构建新型顾客满意度指数模型——基于SCSB、ACSI、ECSI的分析 被引量：129

1

作者 刘新燕 刘雁妮 +1 位作者 杨智 万后芬 《南开管理评论》 CSSCI 2003年第6期52-56,共5页

20世纪90年代以来,全国性的顾客满意度指数测评工作已在各国引起普遍的关注。本文基于对SCSB、ACSI、ECSI等顾客满意度指数模型的分析,提出了一个新的顾客满意度指数(CSI)模型。

关键词 顾客满意度指数 CSI 企业形象 顾客忠诚度 SCSB ACSI ECSI 结构方程模型 SEM

在线阅读 下载PDF 职称材料

中国高等教育顾客满意度指数模型的构建:基于辽宁省的数据 被引量：17

2

作者 刘武 李海霞 杨雪 《高教发展与评估》 CSSCI 2008年第4期59-65,99,共8页

采用结构方程模型方法分析顾客满意的前置因素和后向结果,修改和验证了中国高等教育顾客满意度指数模型(CHE-CSI)。改进后的模型(CHE-CSI')添加了新的结构变量——感知公平,结果显示:CHE-CSI'的各项拟合指数均优于CHE-CSI。

关键词 高等教育 顾客满意度指数模型 结构方程模型分析

在线阅读 下载PDF 职称材料

服务业顾客满意度指数模型 被引量：14

3

作者 徐明 任喜梅 +1 位作者 于君英 韩慧君 《中国纺织大学学报》 CSCD 2000年第3期51-54,共4页

在欧美顾客满意度指数模型的基础上,提出了一种简化的能在不同的服务行业中广泛使用的比较服务质量的顾客满意度指数模型。用SAS的CALIS程序对基于该模型的调查数据进行检验表明,模型的拟和性能良好。利用CALIS统计过程可以容易地得到... 在欧美顾客满意度指数模型的基础上,提出了一种简化的能在不同的服务行业中广泛使用的比较服务质量的顾客满意度指数模型。用SAS的CALIS程序对基于该模型的调查数据进行检验表明,模型的拟和性能良好。利用CALIS统计过程可以容易地得到的感知质量和感知价值(模型中的隐变量)与顾客满意度之间的路径系数,有助于服务企业了解顾客的偏好,以供改进服务提供策略的参考。 展开更多

关键词 服务业 顾客满意度指数 模型 服务质量 顾客偏好

在线阅读 下载PDF 职称材料

基于“医院顾客满意度指数模型”的门诊患者满意度问卷编制及评价 被引量：8

4

作者 王玮 姚家思 +1 位作者 朱秀 李娜 《中国医院》 2016年第7期33-36,共4页

目的:为评价医院门诊患者满意度提供合适的测评问卷,并评价其信效度。方法:在文献回顾和专家咨询的基础上,以"医院顾客满意度指数模型"为指导编制问卷初稿,选取北京市某三甲医院3612例门诊患者进行现场调查,进而评价问卷的内... 目的:为评价医院门诊患者满意度提供合适的测评问卷,并评价其信效度。方法:在文献回顾和专家咨询的基础上,以"医院顾客满意度指数模型"为指导编制问卷初稿,选取北京市某三甲医院3612例门诊患者进行现场调查,进而评价问卷的内容效度、结构效度、内部一致性及折半信度。结果:最终形成的门诊患者满意度问卷包含12个因子33个条目,解释总变异的72.0%,总体Cronbach’sα系数为0.962。结论:形成了具有较高信效度的门诊患者满意度问卷,为门诊患者满意度的测评提供了可靠工具。 展开更多

