客户保持动态模型的研究 被引量：62

1

作者 陈明亮 袁泽沛 李怀祖 《武汉大学学报（哲学社会科学版）》 北大核心 2001年第6期675-684,共10页

利用生命周期理论揭示出的客户关系的动态特征 ,可以建立一个基于客户关系生命周期的客户保持动态模型。模型用于描述客户保持的四个决定因素——客户价值、客户满意、客户信任和转移成本 ,及其如何驱动客户关系不断从低级阶段向高级阶... 利用生命周期理论揭示出的客户关系的动态特征 ,可以建立一个基于客户关系生命周期的客户保持动态模型。模型用于描述客户保持的四个决定因素——客户价值、客户满意、客户信任和转移成本 ,及其如何驱动客户关系不断从低级阶段向高级阶段发展 ,并在客户关系生命周期的不同阶段建立不同层次客户忠诚 ,揭示客户保持的四因素之间、四因素与客户忠诚 (用重复购买意图、交叉购买意图、价格忍耐力和客户推荐意图四个指标度量 )和客户关系生命周期之间。 展开更多

关键词 客户关系 客户保持 生命周期 动态模型 客户价值 转移成本 企业

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一种新的累积客户保持率模型 被引量：13

2

作者 齐佳音 李怀祖 舒华英 《管理工程学报》 CSSCI 2004年第4期60-64,共5页

累积客户保持率是描述永久性流失客户交易行为的基本变量。目前,累积客户保持率通过指数模型来确定,该方法产生的拟合结果与实际情况有较大的差距。本文选用威布尔寿命分布模型来确定客户保持率,取得了较好的效果。

关键词 客户保持率 威布尔寿命分布 客户关系管理

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回报计划感知价值对客户保持的影响实证研究 被引量：6

3

作者 马军平 李纯青 朱治安 《预测》 CSSCI 北大核心 2011年第5期13-17,共5页

本文以超市零售业为背景,以回报计划感知收益和感知成本为前因,回报计划感知价值为中介,建立了研究模型,并检验了其对客户保持维度(关系长度、关系深度、关系宽度)的影响。结果表明:客户参加回报计划的感知收益正向影响回报计划感知价值... 本文以超市零售业为背景,以回报计划感知收益和感知成本为前因,回报计划感知价值为中介,建立了研究模型,并检验了其对客户保持维度(关系长度、关系深度、关系宽度)的影响。结果表明:客户参加回报计划的感知收益正向影响回报计划感知价值,感知成本负向影响回报计划感知价值;回报计划感知价值对客户保持中关系长度和关系深度呈显著的正影响关系;并且关系深度正向影响关系长度和关系宽度。研究说明,回报计划是有效的促进客户保持的关系营销策略。 展开更多

关键词 回报计划感知价值 客户保持 关系长度 关系深度 关系宽度

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基于客户识别的客户保持决策模型与定价策略 被引量：7

4

作者 孙树垒 路晓伟 +1 位作者 张庆民 王海燕 《管理学报》 CSSCI 2011年第10期1504-1508,共5页

建立了以客户识别为基础进行客户保持决策的理论框架和决策模型,提出了客户识别的三维框架模型,认为客户识别需要在包含客户生命周期价值、客户感知价值和竞争可得性3个维度的框架下进行;随后通过建立客户识别模型,定量分析了客户识别... 建立了以客户识别为基础进行客户保持决策的理论框架和决策模型,提出了客户识别的三维框架模型,认为客户识别需要在包含客户生命周期价值、客户感知价值和竞争可得性3个维度的框架下进行;随后通过建立客户识别模型,定量分析了客户识别对于客户保持的重要意义;接着阐述了以客户识别为基础进行客户保持决策的过程和方法,并综合考虑客户忠诚度因素,通过建立客户保持的决策模型,分析了统一定价和差别定价2种模式下客户保持的企业产品定价策略。 展开更多

关键词 客户关系管理 客户识别 客户保持 定价决策

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电信业回报计划对客户保持的影响:以客户状态为调节变量 被引量：1

5

作者 马军平 李纯青 明立娜 《预测》 CSSCI 北大核心 2013年第5期50-56,共7页

本文以电信业为背景,研究了回报计划感知价值、转移成本、客户满意对客户保持的影响,并分析了客户状态(月均话费和积分兑换经历)的调节作用。结果表明,回报计划感知价值、转移成本、客户满意对客户保持有显著的正向作用,并且客户满意对... 本文以电信业为背景,研究了回报计划感知价值、转移成本、客户满意对客户保持的影响,并分析了客户状态(月均话费和积分兑换经历)的调节作用。结果表明,回报计划感知价值、转移成本、客户满意对客户保持有显著的正向作用,并且客户满意对客户保持的正向作用最强;客户月均话费越高,回报计划感知价值和客户满意对客户保持的作用减弱;客户有过积分兑换经历时,回报计划感知价值、转移成本和客户满意对客户保持的作用均减弱。 展开更多

