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补救性服务:从失败中学习 被引量:3

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作者 韩小芸
出处 《企业经济》 北大核心 1999年第9期31-32,共2页 Enterprise Economy
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同被引文献21

  • 1詹姆斯·赫斯克特 等 牛海鹏 等译.服务利润链[M].北京:华夏出版社,2000..
  • 2詹姆斯A.菲茨西蒙斯 等著 张金成 等译.服务管理——运营、战略和信息技术[M].北京:机械工业出版社,2000..
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  • 5A. R. Andreasen and A. Best, "Customer complaint-does business respond? ", Harvard Business Review, July-August.1977.pp.93-101.
  • 6Beverley A. Sparks and Janet R. McColl-Kennedy, "The Application of Procedual Justice Principles to Service Recovery Attempts:Outcomes For Customer Satisfaction", Advances in Consumer Research, Volume 25.1998.pp.156-161.
  • 7Chip R. Bell and Ron E. Zemke, "Service Breakdown: The Road to Recovery", Management Review, October.1987.pp.32-35.
  • 8Janis L. Miller, Christopher W. Craighead and Kirk R.Karwan, "Service Recovery: A Framework and Empirical Investigation", Journal of Operations Management, 18.2000.P387.
  • 9詹姆斯A.菲茨西蒙斯等著 张金成等译.服务管理-运营、战略和信息技术[M].北京:机械工业出版社,2000..
  • 10詹姆斯·赫斯克特著 牛海鹏译.服务利润链[M].北京:华夏出版社,2000..

引证文献3

二级引证文献12

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