快速响应客户诉求 确保服务精准高效——国网客服中心多措并举服务抗洪保电

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作者 任立国 刘翠 张乐 《农村电工》 2020年第10期13-13,共1页

"95598吗?我现在在武汉市武昌区彭刘杨路跟临江大道交汇的地方。暴雨弄得路面下沉快20 cm了,还在继续下沉。这附近有个10 k V的管线经过,电缆沟可能会渗漏发生危险,你们赶紧过来看看。"2020年7月7日,国网客服中心南方分中心... "95598吗?我现在在武汉市武昌区彭刘杨路跟临江大道交汇的地方。暴雨弄得路面下沉快20 cm了,还在继续下沉。这附近有个10 k V的管线经过,电缆沟可能会渗漏发生危险,你们赶紧过来看看。"2020年7月7日,国网客服中心南方分中心客服二部95598客服专员朱茵接到客户杨先生的电话。朱茵第一时间将报修工单派发至武汉供电公司,整个业务受理过程仅用时101 s。 展开更多

关键词 武汉市武昌区 供电公司 电缆沟 快速响应 业务受理 多措并举 分中心 客户诉求

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客户服务中心外呼业务拓展方向浅探

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作者 蒙燕 范博韬 金巧娟 《农村电工》 2022年第3期15-16,共2页

在国外,呼叫中心的外呼业务一般占客服业务量的20%,而在国内,呼出业务只占客服业务总量的5%,可见外呼业务在国内的发展潜力巨大。作为国家电网的客户服务中心,国家电网有限公司客户服务中心南方分中心(以下简称“南方分中心”)在2021年... 在国外,呼叫中心的外呼业务一般占客服业务量的20%,而在国内,呼出业务只占客服业务总量的5%,可见外呼业务在国内的发展潜力巨大。作为国家电网的客户服务中心,国家电网有限公司客户服务中心南方分中心(以下简称“南方分中心”)在2021年3月完成了业务分类运营组织机构调整,成立专业的外呼团队,发挥专业优势,拓展外呼业务,挖掘潜在客户市场,开展客户关怀服务,增加客户黏性。 展开更多

关键词 业务总量 客户关怀 国家电网 客户服务中心 业务分类 呼叫中心 分中心 业务拓展

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基于AHP-Entropy的电网营销服务网点投资合理性模糊综合评价研究 被引量：10

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作者 郑倩 罗耀明 +3 位作者 刘鲲鹏 马永波 王奕 王胜利 《电网与清洁能源》 2020年第1期41-45,共5页

为解决当前电网营销服务网点投资分析效率低、局限于主观经验或只局限于客观数据评价的问题,提出了一种综合AHP-Entropy和模糊综合评价法的综合评价方法,针对电网营销服务网点投资合理性的综合评价目标,设计了一整套评价指标体系,运用AH... 为解决当前电网营销服务网点投资分析效率低、局限于主观经验或只局限于客观数据评价的问题,提出了一种综合AHP-Entropy和模糊综合评价法的综合评价方法,针对电网营销服务网点投资合理性的综合评价目标,设计了一整套评价指标体系,运用AHP-Entropy主客观结合的方式求取指标权重,建立了一套适合于电网营销服务网点投资合理性评价的多目标模糊数学模型。该模型可为营销服务网点投资合理性评价提供有效的支持,且能够对营销服务网点撤并方案提供有效的辅助支撑。 展开更多

关键词 模糊综合评价 电网营销 投资合理性 层次分析法 熵值法

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基于客户体验实景评测的供电营业厅服务品质提升策略研究 被引量：3

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作者 陈轩 张劭韡 李晓群 《农电管理》 2022年第12期26-28,共3页

以新时期供电营业厅服务品质提升为研究方向,通过运用李克特量表、用户行为轨迹图、客户旅程地图等实景体验测评工具,从一线服务人员和电力客户的视角出发对供电营业厅的服务现状进行调查研究,深挖服务痛点,探讨供电营业厅有效提升服务... 以新时期供电营业厅服务品质提升为研究方向,通过运用李克特量表、用户行为轨迹图、客户旅程地图等实景体验测评工具,从一线服务人员和电力客户的视角出发对供电营业厅的服务现状进行调查研究,深挖服务痛点,探讨供电营业厅有效提升服务品质的几点策略。 展开更多

