如何对顾客期望进行管理被引量：1

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摘要假如你去修手机，你会问服务人员什么时候能修好。如果服务人员告诉你“马上”，10分钟之内手机就被修好了，你也不会觉得非常满意，因为你的期望值已经被提升到“马上”。而聪明的服务人员会说：“大概需要一个小时，不过您放心，我们会尽快的。”半个小时后手机修好了，你会觉得满意，因为超出了你的期望。为什么让顾客等待的时间长反而让顾客更满意呢？关键是服务人员降低了顾客的期望佰．

作者丁晓光

出处《企业改革与管理》 2012年第3期65-67,共3页 Enterprise Reform and Management

关键词顾客期望服务人员管理手机期望值

分类号 F274 [经济管理—企业管理]

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