关键词 回报计划 转移成本 客户满意 客户保持 电信业

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基于交易行为预测的客户保持最优投入模型研究 被引量：2

6

作者 朱国玮 张慧娟 《财经理论与实践》 CSSCI 北大核心 2009年第3期84-87,共4页

相关研究表明,客户保持对企业的利润线有着惊人的影响,有效的客户保持可以导致企业利润可观的改善,客户保持已经成为客户关系管理的重要部分,而客户保持投入的最优化是客户保持工作的关键。在客户交易行为预测的基础上,构建客户保持投... 相关研究表明,客户保持对企业的利润线有着惊人的影响,有效的客户保持可以导致企业利润可观的改善,客户保持已经成为客户关系管理的重要部分,而客户保持投入的最优化是客户保持工作的关键。在客户交易行为预测的基础上,构建客户保持投入的最优化模型。通过本模型,企业可以计算出在未来交易时间段内对某一类客户细分群体的最优客户保持投入,并与企业的历史客户保持投入进行比较,从而有效的改善企业的客户保持策略。 展开更多

关键词 Pareto/NBD模型 客户交易行为预测 客户保持

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移动通信业客户保持策略探讨 被引量：1

7

作者 顾桂芳 何有世 《企业经济》 北大核心 2007年第12期46-48,共3页

国内移动通信行业竞争日益加剧,移动运营商正面临严重的客户流失问题,客户保持工作显得更为重要。本文界定了客户保持的内涵和客户流失的表现形式,分析了移动通信业客户保持的必要性及客户流失的原因,并提出了确立长远的战略目标、调整... 国内移动通信行业竞争日益加剧,移动运营商正面临严重的客户流失问题,客户保持工作显得更为重要。本文界定了客户保持的内涵和客户流失的表现形式,分析了移动通信业客户保持的必要性及客户流失的原因,并提出了确立长远的战略目标、调整建立新的组织结构、合理利用定价手段、建立以客户品牌为核心的品牌管理机制和注重提升客户感知价值等客户保持的策略。 展开更多

关键词 移动通信业 客户流失 客户保持

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基于多模式分类算法及其在客户保持中的应用 被引量：1

8

作者 陈治平 《计算机应用》 CSCD 北大核心 2008年第6期1417-1419,1423,共4页

基于实际应用中的客户流失样本分布多样性的特点,提出了一种基于多模式的分类算法。利用聚类算法对流失客户分析群数据进行划分,得到相应的类群,在此基础上利用分类算法对各划分样本数据类群建立相应的分类模型,同时通过过滤低精确度的... 基于实际应用中的客户流失样本分布多样性的特点,提出了一种基于多模式的分类算法。利用聚类算法对流失客户分析群数据进行划分,得到相应的类群,在此基础上利用分类算法对各划分样本数据类群建立相应的分类模型,同时通过过滤低精确度的分类模型以确保提高分类预测精度。通过与Logistic、决策树、神经网络等方法的实践应用结果表明,新算法在客户流失预测精度上得到了较大的提高。 展开更多

关键词 聚类算法 决策树 神经网络 客户保持

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企业客户保持的组合分析及策略选择 被引量：1

9

作者 王旭 《商业时代》 北大核心 2010年第5期40-41,75,共3页

面对激烈的市场竞争,提高客户的保持率已成为企业所面临的重要课题。为此,管理者要学会对保持客户的选择和分析,更重要的是要掌握选择科学的客户保持策略组合的思路和方法。本文对上述问题进行了深入分析,以期给企业管理者提供有益的启示。

关键词 客户保持 组合分析 保持策略

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试析企业在网络时代如何实施客户保持

10

作者 李艳萍 李峻峰 《企业经济》 CSSCI 北大核心 2008年第4期88-90,共3页

客户主义时代的到来,客户的价值在不断地提升。如何进行客户保持,建立客户忠诚,成为企业在营销过程中普遍关注的问题。互联网使人们的工作、学习及生活方式发生巨大的变化,企业在网络时代应致力于实施客户保持,提升客户价值,建立稳固的... 客户主义时代的到来,客户的价值在不断地提升。如何进行客户保持,建立客户忠诚,成为企业在营销过程中普遍关注的问题。互联网使人们的工作、学习及生活方式发生巨大的变化,企业在网络时代应致力于实施客户保持,提升客户价值,建立稳固的客户关系,提高核心竞争能力,并获得长期稳定的收入来源。 展开更多