关键词 供电营业厅 客户体验 调研评测 服务提升策略

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95598供电服务热线客户重复来电的管控 被引量：1

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作者 蒙燕 刘爱生 彭扬劼 《农村电工》 2020年第1期13-14,共2页

1重复来电的定义与统计方法95598供电服务热线重复来电是指同一客户、同一电话号码对同一事件,在30天内进行3次及以上诉求(含催办)的表达。统计重复来电时,剔除两类情况:一是客户查询电费电量及档案信息、停电信息、营销法律法规咨询等... 1重复来电的定义与统计方法95598供电服务热线重复来电是指同一客户、同一电话号码对同一事件,在30天内进行3次及以上诉求(含催办)的表达。统计重复来电时,剔除两类情况:一是客户查询电费电量及档案信息、停电信息、营销法律法规咨询等业务,疑似非户主查询客户档案信息;二是属地供电单位针对客户诉求已出具最终答复或已上报重要服务事项报备,客户仍来电反映的。 展开更多

关键词 客户档案 供电单位 档案信息 停电信息 客户诉求 电话号码

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集中运营电动汽车服务 助力“双碳”目标实现--国网客服中心提升电动汽车服务纪实

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作者 任立国 王雅云 《农村电工》 2021年第12期7-7,共1页

为如期实现“碳达峰、碳中和”目标,今年上半年,国家电网有限公司制定了国内首个“碳达峰、碳中和”行动方案,提出6个方面18项举措。国家电网有限公司客户服务中心(以下简称国网客服中心)认真贯彻落实公司决策部署,主动对接融入新型电... 为如期实现“碳达峰、碳中和”目标,今年上半年,国家电网有限公司制定了国内首个“碳达峰、碳中和”行动方案,提出6个方面18项举措。国家电网有限公司客户服务中心(以下简称国网客服中心)认真贯彻落实公司决策部署,主动对接融入新型电力系统建设,推进从单一供电业务向营销全业务转变,积极拓展电动汽车充电服务,全力服务清洁能源发展。 展开更多

关键词 国家电网 碳中和 电动汽车 客户服务中心 新型电力 国网客服中心 行动方案 集中运营

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电力客服中心服务满意度评价探究

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作者 刘露 潘瑞平 《农电管理》 2020年第7期39-40,共2页

国家电网公司客户服务中心向客户提供一致的、高水平的服务,使客户感受到获得感、幸福感,是决定客户满意程度,体现企业品牌形象的窗口。满意度评价方法对于呼叫中心主要有两种获取客户满意度的方式,一是通过传统调查形式获取,二是在呼... 国家电网公司客户服务中心向客户提供一致的、高水平的服务,使客户感受到获得感、幸福感,是决定客户满意程度,体现企业品牌形象的窗口。满意度评价方法对于呼叫中心主要有两种获取客户满意度的方式,一是通过传统调查形式获取,二是在呼叫中心服务平台添加评价机制,服务结束后由客户进行满意度实时评价。本文我们统称前者为客户满意度,后者为服务满意度。 展开更多

关键词 企业品牌形象 国家电网公司 服务满意度 客户满意度 满意度评价 实时评价 呼叫中心 客户服务中心

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以客户为中心 优化电力营商环境

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作者 沈建明 彭扬劼 张劭韡 《农村电工》 2020年第3期15-16,共2页

为积极打造"全国标杆、国际领先"的"获得电力"杭州样板,努力营造国内"环节最少、办电最快、成本最低、政策最优、服务最好"的"五最"电力营商环境,国网浙江杭州市余杭区供电有限公司加强政企联... 为积极打造"全国标杆、国际领先"的"获得电力"杭州样板,努力营造国内"环节最少、办电最快、成本最低、政策最优、服务最好"的"五最"电力营商环境,国网浙江杭州市余杭区供电有限公司加强政企联动和信息共享,深化"网上国网"运用,让"数据多跑路、用户少跑腿",开展供电方案辅助系统建设,切实发挥业扩联合服务办公室的枢纽作用,打破专业壁垒。 展开更多