关键词 医院顾客满意度指数模型 门诊患者 患者满意度 信度 效度

在线阅读 下载PDF 职称材料

顾客满意指数模型的最佳迭代初值问题 被引量：3

5

作者 童恒庆 周瑾 林卉 《统计与决策》 CSSCI 北大核心 2005年第05S期10-11,共2页

关键词 指数模型 顾客满意 初值问题 MICHAEL Johnson 迭代 最佳 路径分析 企业界 自变量 因变量

在线阅读 下载PDF 职称材料

新型顾客满意度指数测评模型的构建 被引量：8

6

作者 陈湘青 《经济经纬》 CSSCI 北大核心 2007年第3期118-120,共3页

20世纪90年代以来,全国性的顾客满意度指数测评工作引起了广泛的关注。本文在已有研究的基础上,结合我国消费者行为的特点,构建了一种新型顾客满意度指数测评模型。

关键词 顾客满意度指数 感知价格 感知公平 顾客忠诚 模型

在线阅读 下载PDF 职称材料

我国医疗顾客满意度指数模型构建 被引量：14

7

作者 顾海 《现代经济探讨》 CSSCI 2008年第4期53-56,共4页

该文在借鉴美国顾客满意度指数模型(ACSI)核心思想的基础上,结合我国医疗消费的特殊性,建立了包括约束条件、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚和顾客抱怨7个结构变量的医疗顾客满意度指数模型,并选取了相关观测变量,... 该文在借鉴美国顾客满意度指数模型(ACSI)核心思想的基础上,结合我国医疗消费的特殊性,建立了包括约束条件、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚和顾客抱怨7个结构变量的医疗顾客满意度指数模型,并选取了相关观测变量,最后阐述了该模型的学术价值。 展开更多

关键词 医疗顾客 满意度指数模型 学术价值

在线阅读 下载PDF 职称材料

服务业顾客满意度指数融合模型的构建 被引量：3

8

作者 马刚 苗慧勇 《经济与管理》 2009年第10期56-60,共5页

构建既有理论支撑又具有应用可行性的顾客满意度模型一直是理论界研究的主要课题之一。依据顾客满意度指数融合模型结合服务业自身特点,可将质量感知过程具体化为服务质量感知过程并分解为服务结果质量感知、服务过程质量感知、服务交... 构建既有理论支撑又具有应用可行性的顾客满意度模型一直是理论界研究的主要课题之一。依据顾客满意度指数融合模型结合服务业自身特点,可将质量感知过程具体化为服务质量感知过程并分解为服务结果质量感知、服务过程质量感知、服务交往质量感知三个固定的环节,同时依据实际增加顾客抱怨隐变量,构建服务业顾客满意度指数融合模型改进方案,以真正实现模型定制。 展开更多

关键词 服务业 顾客满意度指数 融合模型

在线阅读 下载PDF 职称材料

顾客满意度指数测评模型比较与借鉴 被引量：16

9

作者 简彩云 《商业时代》 北大核心 2005年第11期39-42,共4页

基于对SCSB模型、ACSI模型、ECSI模型的研究,分析了影响我国商业企业顾客满意的诸多因素,针对目前我国市场上存在的实际情况,提出了适合我国商业企业顾客满意度的指数测评模型,并对模型进行了描述。

关键词 顾客满意度 模型比较 指数测评 借鉴 ACSI模型 商业企业 测评模型 多因素 市场

在线阅读 下载PDF 职称材料

美国顾客满意度指数 被引量：55

10

作者 Claes Fornell 刘金兰 +1 位作者 康键 白寅 《管理学报》 2005年第4期495-504,共10页

顾客满意度指数作为一种新的业绩衡量方法,能够从市场角度对公司、行业、国民经济中的各个部门以及整体国民经济进行测评。首先介绍了美国顾客满意度指数(ACSI)产生的背景;然后研究了ACSI模型建立的前提、模型结构及测评方法;最后对ACS... 顾客满意度指数作为一种新的业绩衡量方法,能够从市场角度对公司、行业、国民经济中的各个部门以及整体国民经济进行测评。首先介绍了美国顾客满意度指数(ACSI)产生的背景;然后研究了ACSI模型建立的前提、模型结构及测评方法;最后对ACSI的测评结果进行分析,得出相应结论,并以此为公共决策、管理、个体顾客和整个营销提供丰富的信息。 展开更多

关键词 顾客满意 指数 结构方程模型

在线阅读 下载PDF 职称材料

医院顾客满意度指数模型和缺口分析理论应用于门诊患者满意度调查的实践 被引量：13

11

作者 姚家思 王玮 朱秀 《中国护理管理》 CSCD 2016年第6期809-812,共4页

目的 :应用医院顾客满意度指数模型(HCSI)理论和缺口分析的方法进行门诊患者满意度调查。方法 :根据HCSI理论和缺口分析设计满意度调查问卷,对北京市某三级甲等综合性医院3618例门诊患者进行调查,通过缺口分析理论探讨改进措施。结果 :... 目的 :应用医院顾客满意度指数模型(HCSI)理论和缺口分析的方法进行门诊患者满意度调查。方法 :根据HCSI理论和缺口分析设计满意度调查问卷,对北京市某三级甲等综合性医院3618例门诊患者进行调查,通过缺口分析理论探讨改进措施。结果 :该医院门诊患者在感知质量方面的满意度得分为8.48分,患者对医院有较高的期望和忠诚度,对医院诊疗质量方面满意度较高;缺口分析发现等候时长和便捷服务方面缺口较大。结论 :利用HCSI理论和缺口分析可以有效评估患者满意度和缺口,为医院改善患者就诊体验提供具有针对性的改进意见和依据,为医院患者满意度测评提供新的切入点。 展开更多

