摘要
对一卡通服务质量进行客观评价是改进服务质量的基础。首先,根据服务接触理论提出五个维度25个服务评价要素,通过腾讯问卷收集数据,再利用SPSS软件及IPA分析法对华中师范大学一卡通服务质量进行实证研究。研究发现,身份认证、自助设备以及手机自助服务这三个维度的服务质量存在的问题较为突出,需要尽快改进。实例研究表明:IPA方法适合高校一卡通服务质量评价的实践,能找到一卡通服务质量存在的薄弱环节,为提升服务水平找到发力点。
Objective evaluation of the service quality of all⁃in⁃one card system is the basis of improving the service quality.First of all,five dimensions and twenty⁃five service evaluation elements are proposed according to the service contact theory.The data are collected by Tencent questionnaire,and then the SPSS software and the IPA(importance⁃performance analysis)method are used to make an empirical analysis of the service quality of all⁃in⁃one card system of the Central China Normal University.The research result shows that there are serious problems in the service quality of identity authentication,self⁃service devices and mobile phone self⁃service,which needs to be improved as soon as possible.Empirical study shows that the IPA method is suitable for the quality evaluation of campus all⁃in⁃one card service,and it can identify the weak link of the service and find out the key point for improving the service.
作者
江迎春
廖莉莉
沈威
刘合富
JIANG Yingchun;LIAO Lili;SHEN Wei;LIU Hefu(Information Office,Central China Normal University,Wuhan 430079,China;Research Center for Languages and Language Education,Central China Normal University,Wuhan 430079,China)
出处
《现代电子技术》
2023年第21期172-176,共5页
Modern Electronics Technique
基金
华中师范大学信息化应用自主科研课题(CCNU21IT0105)。
关键词
服务质量
高校一卡通
满意度
重要性
IPA分析法
服务接触
service quality
college all⁃in⁃one card
degree of satisfaction
importance
IPA method
service contact
作者简介
通讯作者:江迎春(1976-),女,湖北麻城人,硕士研究生,工程师,研究方向为计算机应用技术,从事校园卡管理工作;廖莉莉(1983-),女,湖北随州人,硕士研究生,工程师,研究方向为计算机应用技术,主要从事信息化应用研究;沈威(1982-),男,湖北天门人,副教授,硕士生导师,研究方向为中文信息处理;刘合富(1972-),男,湖北阳新人,硕士研究生,高级工程师,研究方向为智慧校园和一卡通应用。
