-
题名服装卖场顾客感知服务质量评价体系与模型
被引量：3
- 1
-
-
作者
高广明
朱江晖
谷芬芬
-
机构
温州大学美术与设计学院
浙江雪歌服饰有限公司
-
出处
《纺织学报》
EI
CAS
CSCD
北大核心
2017年第6期136-142,共7页
-
基金
温州市公益性科技计划项目(R20150032)
-
文摘
为分析影响服装卖场顾客感知服务质量的不同因素,以经典的SERVQUAL服务质量模型为理论框架,结合行业特性、服务质量特征及我国文化背景等因素,构建了服装卖场顾客感知服务质量评价量表。以评价量表为基础,对收集的535份有效问卷的数据进行了处理,采用探索性因子分析得到顾客感知服务质量关键因子维度:服务态度、专业能力、可靠保证、有形证据,构建4维度测量模型,其中服务态度对顾客感知服务质量的影响作用最大,专业能力和可靠保证的影响程度相近,有形证据的影响相对较小;采用验证性因子分析对模型进行检验,结果表明模型具有可靠的信效度。
-
关键词
顾客感知服务质量
服装卖场
评价量表
探索性因子分析
验证性因子分析
-
Keywords
consumer perceived service quality
clothing stores
evaluation scale
exploratory factor analysis
confirmatory factor analysis
-
分类号
TS941.1
[轻工技术与工程—服装设计与工程]
-