关键词 营商环境 枢纽作用 辅助系统 信息共享 供电方案 服务办公室 以客户为中心 政企联动

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基于扩散模型和生成对抗网络的生成式隐写方法

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作者 熊翱 刘雨潇 +1 位作者 钱旭盛 张楠 《信息网络安全》 北大核心 2025年第8期1223-1230,共8页

生成式隐写术是一种新兴技术,其核心在于将秘密消息直接编码为隐写图像。该技术通常以现有图像生成模型为基础框架,如生成对抗网络(GAN)和流模型。然而,当前主流的生成式隐写术在秘密信息提取准确率与图像质量两个关键维度上均存在不足... 生成式隐写术是一种新兴技术,其核心在于将秘密消息直接编码为隐写图像。该技术通常以现有图像生成模型为基础框架,如生成对抗网络(GAN)和流模型。然而,当前主流的生成式隐写术在秘密信息提取准确率与图像质量两个关键维度上均存在不足。近年来,扩散模型作为新一代图像生成技术,为解决这一技术瓶颈提供了新的思路。文章提出一种融合去噪扩散隐式模型(DDIM)与GAN的生成式隐写方法:首先,通过GAN将秘密消息编码至高斯噪声空间;然后,利用DDIM将噪声转换为隐写图像;最后,依托DDIM的确定性、可逆性及其自编码器结构,高效提取图像中的秘密消息。实验结果表明,该方法在隐写过程的安全性、信息提取准确率以及图像质量等核心指标上均超越现有方案。 展开更多

关键词 生成式隐写术 扩散模型 生成对抗网络

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面向半监督归纳式学习的自训练增强图模型

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作者 杨瀚轩 余昭昕 +2 位作者 李子乾 徐会芳 孔庆超 《计算机学报》 北大核心 2025年第10期2263-2277,共15页

图表示学习是图数据分析的一个基础研究问题,在多种应用领域中均具有重要的研究价值。不同于一般的直推式学习,归纳式图表示学习要求对训练过程中不可见的未知节点进行推理和分类,因此具有更大的研究挑战。现有归纳式学习方法主要采用... 图表示学习是图数据分析的一个基础研究问题,在多种应用领域中均具有重要的研究价值。不同于一般的直推式学习,归纳式图表示学习要求对训练过程中不可见的未知节点进行推理和分类,因此具有更大的研究挑战。现有归纳式学习方法主要采用建立在全监督学习下的图神经网络,这些方法依赖于大量带标注的数据进行训练,因而在面对可见结构中节点标注稀缺的半监督归纳式学习问题时可能存在模型过拟合问题。本文首次提出半监督归纳式图表示学习问题,并建立了一种自训练增强的归纳式图(Self-Training Augmented Inductive Graph,STAIG)模型,该模型由一个使用图神经网络学习节点向量表示的编码器和一个通过重构节点标签和属性特征训练模型的解码器组成。针对半监督归纳式图学习问题,所提出的模型采用自训练增强方法,并在编码器中提出一种基于随机游走的节点掩码方法提高预测未知节点的泛化性。在此基础上,为了进一步应对标注稀缺问题,该模型使用解码器生成节点伪标签来增强标注信息,并通过置信度过滤机制提高伪标签的可靠性。基于基准归纳式学习图数据集的实验验证了本文提出的STAIG模型在半监督节点分类任务上取得了优于对比方法的结果,且在标注数据比例低于10%的弱监督学习设置下具有显著优势。 展开更多

关键词 归纳式图表示学习 半监督节点分类 变分图自编码 自训练增强

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基于社会感知的电力服务渠道网点推荐系统 被引量：4

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作者 郑倩 李刚 +4 位作者 盛妍 罗耀明 田诺 欧阳红 王胜利 《智慧电力》 北大核心 2018年第10期49-54,共6页

