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浅析“接诉即办”机制为医院解决患者诉求注入新动力
被引量：
19
1
作者
徐秀红
梁丽
+8 位作者
田昕
杨盈赤
段满荣
王蒂楠
曲媛
杨静
杨璐
张忠涛
谢苗荣
《中国医院》
北大核心
2021年第5期94-96,共3页
以政府热线“12345”为载体的“接诉即办”工作机制,为提升医院对患者诉求的解决力度提出了新要求。医疗卫生行业肩负着民生“七有”中至关重要的“病有所医”职责。医疗机构全面落实“接诉即办”机制,以患者诉求为导向,快速、准确做好...
以政府热线“12345”为载体的“接诉即办”工作机制,为提升医院对患者诉求的解决力度提出了新要求。医疗卫生行业肩负着民生“七有”中至关重要的“病有所医”职责。医疗机构全面落实“接诉即办”机制,以患者诉求为导向,快速、准确做好患者诉求的受理、核实、处理、反馈等各个环节是提高广大患者满意度、改善患者就医体验的重要工作内容。作者汇总了2019年北京市某三级甲等综合医院所接收的“12345”政府热线患者诉求工单共999件,通过总结患者诉求的基本类型与特点,讨论“接诉即办”机制对医院各部门高质高效响应患者诉求、努力提高医疗质量、优化工作流程、强化医务人员人文关怀意识以及沟通能力等方面的促进作用,论证了“接诉即办”作为一种群众诉求快速响应机制,是医院各部门落实“以患者为中心”发展思想的重要工作指引。
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关键词
接诉即办
政府热线
患者诉求
医患之间
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题名
浅析“接诉即办”机制为医院解决患者诉求注入新动力
被引量：
19
1
作者
徐秀红
梁丽
田昕
杨盈赤
段满荣
王蒂楠
曲媛
杨静
杨璐
张忠涛
谢苗荣
机构
首都医科大学
附属
北京友谊医院
首都医科大学附属北京友谊医院医患办
出处
《中国医院》
北大核心
2021年第5期94-96,共3页
文摘
以政府热线“12345”为载体的“接诉即办”工作机制,为提升医院对患者诉求的解决力度提出了新要求。医疗卫生行业肩负着民生“七有”中至关重要的“病有所医”职责。医疗机构全面落实“接诉即办”机制,以患者诉求为导向,快速、准确做好患者诉求的受理、核实、处理、反馈等各个环节是提高广大患者满意度、改善患者就医体验的重要工作内容。作者汇总了2019年北京市某三级甲等综合医院所接收的“12345”政府热线患者诉求工单共999件,通过总结患者诉求的基本类型与特点,讨论“接诉即办”机制对医院各部门高质高效响应患者诉求、努力提高医疗质量、优化工作流程、强化医务人员人文关怀意识以及沟通能力等方面的促进作用,论证了“接诉即办”作为一种群众诉求快速响应机制,是医院各部门落实“以患者为中心”发展思想的重要工作指引。
关键词
接诉即办
政府热线
患者诉求
医患之间
Keywords
public complaints have been processed without delay
government hot line
patients demands
doctor-patient relationship
分类号
R197 [医药卫生—卫生事业管理]
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作者
出处
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被引量
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1
浅析“接诉即办”机制为医院解决患者诉求注入新动力
徐秀红
梁丽
田昕
杨盈赤
段满荣
王蒂楠
曲媛
杨静
杨璐
张忠涛
谢苗荣
《中国医院》
北大核心
2021
19
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