丽 许晓兵 《上海理工大学学报》 CAS 北大核心 2009年第1期85-89,共5页
在研究客户生命周期的基础上,通过引入客户忠诚度、产品效用函数及企业收益函数,建立企业客户关系管理优化模型.利用此模型分析了不同客户生命周期阶段客户忠诚度的不同及由此带来的企业收益的变化,并在不同的客户忠诚度水平下讨论了CR... 在研究客户生命周期的基础上,通过引入客户忠诚度、产品效用函数及企业收益函数,建立企业客户关系管理优化模型.利用此模型分析了不同客户生命周期阶段客户忠诚度的不同及由此带来的企业收益的变化,并在不同的客户忠诚度水平下讨论了CRM的效用最大化. 展开更多
关键词 客户忠诚度 CRM 客户生命周期 优化策略
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客户忠诚度对CRM效用最大化影响的研究 被引量:1
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作者 袁伟丽 许晓兵 李克强 《上海管理科学》 2008年第2期21-24,共4页
本文在分析客户生命周期价值相关研究的基础上,通过引入客户忠诚度、产品效用函数及企业收益函数,建立企业客户关系管理优化模型,从理论上分析了不同客户生命周期阶段客户忠诚度的不同及由此带来的企业收益的变化,在不同客户忠诚度水平... 本文在分析客户生命周期价值相关研究的基础上,通过引入客户忠诚度、产品效用函数及企业收益函数,建立企业客户关系管理优化模型,从理论上分析了不同客户生命周期阶段客户忠诚度的不同及由此带来的企业收益的变化,在不同客户忠诚度水平下讨论了CRM的效用最大化。企业与客户关系的形成期应该采取客户投入费用最大,达到一定忠诚度水平后,保持高速公路最优投入费用,衰退期则一般实行客户自由衰减策略停止对客户进行投入。 展开更多
关键词 客户忠诚度 CRM 客户生命周期 优化策略
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电信企业客户忠诚度的探讨与提升 被引量:1
11
作者 刘丹丹 《通讯世界》 2013年第12期23-25,共3页
在电信业务面临同质化竞争的市场压力下,迫切需要电信企业重视用户忠诚度,吸引、维系、提升客户关系并从中获取价值。这也是建设未来电信企业核心竞争力的必要内容之一。
关键词 电信企业 客户忠诚度 企业核心竞争力 用户忠诚度 市场压力 电信业务 客户关系 同质化
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体验营销与客户忠诚度策略研究 被引量:4
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作者 李戈 《浙江金融》 北大核心 2006年第2期31-32,共2页
随着我国金融市场开放的日益临近。各类外资银行的不断涌现.中国银行业的竞争格局正在发生剧烈的变化。各家银行都试图通过对产品、服务、技术、管理、营销等方面的不断创新来建立自己的竞争优势,争夺市场,争抢客户,最终形成具有高... 随着我国金融市场开放的日益临近。各类外资银行的不断涌现.中国银行业的竞争格局正在发生剧烈的变化。各家银行都试图通过对产品、服务、技术、管理、营销等方面的不断创新来建立自己的竞争优势,争夺市场,争抢客户,最终形成具有高忠诚度的客户群体。因此传统的一些营销手段已不足以应对目前的市场竞争态势.以往的营销体制、营销理念正在发生着根本性的变革。建立以客户需求为导向,以客户忠诚度为目的的营销理念和营销手段已经成为银行营销的必然选择,这样才能在日益激烈的市场竞争和买方市场下赢得客户的忠诚。体验营销就是现代营销策略中建立客户忠诚度最有效的措施之一。 展开更多
关键词 客户忠诚度 体验营销 策略研究 金融市场开放 市场竞争态势 中国银行业 现代营销策略 营销手段 营销理念 竞争格局
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商业银行如何提高客户忠诚度 被引量:2
13
作者 吴俊 《现代金融》 2004年第12期9-10,共2页
加入WTO后的国内金融业格局正处于日新月异的变革之中,外资金融机构大举进入我国势必从根本上改变我国银行业市场竞争的格局。与我国商业银行相比,由于外资银行经过长期发展和市场化建设,具有很强的经营实力和较高的信用,以及丰富... 加入WTO后的国内金融业格局正处于日新月异的变革之中,外资金融机构大举进入我国势必从根本上改变我国银行业市场竞争的格局。与我国商业银行相比,由于外资银行经过长期发展和市场化建设,具有很强的经营实力和较高的信用,以及丰富的营销经验和很强的营销能力,他们进入我国金融市场之后,必将给我国商业银行的经营管理带来很大的压力,造成我国商业银行现实客户和潜在客户流失。面对外资银行的竞争压力,如何留住老客户、吸引新客户,不断提高客户的忠诚度已成为商业银行的当务之急。 展开更多
关键词 商业银行 客户忠诚度 金融市场 中国 外资银行 潜在客户 经营实力 竞争压力 格局 加入WTO
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浅论基于积分的信用卡客户忠诚度管理
14
作者 李琴 唐启蒙 《中国信用卡》 2013年第4期46-47,共2页
截至2012年三季度末,我国信用卡累计发卡量已达3.18亿张。随着存量客户规模的不断扩大,如何提升优质客户的忠诚度,进一步实现客户价值最大化,成为各家商业银行必须面对的课题。自2003年发展至今,信用卡积分已成为国内信用卡市场... 截至2012年三季度末,我国信用卡累计发卡量已达3.18亿张。随着存量客户规模的不断扩大,如何提升优质客户的忠诚度,进一步实现客户价值最大化,成为各家商业银行必须面对的课题。自2003年发展至今,信用卡积分已成为国内信用卡市场适用面最广、操作最简便的客户维护手段。 展开更多
