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题名客服系统中投诉建议和工作流监控的实现
被引量：3
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作者
陆静
金连甫
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机构
浙江大学计算机科学与技术系
浙江大学兰德软件研究中心
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出处
《计算机应用》
CSCD
北大核心
2004年第S1期351-353,共3页
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文摘
客服系统是一个主要用PowerBuilder开发完成的、基于数据库编程的应用程序。文章简要介绍了客服关系管理 (CRM)的概念及相关背景 ,客服系统的结构及功能 ;分析投诉建议在不同的功能平台上的业务要求 ,实现功能及整个模块的处理流程 ;然后针对工作流监控模块 ,提出规则管理的概念 ,设计了一种规则管理算法 ,并且详细分析了工作流程中可能出现的种种异常情况如超时 ,重派单等 ,提供了处理方法 ;最后展望前景 ,提出了电话网 ,计算机网 ,电视网“三网合一”的构想。
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关键词
呼叫中心
客服关系管理
三网合一
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分类号
TN99
[电子电信—信号与信息处理]
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