关键词 医院顾客满意度指数模型 缺口分析 门诊患者 患者满意度

在线阅读 下载PDF 职称材料

基于SEM的公交乘客满意指数模型及实证分析 被引量：3

12

作者 李勇 许学娜 《企业经济》 北大核心 2013年第7期154-157,共4页

公共交通是公共基础性服务的组成部分,对居民的日常生活、城市的经济发展有着重要的影响。而公交作为居民出行常选用的公共交通工具,其服务质量好坏影响居民的出行选择。借鉴美国顾客满意指数(ACSI)模型,基于SEM法构建公交乘客满意指数(... 公共交通是公共基础性服务的组成部分,对居民的日常生活、城市的经济发展有着重要的影响。而公交作为居民出行常选用的公共交通工具,其服务质量好坏影响居民的出行选择。借鉴美国顾客满意指数(ACSI)模型,基于SEM法构建公交乘客满意指数(BPSI)模型,并运用调查获取的公交乘客满意度数据分别对BPSI模型、ACSI模型进行拟合与评价,线性结构方程模型主要评价指标的数值表明,BPSI模型较ACSI模型的数据拟合效果更优。 展开更多

关键词 结构方程建模 公交乘客满意指数模型 美国顾客满意指数模型 参数估计

在线阅读 下载PDF 职称材料

社区卫生服务居民满意度指数模型的改进研究 被引量：8

13

作者 梁耀元 倪建 +1 位作者 黄志碧 那苓 《中国全科医学》 CAS CSCD 北大核心 2010年第4期359-361,共3页

本研究在分析国内社区卫生服务居民满意度指数模型的基础上,结合社区卫生服务的特点与现状,对该模型进行改进,为今后社区卫生服务居民满意度指数模型的研究提供借鉴。

关键词 社区卫生服务 顾客满意度 满意度指数模型

在线阅读 下载PDF 职称材料

美国顾客满意度指数

14

作者 殷荣伍 《农机质量与监督》 2000年第3期25-26,共2页

关键词 美国顾客满意度指数 工业企业 经济统计指标

在线阅读 下载PDF 职称材料

高校就业服务学生满意度指数模型研究 被引量：4

15

作者 雷育胜 房俊东 王坤钟 《河南社会科学》 CSSCI 北大核心 2012年第9期103-104,共2页

学生作为高校就业服务的直接顾客，对高校就业服务应该拥有更多的发言权。顾客满意度理论和结构方程模型（StructureEquationModeling，以下简称SEM）为真正从学生需要角度对高校就业服务进行测评提供了强有力的理论和技术支持，顺应了... 学生作为高校就业服务的直接顾客，对高校就业服务应该拥有更多的发言权。顾客满意度理论和结构方程模型（StructureEquationModeling，以下简称SEM）为真正从学生需要角度对高校就业服务进行测评提供了强有力的理论和技术支持，顺应了在高等教育中实施全面质量管理的国际化发展趋势。 展开更多

关键词 就业服务 学生需要 满意度指数模型 高校 顾客满意度理论 结构方程模型 全面质量管理 技术支持

在线阅读 下载PDF 职称材料

应用CALIS过程测定服务业顾客满意度指数 被引量：2

16

作者 徐明 于君英 +1 位作者 任喜梅 韩慧君 《东华大学学报（自然科学版）》 CAS CSCD 北大核心 2001年第1期62-65,69,共5页

应用SAS软件中的CALIS过程,提出了用于建立简化的顾客满意度指数模型的一系列统计方法;并构造了求得顾客满意度分量的权重统计量,提出了对这个统计量和顾客满意度指数进行标准化的方法。该方法可以推广到不同的服务行业进行顾客满意度... 应用SAS软件中的CALIS过程,提出了用于建立简化的顾客满意度指数模型的一系列统计方法;并构造了求得顾客满意度分量的权重统计量,提出了对这个统计量和顾客满意度指数进行标准化的方法。该方法可以推广到不同的服务行业进行顾客满意度指数的测定,进而也可以推广到测定整个服务业的顾客满意度。 展开更多

