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基于服务蓝图的服务质量提升研究——以燕莎奥特莱斯为例 被引量:20

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摘要 服务蓝图是从顾客视角描绘服务过程的流程图。服务蓝图在提升服务效率、服务开发与创新、提升服务质量等方面都有应用。本文以北京燕莎奥特莱斯的服务蓝图开发项目为例,详细介绍了服务蓝图应用于提升服务质量的过程和方法。其中,针对失败点、等待点、判断点、体验点、促销点等5类关键点的分析是提升服务质量的关键。
出处 《中国商论》 2013年第7Z期24-26,29,共4页 China Journal of Commerce
  • 相关文献

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二级参考文献15

共引文献38

同被引文献124

引证文献20

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