摘要
与处理其他类客户投诉相比,解决“服务态度类”客户投诉更复杂,难度更大。面对“服务态度类”客户投诉,银行应从自身分析原因、查找差距,从源头上妥善处理服务态度指服务者为被服务者提供服务过程中,在言行举止方面所表现出来的主观评价及由此产生的行为倾向.服务态度具有明显的随机性、主观性、相互性,极强的应激性、传染性和升级性.在商业银行日常服务工作中,一线服务人员和善、友好的服务态度,有利于拉近与客户的心理距离,增强客户黏性,推动经营发展;相反,冷漠、粗暴的服务态度,将损害客户认同感,侵蚀客户基础及商业银行对外品牌形象.与处理其他类客户投诉相比,解决"服务态度类"客户投诉更复杂,难度更大.
出处
《中国农村金融》
2023年第7期87-88,共2页
China Rural Finance
作者简介
马艳军,北京农商银行群团工作部(文明规范服务办公室)经理。
