摘要
目的:阐述药患投诉的概念、分类,提出处理药患投诉的方法和管理策略。方法:借鉴"ACTION"投诉处理方法,结合心理学、社会学知识探讨处理投诉的原则和技巧。结果:灵活运用"ACTION"方法,可以有效处理药患投诉并且促进医院药学发展。结论:投诉管理是全面质量管理的重要组成部分,药剂科可从流程再造来实施投诉管理。
出处
《中国医院药学杂志》
CAS
CSCD
北大核心
2009年第21期1867-1868,共2页
Chinese Journal of Hospital Pharmacy
作者简介
陈志刚，男，副主任药师，硕士，电话：010—58516057，E-mail：chen737@163．com
