乡村旅游公共服务质量提升策略——基于服务质量差距模型 被引量：1

1

作者 林啸啸 王徽 韩传龙 《安徽农业科学》 CAS 2024年第4期124-127,148,共5页

乡村旅游公共服务体系正逐步建立,但仍存在供给不足、水平较低、供需错位等一系列问题,服务质量有待改进。在构建乡村旅游公共服务质量差距模型的基础上,对认知差距、标准差距、执行差距、沟通差距和感知差距逐一剖析,探究各差距产生的... 乡村旅游公共服务体系正逐步建立,但仍存在供给不足、水平较低、供需错位等一系列问题,服务质量有待改进。在构建乡村旅游公共服务质量差距模型的基础上,对认知差距、标准差距、执行差距、沟通差距和感知差距逐一剖析,探究各差距产生的深层原因,并提出具体的提升策略,认为应精准掌握游客期望,切实规范服务标准,系统构建运行机制,有力强化内外沟通。以期减少或消除服务质量差距,提高乡村旅游公共服务质量水平。 展开更多

关键词 乡村旅游公共服务 服务质量 服务质量差距模型

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基于服务质量差距模型提高患者满意度的研究 被引量：29

2

作者 宋春燕 王菊香 赵光红 《中国护理管理》 2010年第2期21-24,共4页

基于服务质量差距模型,从了解患者满意度和服务需求,寻求患者理解、提高服务需求的合理性,优化护理评价体系、提供特色服务,提高护理人员服务态度和技能、成立护理辅助支持小组,加强关系营销和内部营销等,缩小患者感知的服务质量与需求... 基于服务质量差距模型,从了解患者满意度和服务需求,寻求患者理解、提高服务需求的合理性,优化护理评价体系、提供特色服务,提高护理人员服务态度和技能、成立护理辅助支持小组,加强关系营销和内部营销等,缩小患者感知的服务质量与需求服务质量的差距,以提高患者满意度。 展开更多

关键词 患者满意度 服务质量差距模型 护理质量 护理管理

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供给侧改革背景下城市机构养老服务评价及优化——基于服务质量差距模型的视角 被引量：18

3

作者 赵娜 方卫华 《河南师范大学学报（哲学社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2017年第6期37-42,共6页

养老体系的供给侧改革在于调整供需结构,提升养老服务的整体质量。本文基于PZB的服务质量差距理论,构建城市机构养老的服务质量评价体系。通过信度和探索性因子分析,从助餐、保洁、助急、医疗卫生和精神慰藉等五个服务维度审视城市机构... 养老体系的供给侧改革在于调整供需结构,提升养老服务的整体质量。本文基于PZB的服务质量差距理论,构建城市机构养老的服务质量评价体系。通过信度和探索性因子分析,从助餐、保洁、助急、医疗卫生和精神慰藉等五个服务维度审视城市机构养老的服务水平;运用AHP方法计算指标权重综合评价机构养老服务的质量。评价结果表明,老年人期望的服务质量与感知的服务质量之间还存在一定的差距,其服务质量差距从大到小依次是医疗护理、精神慰藉、助餐、保洁、助急。因此,要不断压缩养老服务质量与主观期望间的差距,提升城市机构养老服务的质量和水平。 展开更多

关键词 供给侧改革 服务质量 机构养老 服务质量差距模型

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远程医疗服务质量影响因素研究——基于服务质量差距模型 被引量：26

4

作者 翟运开 李颖超 赵杰 《卫生经济研究》 北大核心 2018年第2期50-53,56,共5页

通过文献回顾、实地调研以及典型访谈,找出我国远程医疗服务质量的影响因素,构建远程医疗服务质量差距模型,并通过问卷调查收集相关数据进行研究,得出远程医疗服务质量的关键影响因素及其重要性排序:响应性、远程医疗设施、医务人员态... 通过文献回顾、实地调研以及典型访谈,找出我国远程医疗服务质量的影响因素,构建远程医疗服务质量差距模型,并通过问卷调查收集相关数据进行研究,得出远程医疗服务质量的关键影响因素及其重要性排序:响应性、远程医疗设施、医务人员态度、远程医疗收费、安全性、异议处理、医务人员水平,最后提出相应对策。 展开更多

