摘要
服务失败发生后,组织服务补救管理体系就必须立即做出相应的反应,但一味的事后反应,效果是有限的。不管企业是否对失败的原因做出解释,顾客总是努力寻求服务失败发生的原因及判断其性质,并据此来决策今后的行为方式。
After the serivce failure take place, organization sevice recovery management system must do a reaction for correspond immediately. But always responds of after the event, the result is limited. Whether service organization does explain to the reason of failure or not, customers always works hard to lok for the reason that service failure occurrence and judge its property, and make decide their behavior method later.
出处
《现代财经（天津财经大学学报）》
CSSCI
北大核心
2006年第7期53-55,59,共4页
Modern Finance and Economics：Journal of Tianjin University of Finance and Economics
基金
国家社会科学基金项目"提高流通产业竞争力研究"(批准号:05BJY077)
关键词
服务失败
服务补救
原因
Service Failure
Service Recovery
Reason
作者简介
梁新弘（1973-），男，暨南大学管理学院讲师，管理学博士。
陈海权（1970-），男，暨南大学管理学院副教授，管理学博士。