关键词 客户忠诚度 信用卡市场 积分 管理 商业银行 价值最大化
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关于品牌更名对客户忠诚度的影响研究
15
作者 朱烨 赵秀秀 《新经济》 2016年第15期24-24,共1页
品牌忠诚度是衡量品牌价值的核心维度,对企业品牌的市场竞争力有着举足轻重的影响。品牌更名是企业发展过程中进行战略布局的重要举措,试图通过强化品牌价值来提升企业的市场竞争力,以期达到企业有序、稳健、可持续发展的终极目标。文... 品牌忠诚度是衡量品牌价值的核心维度,对企业品牌的市场竞争力有着举足轻重的影响。品牌更名是企业发展过程中进行战略布局的重要举措,试图通过强化品牌价值来提升企业的市场竞争力,以期达到企业有序、稳健、可持续发展的终极目标。文章以博弈论为理论基础,对品牌更名对客户忠诚度的影响进行考察分析,并探讨品牌更名后企业提升客户品牌忠诚度的对策建议,研究显示:品牌更名对客户的转换成本有影响,那么品牌更名将会对客户的忠诚度造成刺激效应,其效应方向与客户转换成本的变化方向保持一致;企业提升客户忠诚度的核心要点在于提升客户的转换成本。 展开更多
关键词 品牌更名 客户忠诚度 博弈论 转换成本
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客户忠诚度与客户价值管理关系试探 被引量:3
16
作者 陆黎明 《经济前沿》 2002年第7期56-58,共3页
当前企业管理中最热门的话题恐怕是客户关系管理(CRM)了.客户关系管理讨论的核心问题是企业如何选择客户、发展客户和保留客户,以提高客户价值.
关键词 客户忠诚度 客户价值管理关系 CRM 服务质量 企业 公司价值 员工满意 企业文化
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提高客户忠诚度十大原则 被引量:2
17
《北方牧业》 2008年第2期29-29,共1页
1 控制产品质量和价格 产品质量是企业开展优质服务、提高客户忠诚度的基础。世界众多品牌产品的发展历史告诉我们,消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。只有过硬的高质量产品,才能真正在人们的心目中树立... 1 控制产品质量和价格 产品质量是企业开展优质服务、提高客户忠诚度的基础。世界众多品牌产品的发展历史告诉我们,消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。只有过硬的高质量产品,才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌”,从而受到人们的爱戴。当然仅有产品的高质量是不够的。合理地制定产品价格也是提高客户忠诚度的重要手段。企业要以获得正常利润为定价目标,坚决抛弃追求暴利的短期行为; 展开更多
关键词 客户忠诚度 产品质量 品牌产品 产品价格 高质量产品 发展历史 消费者 企业
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不断提升客户忠诚度 持续增强企业竞争力 被引量:2
18
作者 黄国甫 《建设监理》 2008年第7期15-17,共3页
面对竞争日趋激烈的监理市场,监理企业只有不断提高自己的竞争能力,才能健康快速发展。在监理企业的经营管理过程中,引入客户忠诚度的概念,采取措施不断提高客户忠诚度,是提高企业竞争能力的重要措施之一。
关键词 监理企业 经营管理 客户忠诚度 企业竞争力
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客制化“特权”助力提升客户忠诚度 被引量:2
19
作者 王赵琳 《中国信用卡》 2019年第11期30-33,共4页
向客户提供增值服务的目的是为了提高客户忠诚度,而客户忠诚度是一个复杂的课题,它是通过构建企业与客户之间日益紧密的情感、行为以及意识联结,让客户对企业产生'依附性'偏好,其价值是毋庸置疑的。然而,倘若要用价值的尺度去... 向客户提供增值服务的目的是为了提高客户忠诚度,而客户忠诚度是一个复杂的课题,它是通过构建企业与客户之间日益紧密的情感、行为以及意识联结,让客户对企业产生'依附性'偏好,其价值是毋庸置疑的。然而,倘若要用价值的尺度去审视客户忠诚度. 展开更多
关键词 客制化 产品和服务 客户忠诚度 万事达卡
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贵州老干妈客户忠诚度浅析 被引量:2
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作者 李采 涂宁秀 +1 位作者 郭加文 李健虎 《现代食品》 2019年第1期1-4,共4页
客户忠诚度是企业维护市场地位和保持持续竞争优势的重要因素,对企业的经营发展具有决定性影响。因此,从客户满意度、产品种类、品牌形象以及客户情感因素等四个因素,分析了贵州老干妈客户忠诚度的影响因素,通过对多维度影响因素的分析... 客户忠诚度是企业维护市场地位和保持持续竞争优势的重要因素,对企业的经营发展具有决定性影响。因此,从客户满意度、产品种类、品牌形象以及客户情感因素等四个因素,分析了贵州老干妈客户忠诚度的影响因素,通过对多维度影响因素的分析,提出了相应维护和提升客户忠诚度的策略。 展开更多
关键词 老干妈 客户忠诚度 影响因素
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