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题名客户关系管理的内涵、驱动因素及成长维度
被引量：113
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作者
杨永恒
王永贵
钟旭东
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机构
香港城市大学管理科学系
苏州大学贸易经济系
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出处
《南开管理评论》
CSSCI
2002年第2期48-52,共5页
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基金
国家自然科学基金和CCUIPP联合资助(批准号:70142023)
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文摘
20世纪90年代后期以来,客户关系管理已成为一个时髦的商业术语。遗憾的是,目前各界就客户关系管理的内涵和定义尚无达成共识。本文在文献回顾的基础上,对客户关系管理的定义进行了总结、归纳和重新界定,并从顾客价值、关系价值和信息技术等三个方面探索了客户关系管理的合理内涵。此外,本文还探讨客户关系管理的主要驱动因素,即市场因素、技术因素和经济因素。最后,本文提出了关系成长三个维度的思想,将客户关系管理归纳为实现关系在宽、远、深三个维度上的成长,精辟而形象地反应了客户关系管理的目标。
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关键词
客户关系管理
CRM
顾客价值
成长维度
关系价值
企业
信息技术
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Keywords
CRM
Business Drivers
Growth Dimensions
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分类号
F272
[经济管理—企业管理]
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