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基于改进Transformer的电信重投报告自动生成方法研究
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作者 梁伟明 肖军 +2 位作者 马晓亮 辛盛 徐荣彬 《电信科学》 北大核心 2025年第6期197-207,共11页
在电信行业中,客户对未解决或处理不满意的投诉进行重复投诉的现象较为常见。手动生成重投报告不仅耗时且主观性较强,难以满足企业对高效性和一致性的要求。针对这一问题,提出了一种基于改进Transformer模型的自动化报告生成方法。该方... 在电信行业中,客户对未解决或处理不满意的投诉进行重复投诉的现象较为常见。手动生成重投报告不仅耗时且主观性较强,难以满足企业对高效性和一致性的要求。针对这一问题,提出了一种基于改进Transformer模型的自动化报告生成方法。该方法通过引入情绪嵌入,有效捕捉客户在对话中的情绪变化,改善了生成报告对客户态度和诉求的理解能力。同时,结合定制化位置编码,提升了模型对投诉时序信息的感知能力,从而增强了生成内容的时间逻辑性和细节完整性。实验结果表明,改进后的模型在BLEU(bilingual evaluation understudy)和ROUGE(recall-oriented understudy for gisting evaluation)指标上分别达到0.352和0.482,显著优于原始Transformer和其他对比模型。此外,与人工对比,工作效率提高了89%。生成的报告内容不仅更加准确贴合实际需求,还在语义细节与时序一致性上表现优异。 展开更多
关键词 电信客服 TRANSFORMER 重投报告 自动报告生成
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基于联合神经网络的投诉预测模型研究 被引量:2
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作者 马晓亮 刘英 高洁 《电信科学》 北大核心 2024年第1期48-58,共11页
对影响电信运营商重复投诉的关键因素进行深入探讨,旨在提高服务质量并构建风险预测模型。基于运营商客服数据,研究采用了Logistic回归、BP神经网络以及二者联合建模的方法。Logistic回归模型确定了5个主要影响因素,预测重复投诉发生的... 对影响电信运营商重复投诉的关键因素进行深入探讨,旨在提高服务质量并构建风险预测模型。基于运营商客服数据,研究采用了Logistic回归、BP神经网络以及二者联合建模的方法。Logistic回归模型确定了5个主要影响因素,预测重复投诉发生的概率,精度达到80.0%。BP神经网络则选取了81个影响因素,预测精度为90.6%。在此基础上,构建了联合模型,其精度高达92.8%。实际应用于某省会电信运营商后,重复投诉率下降了3.2%,成效显著,为提高电信运营商服务质量、降低重复投诉率提供了有力支持,对我国电信行业发展具有重要意义。 展开更多
关键词 AI客服 联合建模 重复投诉 LOGISTIC回归 深度学习模型
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绿色AI效率评价模型的构建与应用 被引量:1
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作者 马晓亮 刘英 +3 位作者 赵汝强 杨邦兴 高洁 邓从健 《电信科学》 北大核心 2024年第8期130-137,共8页
随着人工智能(artificial intelligence,AI)的兴起,大模型(large language model,LLM)日益成为知识推介和多轮对话的核心技术。伴随而来,AI大模型在数据处理、模型训练和部署过程中的高能耗问题亟须有效评估,以便在模型优化后进行前后... 随着人工智能(artificial intelligence,AI)的兴起,大模型(large language model,LLM)日益成为知识推介和多轮对话的核心技术。伴随而来,AI大模型在数据处理、模型训练和部署过程中的高能耗问题亟须有效评估,以便在模型优化后进行前后量化对比。提出一种AI大模型能耗的评估方法,旨在量化评估AI模型的服务效率(efficiency,E)。该模型使用训练收敛时间(time,T)、模型参数规模(parameter,P)和浮点运算量(floating-point operations,F)等多维度因素,通过构建能源消耗函数C(T,P,F)实现量化分析;同时,运用非线性最小二乘法,得出模型参数。该分析方法不仅适用于电信运营商客服AI模型的运行效率分析,也可泛化于其他行业的AI模型能耗评估。 展开更多
关键词 绿色AI 智能客服 能源效率评估 大语言模型
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电信运营商AI客服平台技术研究与应用分析 被引量:10
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作者 马晓亮 刘英 +1 位作者 杜德泉 张国新 《电信科学》 2023年第9期141-152,共12页
回顾了客服平台的发展历程,包括第一代交互式话音应答(interactive voice response,IVR)客服、第二代多媒体在线客服和第三代人工智能(artificial intelligence,AI)客服,阐述了每代客服平台的功能特点,介绍了制造业、金融业、交通运输... 回顾了客服平台的发展历程,包括第一代交互式话音应答(interactive voice response,IVR)客服、第二代多媒体在线客服和第三代人工智能(artificial intelligence,AI)客服,阐述了每代客服平台的功能特点,介绍了制造业、金融业、交通运输业、通信行业等领域客服系统的功能构建。在此基础上,勾勒了运营商AI客服平台的应用组件,包括智能派单、语音转写、知识推荐、智能质检、智能定责等。运营商采用AI客服平台已成为趋势,未来将融合多种智能技术如大模型(large-scale model)、自然语言处理(natural language processing,NLP)、知识图谱等来满足客服需求。 展开更多
关键词 AI客服 客服系统 人工智能
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运营商智能客服的关键技术和发展趋势 被引量:5
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作者 马晓亮 刘英 +1 位作者 杜德泉 安玲玲 《电信科学》 2023年第5期76-89,共14页
探讨了运营商智能客服的技术发展趋势,介绍了自动语音识别(automatic speech recognition,ASR)转写纠错技术、语义提取技术、加密数据库以及坐席访问控制等技术。分析了语音识别的错误检测和自动纠错两种不同的研究方向;在语义理解方面... 探讨了运营商智能客服的技术发展趋势,介绍了自动语音识别(automatic speech recognition,ASR)转写纠错技术、语义提取技术、加密数据库以及坐席访问控制等技术。分析了语音识别的错误检测和自动纠错两种不同的研究方向;在语义理解方面分析了小样本训练下的有监督学习和无监督的关键词提取;介绍了大数据加密和坐席访问控制技术。同时,展望了多模态交互技术、智能推荐技术和面向残疾人服务等技术方向。总之,智能客服技术的发展与创新将为通信行业带来更高效、便捷的服务体验,推动行业服务水平的进步。 展开更多
关键词 AI客服 关键技术 人工智能
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