摘要
文章基于消费者的视角,对在航班延误发生时消费者所产生的损失进行了评估和分析,认为发生航班延误时消费者的损失由功利性损失和象征性损失两部分构成,并给出了航班延误所造成的消费者功利性损失的计算方法。在此基础上,文章运用调查问卷以及SERVQUAL模型对我国现行的航班延误服务补救的质量作出了评价。最后,按照航班延误的严重程度分别对航空公司发生航班延误时的服务补救体系的改进提出了相应的对策建议。
In the view of consumers ,the article tries to estimate and analyze the losses of consumers because of the flight delay .The loss consists of utilitarian loss and symbolic loss .The article explains a way of how to work out the utilitarian loss ,based on which ,with the way of questionnaire and servqual ,the article also estimate the service quality of the remedial measures as the result of the delay .At last ,according to the seriousness of the loss ,the article gives us some solutions and strategies of how to improve the service quality of the remedial measures because of the flight delay .
出处
《西安财经学院学报》
CSSCI
2014年第5期28-33,共6页
Journal of Xi’an University of Finance & Economics
基金
教育部人文社科规划项目"我国航班延误的决定因素及治理补救机制研究"(11YJA790783)
关键词
航空运输业
航空消费者
航空服务质量评价
航班延误
air-transport industry
the consumer of the air
the access of the service quality
the flight delay
作者简介
王军（1971-），男，陕西蒲城人，西安交通大学经济与金融学院博士研究生，西安财经学院副研究员，研究方向为产业经济；
陈龙（1988-），男，陕西西安人，西安交通大学经济与金融学院硕士研究生，研究方向为产业经济。
