摘要
通过区分功能形象和情感形象两个维度,构建了企业形象对服务失误过滤的双通道机制(评价和情感机制)。基于对餐饮行业两类典型服务失误场景的调查数据,采用结构方程模型的方法对模型变量关系进行了检验。结果表明:功能形象显著正向影响期望服务,期望服务显著正向影响服务失误严重程度;同时情感形象显著正向影响容忍性,容忍性显著负向影响服务失误严重程度。
The two-channel mechanism is developed corporate image （functional image vs affective image） filters service failures in this paper. A structural equation model is employed to test the relationships of the research model using survey data collected from the catering industry. The results show that functional image has a significant positive impact on service expectation, and affective image has a significant positive impact on tolerance. Meanwhile, service expectation and tolerance have positive and negative influences on service failure severity, respectively.
作者
谢荣见
李小东
XIE Rong-jian LI Xiao-dong(School of Management Engineering, Anhui Polytechnic University, Wuhu 241000 School of Management, University of Science and Technology of China, Hefei 230026)
出处
《软科学》
CSSCI
北大核心
2017年第3期54-57,共4页
Soft Science
基金
国家社会科学基金项目(16BGL201)
关键词
企业形象
服务失误严重程度
过滤机制
服务质量
corporate image
service failure severity
filter mechanism
service quality
作者简介
谢荣见（1973-），男，安徽安庆人，博士研究生、副教授，研究方向为知识管理、人力资源管理；
李小东（1987-），男，河南周口人，博士、讲师，研究方向为市场营销（通讯作者）。