关键词 远程医疗 服务质量 服务质量差距模型

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现代远程教育公共服务体系学习中心PZB服务质量差距研究 被引量：10

5

作者 曹伟 丁雪华 《开放教育研究》 CSSCI 北大核心 2014年第4期39-45,共7页

为了促进现代远程教育公共服务体系学习中心健康可持续发展,形成"看得见、摸得着、说得清、可借鉴、可复制、可推广"的实践范例,在公共服务体系学习中心构建统一的服务质量标准体系迫在眉睫,笔者在《现代远程教育公共服务体... 为了促进现代远程教育公共服务体系学习中心健康可持续发展,形成"看得见、摸得着、说得清、可借鉴、可复制、可推广"的实践范例,在公共服务体系学习中心构建统一的服务质量标准体系迫在眉睫,笔者在《现代远程教育公共服务体系学习中心服务质量标准体系研究》一文研究成果的基础上,借鉴美国学者普拉苏拉曼(Parasuramn,A.)等提出的PZB服务质量差距模型及SERVQUAL评价量表,根据服务质量标准体系的影响要素设计评价量表和理论模型,以无锡市广播电视大学江阴分校奥鹏远程教育学习中心为例,从学习者角度出发,对有形性、可靠性、响应性、保障性和关怀性五维度评价要素进行服务质量感知差距的实证研究,并对学习中心服务质量评价结果进行科学分析,找出存在的服务质量差距及原因,提出提高学习中心服务质量的建议和对策,以提升学习者的服务质量感知和满意度。 展开更多

关键词 学习中心 PZB服务质量差距 SERVQUAL评价量表 实证研究

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物业管理服务质量差距的成因及解决策略研究 被引量：7

6

作者 周文国 韩国波 《企业经济》 北大核心 2006年第8期95-97,共3页

基于服务质量及其测评的主要理论,并结合物业服务的实际特征,建立了物业管理服务质量差距模型,分析了物业服务质量差距的产生原因,进而建立用以解决缩小此种差距的物业服务质量管理的扩张模型。对物业管理企业制定服务计划,从根本上解... 基于服务质量及其测评的主要理论,并结合物业服务的实际特征,建立了物业管理服务质量差距模型,分析了物业服务质量差距的产生原因,进而建立用以解决缩小此种差距的物业服务质量管理的扩张模型。对物业管理企业制定服务计划,从根本上解决物业服务纠纷提供理论参考。 展开更多

关键词 物业管理 服务质量差距 期望 模型

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商业银行网上支付业务的服务创新途径研究——基于服务创新与服务质量差距理论 被引量：4

7

作者 邢丘丹 常莹莹 杜占河 《经济与管理》 CSSCI 2013年第9期55-62,共8页

面对服务经济时代的到来和业内外竞争的巨大冲击,商业银行网上支付业务没有服务创新去弥合服务质量差距会导致客户大量流失。运用层次分析法构建模型、问卷调研和量化分析,可以筛选出结果中占比较大的服务创新途径:加大网银产品宣传力... 面对服务经济时代的到来和业内外竞争的巨大冲击,商业银行网上支付业务没有服务创新去弥合服务质量差距会导致客户大量流失。运用层次分析法构建模型、问卷调研和量化分析,可以筛选出结果中占比较大的服务创新途径:加大网银产品宣传力度以增强信心降低期望、减少网银信息安全产品安装更新程序、加强对员工信息化水平的培训,从而商业银行网上支付业务发展中有所侧重地推进服务创新,提升其在电子商务博弈中的竞争力。 展开更多