关键词 客户价值 客户保持 盈利能力 客户忠诚

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基于电子商务的物流企业客户保持研究

11

作者 汤少梁 《工业技术经济》 CSSCI 2010年第4期108-112,共5页

本文首先对客户周期三段论的分析得出物流企业客户保持的3个目标,即折扣优惠,优质服务,妥善处理抱怨,通过与竞争者建立partnering关系的方法,运用运输问题计算出所给理想假设的运输费用可以减少,从而说明物流企业运用该方法后为客户在... 本文首先对客户周期三段论的分析得出物流企业客户保持的3个目标,即折扣优惠,优质服务,妥善处理抱怨,通过与竞争者建立partnering关系的方法,运用运输问题计算出所给理想假设的运输费用可以减少,从而说明物流企业运用该方法后为客户在运费上能够增加折扣优惠,再运用构建物流企业特殊的呼叫中心的方法,通过分析其对客户服务以及处理客户抱怨的作用,实现物流企业提供优质服务和妥善处理抱怨的目标。因为这3个目标的实现,最终得以为物流企业保持住客户。 展开更多

关键词 电子商务 物流 客户保持 Partnering关系 呼叫中心

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基于客户生命周期理论的客户保持策略研究 被引量：3

12

作者 王荣鑫 张新 姜青 《企业活力》 北大核心 2008年第7期36-37,共2页

一、客户保持 客户保持是指维持已建立的客户关系，使客户承诺在未来对企业产品或服务表现出一贯的行为忠诚，进而产生对品牌及其产品或服务的高度认知忠诚（情感忠诚与和谐忠诚）近几年的研究表明，忠诚客户是企业获取核心竞争优势的... 一、客户保持 客户保持是指维持已建立的客户关系，使客户承诺在未来对企业产品或服务表现出一贯的行为忠诚，进而产生对品牌及其产品或服务的高度认知忠诚（情感忠诚与和谐忠诚）近几年的研究表明，忠诚客户是企业获取核心竞争优势的重要资源，是客户保持的标准。它是—个二维结构，包括行为和认知两个维度。行为忠诚是指行为上表现为一贯地购买同一品牌产品或服务的客户忠诚，包括重复购买、增量购买、交叉购买和推荐新客户。 展开更多

关键词 客户保持 生命周期理论 行为忠诚 企业产品 核心竞争优势 品牌产品 客户关系 情感忠诚

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基于RBF神经网络的超市客户保持预测模型研究 被引量：1

13

作者 陆文超 薛红 +1 位作者 刘成伟 高娜 《北京工商大学学报（自然科学版）》 CAS 2009年第6期45-48,共4页

利用RBF神经网络数据挖掘算法建立了超市客户保持预测模型,在MATLAB开发环境下进行程序设计和仿真分析,并与BP算法进行对比,完成了超市客户保持预测的任务,分析了该算法的优越性.

关键词 客户保持 超市 RBF神经网络 数据挖掘

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基于优质客户盈利能力的客户保持策略 被引量：2

14

作者 薛云建 《中国流通经济》 CSSCI 北大核心 2010年第5期53-56,共4页

当今的客户管理已经不再仅仅局限于树立"客户是上帝"的传统观念,客户也有可能成为"魔鬼",给企业带来坏账、诉讼等,导致企业经济利益流失,单纯地扩大市场份额并不一定能够确保持久的竞争优势。为更好地实现企业价值... 当今的客户管理已经不再仅仅局限于树立"客户是上帝"的传统观念,客户也有可能成为"魔鬼",给企业带来坏账、诉讼等,导致企业经济利益流失,单纯地扩大市场份额并不一定能够确保持久的竞争优势。为更好地实现企业价值,现代企业应通过分析客户盈利率来寻找优质客户,通过理解并响应客户的需求和愿望、提升质量与品牌形象、进行感情投资及忠诚营销计划等来维系优质客户。 展开更多

