摘要
数字经济时代,随着5G、物联网、大数据、云计算、区块链等技术的应用,企业由原来单纯的重视产品为中心,发展到产品本身和产品服务并重,客户服务成为企业运营的生命线。数字经济时代呼唤客户数字化服务转型,重塑数字化服务新体系。数字化服务呈现在线化、平台化、智慧化、透明化等特点。数字化服务转型策略为:服务意识的数字化转型,由被动服务向合作共赢的服务生态转变;服务能力的数字化转型,由传统后置服务向个性化智慧服务转变;服务体验的数字化转型,由结果管理向全程体验管理转变;服务价值的数字化转型,由单纯服务向创造价值服务转变。
出处
《东岳论丛》
CSSCI
北大核心
2020年第11期30-38,共9页
DongYue Tribune
作者简介
杨斌(1973-),男,中国海洋大学环境科学与工程学院博士后,中国移动通信集团山东有限公司客户服务部总经理,高级经济师,研究方向:环境科学与工程数字经济;王琳(1966-),女,中国海洋大学环境科学与工程学院教授,博士生导师,研究方向:环境工程等。