关键词 网上支付业务 服务创新 服务质量差距 层次分析法 途径

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基于服务质量差距模型的医院服务营销实践 被引量：13

8

作者 李天庆 张铁山 《中国医院管理》 2009年第1期54-56,共3页

面向全国的医药卫生体制改革方案虽然还没最后确定,但是市场机制的作用在医疗服务提供中将是不能忽视的重要力量。市场机制的核心就是按着需求来调配资源满足顾客需求。医院的服务营销是医疗服务的内在要求,是医院经营管理的应有之意,... 面向全国的医药卫生体制改革方案虽然还没最后确定,但是市场机制的作用在医疗服务提供中将是不能忽视的重要力量。市场机制的核心就是按着需求来调配资源满足顾客需求。医院的服务营销是医疗服务的内在要求,是医院经营管理的应有之意,是医疗服务质量的基础。结合服务质量差距模型理论进一步阐述了"以病人为中心"的服务理念和"弥合差距"的服务营销实践。 展开更多

关键词 服务营销 以病人为中心 服务质量差距模型 弥合差距

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基于服务质量差距模型的服务质量特性构成分析 被引量：37

9

作者 邓富民 《四川大学学报（哲学社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2004年第5期27-30,共4页

服务质量的特性是研究服务质量其他问题的基石 ,只有明确了服务质量的特性 ,才能在服务质量的评估、改进、补救等方面有的放矢。目前 ,国内外的学者对这一问题已展开了研究 ,但没有形成统一的认识。在对国内外服务质量特性的研究状况加... 服务质量的特性是研究服务质量其他问题的基石 ,只有明确了服务质量的特性 ,才能在服务质量的评估、改进、补救等方面有的放矢。目前 ,国内外的学者对这一问题已展开了研究 ,但没有形成统一的认识。在对国内外服务质量特性的研究状况加以回顾的基础之上 ,以服务质量差距模型为依据 ,合理界定了服务、服务质量和服务特征等概念 ,提出研究服务质量特性的基本原则 ,深入剖析服务质量差距产生的原因 ,并在此基础之上 。 展开更多

关键词 服务 服务质量 服务质量差距 服务特性

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中国省级政府财政支出在缩小城乡生活质量差距上的效率及影响因素分析 被引量：4

10

作者 晏艳阳 宋美喆 《财贸研究》 CSSCI 北大核心 2013年第2期69-77,共9页

基于2006—2010年中国大陆30个省份的面板数据,采用DEA-Tobit二阶段模型核算并解释各省级政府财政支出在缩小城乡生活质量差距上的效率。研究发现:综合支出效率从高到低依次为东、西、中部地区,进一步对地区效率差异性检验发现,仅东、... 基于2006—2010年中国大陆30个省份的面板数据,采用DEA-Tobit二阶段模型核算并解释各省级政府财政支出在缩小城乡生活质量差距上的效率。研究发现:综合支出效率从高到低依次为东、西、中部地区,进一步对地区效率差异性检验发现,仅东、中部地区间的差异较显著;阻碍东部地区综合效率提升的主要原因为公共投入冗余,西部为投入不足,中部为纯技术效率偏低;影响因素检验表明,政府规模是降低效率的因素,教育水平、政策变量对效率提升起促进作用,人均GDP对效率的影响不显著。 展开更多

关键词 城乡生活质量差距 财政支出 综合效率 规模效率 纯技术效率

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服务质量差距模型在护理服务质量评价中的应用现状 被引量：8

11

作者 王梦娜 盛孝敏 王小梅 《护理研究（上旬版）》 2016年第6期1921-1924,共4页

阐述了服务质量差距(SERVQUAL)模型在护理服务质量评价中促进护理服务质量量表的不断改进,了解服务现状、发现薄弱环节,探索护理服务质量影响因素的作用。提示SERVQUAL模型区别于其他评价方法,能够客观、全面、科学评价护理服务质量。

关键词 服务质量差距模型(SERVQUAL) 护理服务质量 评价

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基于服务质量差距模型的高等教育服务质量改进研究 被引量：12