关键词 优质客户 盈利能力 客户保持

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保险公司客户保持策略

15

作者 于少晶 《济南金融》 2005年第3期58-60,共3页

关键词 客户保持 中资保险公司 保险业 服务策略 竞争 品牌 成本 普遍 资源流失 开拓

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移动通信业的客户细分和保持策略 被引量：6

16

作者 李兴国 刘辉 周志纯 《统计与决策》 CSSCI 北大核心 2008年第10期124-126,共3页

文章在考虑到客户的过去利润贡献、未来收益和客户流失率的情况下,针对电信运营商的客户特点,给出了客户当前价值、客户潜在价值和客户忠诚度的计算方法和过程,提出一个基于客户当前价值、客户潜在价值和客户忠诚度三维移动客户细分模型... 文章在考虑到客户的过去利润贡献、未来收益和客户流失率的情况下,针对电信运营商的客户特点,给出了客户当前价值、客户潜在价值和客户忠诚度的计算方法和过程,提出一个基于客户当前价值、客户潜在价值和客户忠诚度三维移动客户细分模型,并针对不同的细分群体提出相应的客户保持策略,为电信运营商有针对性地开展客户维系和新业务开拓工作提供科学的方法。 展开更多

关键词 客户细分 客户保持 客户忠诚 客户流失

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基于客户价值的客户分类及保持策略研究 被引量：4

17

作者 胡雄斌 《商业时代》 北大核心 2010年第26期26-28,共3页

客户分类是企业成功的关键,是企业实施客户关系管理的基础,是成功实施客户保持战略的首要任务。本文首先从客户当前价值、潜在价值、忠诚度三个维度来分析如何建立客户价值指标体系,然后结合某汽车4S店构建基于BP神经网络的客户细分模... 客户分类是企业成功的关键,是企业实施客户关系管理的基础,是成功实施客户保持战略的首要任务。本文首先从客户当前价值、潜在价值、忠诚度三个维度来分析如何建立客户价值指标体系,然后结合某汽车4S店构建基于BP神经网络的客户细分模型实际,按照客户的不同价值将客户分为低价值低潜力、低价值高潜力、高价值低潜力、高价值高潜力四类,最后根据客户细分结果分析各类客户的特点并提出相应的保持策略。 展开更多

关键词 客户价值 客户忠诚度 神经网络 客户保持

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基于Probit模型的客户累积保持率分析 被引量：1

18

作者 叶勇 《统计与决策》 CSSCI 北大核心 2007年第14期161-163,共3页

客户累积保持率是描述永久性流失客户交易行为的基本指标,是企业客户关系管理的晴雨表,也是计算客户终生价值的重要参数。目前有效的客户保持率估计方法还没有定论,本文应用Probit模型给出计算客户累积保持率的一种新方法。

关键词 客户累积保持率 客户终生价值 PROBIT

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CRM中客户忠诚对价格敏感性的影响研究 被引量：9

19

作者 路晓伟 蒋馥 《管理工程学报》 CSSCI 2005年第1期74-76,共3页

综合考虑了CRM中的客户竞争、客户保持和转移成本因素,建立了基于客户忠诚度的客户关系保持的数学模型。然后以客户保持模型为基础,从理论上分析了不同忠诚度水平的客户的价格敏感性的不同及其原因。最后以客户价格敏感性为基础,得到了... 综合考虑了CRM中的客户竞争、客户保持和转移成本因素,建立了基于客户忠诚度的客户关系保持的数学模型。然后以客户保持模型为基础,从理论上分析了不同忠诚度水平的客户的价格敏感性的不同及其原因。最后以客户价格敏感性为基础,得到了可供企业CRM系统借鉴的客户保持的定量策略。 展开更多

关键词 客户关系管理 客户忠诚 价格敏感性 客户保持 定量研究

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客户忠诚与客户关系生命周期 被引量：72

20

作者 陈明亮 《管理工程学报》 CSSCI 2003年第2期90-93,共4页

客户忠诚是公司客户保持战略追求的基本目标 ,客户忠诚的研究引起了学术界和企业界的广泛兴趣。目前的研究识别出了客户忠诚的三个主要决定因素 :客户价值、客户满意和客户信任 ,但这些因素驱动客户忠诚建立的机理并不清楚。本文应用生... 客户忠诚是公司客户保持战略追求的基本目标 ,客户忠诚的研究引起了学术界和企业界的广泛兴趣。目前的研究识别出了客户忠诚的三个主要决定因素 :客户价值、客户满意和客户信任 ,但这些因素驱动客户忠诚建立的机理并不清楚。本文应用生命周期理论研究客户忠诚的建立机理 ,提出了一个基于客户关系生命周期的客户忠诚动态模型 ,该模型描述了客户忠诚的三因素是如何驱动客户忠诚不断发展 ,并在客户关系生命周期不同阶段建立不同层次客户忠诚的 ,揭示了三因素与客户忠诚和客户关系生命周期之间的相互关系。 展开更多

关键词 客户忠诚 客户保持 生命周期 动态模型

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