关键词 CALIS过程 顾客满意度指数 服务业 统计方法 模型

在线阅读 下载PDF 职称材料

顾客满意度模型参数估计方法的选择 被引量：10

17

作者 梁燕 《统计与决策》 CSSCI 北大核心 2007年第17期14-18,共5页

顾客满意度正在逐渐成为世界各国普遍采用的衡量经济产出和人民幸福程度的软指标。中国的各大企业、相关行业以及政府都在进行顾客满意度的研究和实践。只有采用科学的方法，对顾客满意度模型进行了准确地估计后，才能研究模型中满意度... 顾客满意度正在逐渐成为世界各国普遍采用的衡量经济产出和人民幸福程度的软指标。中国的各大企业、相关行业以及政府都在进行顾客满意度的研究和实践。只有采用科学的方法，对顾客满意度模型进行了准确地估计后，才能研究模型中满意度、忠诚度等变量与价格、质量等因素的关系，并准确地计算出满意度指数。但是，目前国内的顾客满意度模型估计方法研究还较少见。 展开更多

关键词 参数估计方法 满意度模型 顾客满意度 科学的方法 满意度指数 相关行业 软指标 大企业

在线阅读 下载PDF 职称材料

患者满意度指数模型研究及分析 被引量：6

18

作者 姚婷 《医学与哲学（A）》 北大核心 2011年第4期23-25,共3页

医学由生物医学模式向生物心理社会医学模式转变,医疗质量的内涵也从单一的临床医疗质量转变为临床疗效、服务质量、就医时间、医疗费用等诸方面的综合质量。在美国顾客满意度指数模型的基础上构建患者满意模型并分析其影响因素,提出增... 医学由生物医学模式向生物心理社会医学模式转变,医疗质量的内涵也从单一的临床医疗质量转变为临床疗效、服务质量、就医时间、医疗费用等诸方面的综合质量。在美国顾客满意度指数模型的基础上构建患者满意模型并分析其影响因素,提出增进医疗服务质量的借鉴性方法。 展开更多

关键词 美国顾客满意度指数模型 患者满意度 医患沟通

在线阅读 下载PDF 职称材料

美国消费者满意指数:原理、方法与启示 被引量：7

19

作者 符国群 《中国流通经济》 CSSCI 2004年第1期43-47,共5页

本文介绍了美国消费者满意指数的编制背景、依据的模型和具体的编制方法,重点分析了消费者满意指数在经济与经营绩效衡量方面的运用。文章认为,消费者满意指数可以从企业、行业和国家三个层次反映经济活动的绩效,不仅是传统的绩效衡量... 本文介绍了美国消费者满意指数的编制背景、依据的模型和具体的编制方法,重点分析了消费者满意指数在经济与经营绩效衡量方面的运用。文章认为,消费者满意指数可以从企业、行业和国家三个层次反映经济活动的绩效,不仅是传统的绩效衡量指标的有益补充,而且直接与企业未来盈利性相联系,具有传统指标不具有的独特价值;消费者满意指数有两个显著特点,一是测量消费者对某种产品的整体满意感,二是承认消费者满意水平不能直接衡量,应通过建立模型进行估计。文章还指出了消费者满意指数的局限性如抽象掉了不同行业和产品的差异性,也没有建立产品和服务的性能与消费者满意之间的联系等。 展开更多

关键词 美国 消费者满意指数 顾客预期 顾客忠诚 企业营销

在线阅读 下载PDF 职称材料

关于构建“中国顾客满意度指数”的思考 被引量：1

20

作者 戴丽娜 《企业活力》 北大核心 2008年第5期28-29,共2页

长期以来，企业的经营业绩是以一系列的“硬指标”来衡量的，这些“硬指标”包括收入、成本、利润等。随着知识经济时代的到来，“人”逐渐取代“资本”成为倍受重视的因素，企业开始重视“最有价值的顾客”等以消费者为导向的软指标。... 长期以来，企业的经营业绩是以一系列的“硬指标”来衡量的，这些“硬指标”包括收入、成本、利润等。随着知识经济时代的到来，“人”逐渐取代“资本”成为倍受重视的因素，企业开始重视“最有价值的顾客”等以消费者为导向的软指标。于是，顾客满意度，则正是从消费者的角度衡量产出质量的合适指标。从20世纪70年代开始，许多发达国家开始研究顾客满意度，形成了较为成熟的模型框架。 展开更多

关键词 顾客满意度指数 中国 经营业绩 经济时代 产出质量 70年代 发达国家 模型框架

在线阅读 下载PDF 职称材料