12

作者 孙顺利 《现代教育管理》 CSSCI 北大核心 2011年第5期62-64,共3页

高等教育服务质量必须满足教育需求主体明确或潜在的需求,它的高低取决于教育需求主体对高等教育服务质量的预期同实际感知的高等教育服务水平的对比。而高等教育服务的过程性、技术驱动趋势、影响终身性又是高等教育服务的3个特征。因... 高等教育服务质量必须满足教育需求主体明确或潜在的需求,它的高低取决于教育需求主体对高等教育服务质量的预期同实际感知的高等教育服务水平的对比。而高等教育服务的过程性、技术驱动趋势、影响终身性又是高等教育服务的3个特征。因此,可以应用服务质量差距模型并结合高等教育的特点和规律,来构建高等教育服务质量差距模型。而且,根据学生期望教育服务质量与感知教育服务质量之间的差距,应从高校差距方面缩小、消除学生差距,进而为高校提高高等教育服务质量提供理论依据。 展开更多

关键词 服务质量差距模型 高等教育 感知服务质量

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以服务质量差距模型分析县级医院护理服务质量现状 被引量：12

13

作者 李东瑞 张培莉 《护理学杂志》 2011年第9期46-48,共3页

目的提高县级医院护理服务质量。方法以SERVQUAL量表为基础自行设计患者期望的护理服务质量与实际感知的护理服务质量调查问卷,对1所县级医院的261例住院患者进行调查。结果患者对护理服务质量的5个因子的期望值均在6.50左右,其中患者... 目的提高县级医院护理服务质量。方法以SERVQUAL量表为基础自行设计患者期望的护理服务质量与实际感知的护理服务质量调查问卷,对1所县级医院的261例住院患者进行调查。结果患者对护理服务质量的5个因子的期望值均在6.50左右,其中患者对护士的响应性期望最高,条目中对护士的技术操作的期望最高。患者对护理服务质量的期望较多条目与实际感知存在显著差异(P<0.05,P<0.01)。结论患者期望得到良好的护理服务,但护理服务质量与患者的实际感知存在一定的差距。护理管理者应采取针对措施,满足不同患者对护理服务的需求,从而提高患者对护理服务的认可。 展开更多

关键词 县级医院 护理服务质量 服务质量差距模型 SERVQUAL量表 护理管理

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基于差距模型的图书馆服务质量差距构成分析 被引量：8

14

作者 朱晓燕 《图书馆论坛》 CSSCI 北大核心 2010年第3期124-126,161,共4页

图书馆服务质量的差距是研究图书馆服务质量的重点,只有明确图书馆服务质量的差距,才能在图书馆服务质量的评估、改进、补救等方面有的放矢。以服务质量差距模型为依据,文章合理界定服务、服务质量和服务特征等概念,提出研究图书馆服务... 图书馆服务质量的差距是研究图书馆服务质量的重点,只有明确图书馆服务质量的差距,才能在图书馆服务质量的评估、改进、补救等方面有的放矢。以服务质量差距模型为依据,文章合理界定服务、服务质量和服务特征等概念,提出研究图书馆服务质量差距的基本原则,深入剖析图书馆服务质量差距产生的原因,并在此基础之上构建图书馆服务质量差距的构成要素分析框架。 展开更多

关键词 图书馆服务质量 差距模型 服务质量差距

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基于服务质量差距理论的高校数字资源社会化服务质量评价指标体系构建与实证 被引量：4

