摘要
在零售终端“聚焦增强渠道掌控力,推动商业企业变革”的过程中,提高客户服务质量成为关键。本文采用的结构化问卷调查覆盖了服务策略、及时性、专业性和信息反馈等关键维度,并结合IPA(重要性-绩效分析)矩阵,识别影响客户满意度的核心要素,并提出相应的改进措施。结果揭示,“响应时间”、“专业知识”和“反馈机制”等特定的服务质量因素,在客户满意度中起着决定性作用。通过改善关键服务领域和优化客户体验,商业企业可以增强客户满意度和忠诚度。这些发现为零售行业提供了策略指导,有助于塑造以客户需求为导向的高质量服务模式。
出处
《现代商业》
2025年第7期39-43,共5页
Modern Business
作者简介
钟木桂,供职于广东烟草湛江市有限公司审计派驻办。;黎婉仪,供职于广东烟草湛江市有限公司营销管理中心。;黄再青,供职于广东烟草湛江市有限公司廉江市分公司营销部。;王晴,供职于广东烟草湛江市有限公司雷州市分公司营销部。