15

作者 周效章 《黑龙江高教研究》 北大核心 2019年第7期24-30,共7页

开展服务质量评价,是高校不断改进数字资源服务、满足用户的数字资源服务需求的重要保证,科学的评价指标体系则是高校数字资源社会化服务质量评价实施的关键前提。采用文献法、德尔菲法、层次分析法、问卷法等研究方法,基于服务质量差... 开展服务质量评价,是高校不断改进数字资源服务、满足用户的数字资源服务需求的重要保证,科学的评价指标体系则是高校数字资源社会化服务质量评价实施的关键前提。采用文献法、德尔菲法、层次分析法、问卷法等研究方法,基于服务质量差距理论,构建了包括5个基本维度、30个测评指标的高校数字资源社会化服务质量评价指标体系,并确定了各测评指标的权重。以H省某本科高校为对象,开展了高校数字资源社会化服务质量评价实证研究,并对评价结果进行分析。 展开更多

关键词 服务质量差距理论 高校 数字资源 社会化服务 服务质量评价

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服务质量差距模型在医院服务管理中的应用 被引量：3

16

作者 冯括 《卫生经济研究》 2013年第11期51-53,共3页

服务质量差距模型从销售者和消费者视角诠释了二者之间的关系,通过五个层面的差距表明了质量问题的根源,并为提高质量管理指明方向。服务质量差距模型同样适用于医院,能够帮助医院提高服务质量。

关键词 服务质量差距模型 医院 服务管理

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我国培训业质量差距分析及提高途径 被引量：1

17

作者 李兰 《现代管理科学》 2003年第2期61-62,共2页

随着知识经济时代的到来,企业对组织的培训工作也越来越重视。但目前国内培训机构提供的培训质量并不理 想。本文利用改善服务质量的差距模型,分析了我国培训业存在的问题,并探讨了提高培训质量的途径。

关键词 培训业 质量差距 质量管理 培训机构 中国

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浅议服务质量差距及补救理论

18

作者 索虹 滕达 杨俊新 《商业时代》 北大核心 2009年第11期26-26,53,共2页

在服务经济时代,服务质量成为企业间竞争的焦点,然而由于顾客自身需求特点和企业识别能力的不同,服务质量差距不可避免。本文基于服务质量差距模型来探讨服务差距的防范和补救,在理论上和实践中都具有积极意义。

关键词 顾客价值 服务质量差距 服务补救

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基于服务质量差距理论的第三方物流企业的服务补救机制

19

作者 丰佳栋 《价格月刊》 北大核心 2013年第11期62-64,共3页

第三方物流企业是专业从事物流服务运作的现代服务行业,基于格鲁诺斯在服务质量管理中描述的差距模型,以顾客满意为质量管理目标,分析服务失误(即质量差距)形成的原因,并提出了相应的对策,以期使企业能够运用服务补救措施及时发现和解... 第三方物流企业是专业从事物流服务运作的现代服务行业,基于格鲁诺斯在服务质量管理中描述的差距模型,以顾客满意为质量管理目标,分析服务失误(即质量差距)形成的原因,并提出了相应的对策,以期使企业能够运用服务补救措施及时发现和解决问题,提高服务质量,不断优化和完善物流服务补救体系,改善顾客关系,形成第三方物流企业的长期竞争优势。 展开更多

关键词 服务质量 服务质量差距 服务失误 服务补救体系

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基于服务质量差距模型的医院高层次人才服务实践研究 被引量：3

20

作者 曲颖 孙凯洁 +2 位作者 王少娜 张伟 罗涛 《中国医院》 2020年第6期53-55,共3页

首都医科大学宣武医院人力资源处在注重做好人才日常管理工作的同时,基于服务质量差距模型努力提升服务质量。通过梳理高层次人才服务质量差距要素框架,对5项差距进行详细分析,以此为实践路径,通过增强互动交流、加强科室岗位管理、建... 首都医科大学宣武医院人力资源处在注重做好人才日常管理工作的同时,基于服务质量差距模型努力提升服务质量。通过梳理高层次人才服务质量差距要素框架,对5项差距进行详细分析,以此为实践路径,通过增强互动交流、加强科室岗位管理、建设人才服务信息化、创建人才管理网站等方式,为高层次人才提供高质量服务。 展开更多

关键词 服务质量差距模型 高层次人才 人才服务

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