随着泛在地理信息、大数据和移动互联网、物联网等技术在服务行业的迅速发展,电力行业的服务也迫切需要进行转型和升级。提出了一种基于社会感知计算的营销渠道服务网点的智能化推荐框架和模型,并基于多种大数据技术开发了电力服务渠道... 随着泛在地理信息、大数据和移动互联网、物联网等技术在服务行业的迅速发展,电力行业的服务也迫切需要进行转型和升级。提出了一种基于社会感知计算的营销渠道服务网点的智能化推荐框架和模型,并基于多种大数据技术开发了电力服务渠道网点推荐系统。首先探讨客户网点推荐、传感设施、客户行为模式和推理预测模型之间的相互作用机理,形成客户网点选择行为的社会感知计算概念模型;其次,结合回归和预测技术,提出基于人工智能的社会感知推理计算;最后,基于HDFS,Spark及空间大数据等计算机前沿技术设计实现了原型系统。为电网客户网点服务推荐提供新的思路和借鉴。 展开更多

关键词 社会感知计算 志愿地理信息 计算地理学 大数据

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基于大数据算法的电话号码与客户编号对应关系的识别研究与实现 被引量：2

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作者 刘鲲鹏 盛妍 +1 位作者 何薇 宫立华 《计算机应用与软件》 北大核心 2019年第3期301-307,共7页

基于95598业务,利用大数据分析挖掘方法,构建统一身份识别模型,有效识别客户来电号码与户号的对应关系。采用大数据文本挖掘技术,有效解析用电地址信息、客户姓名等内容,并计算地址相似度得分、姓名相似度得分,作为对应关系校验以及识... 基于95598业务,利用大数据分析挖掘方法,构建统一身份识别模型,有效识别客户来电号码与户号的对应关系。采用大数据文本挖掘技术,有效解析用电地址信息、客户姓名等内容,并计算地址相似度得分、姓名相似度得分,作为对应关系校验以及识别疑似户号的关键因子指标。针对能获取到的对应关系,构建权重划分模型,计算对应关系匹配度得分,根据分值大小,校验对应关系的可靠性。针对找不到户号对应关系的来电号码,基于文本相似度得分构建KNN模型,计算对应关系匹配度得分,依据分值大小,识别疑似户号。 展开更多

关键词 统一身份识别 文本挖掘 权重划分 KNN模型

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基于改进灰色聚类算法的云架构数据中心网络异常流量过滤算法 被引量：13

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作者 周雪峰 徐强 +3 位作者 谭艳婷 郎嘉忆 经航 赵志强 《电信科学》 2023年第7期90-98,共9页

为避免异常流量影响云架构数据中心网络安全运行,需要对云架构数据中心网络异常流量进行过滤。异常流量在不同信噪比和信道条件下过滤难度不同,为了在不同过滤条件下保障异常流量过滤效果,提出了基于改进灰色聚类算法的云架构数据中心... 为避免异常流量影响云架构数据中心网络安全运行,需要对云架构数据中心网络异常流量进行过滤。异常流量在不同信噪比和信道条件下过滤难度不同,为了在不同过滤条件下保障异常流量过滤效果,提出了基于改进灰色聚类算法的云架构数据中心网络异常流量过滤算法。通过时间-频率分析构建了云架构数据中心网络流量传输模型,采集网络流量序列;引入加权广义距离改进灰色聚类算法,利用改进的灰色聚类算法计算网络流量序列特征最佳聚类结果,实现流量序列特征提取;通过主成分分析法获取流量序列特征的主分量特征值,构建两个子空间,将流量特征以矩阵方式映射到两个子空间中;根据映射周期向量的平方预测误差与阈值计算结果,过滤异常流量。实验结果表明,该算法可通过聚类实现数据中心网络流量序列特征提取,在不同信噪比和信道条件下有效过滤异常流量;当网络信噪比为25dB且流量在高斯信道中传输时,异常流量过滤效果更突出。 展开更多

关键词 改进灰色聚类 云架构 数据中心网络 异常流量 加权广义距离 主成分分析

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聚焦“三维度”升级优质服务惠民生 被引量：1

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作者 任立国 《农村电工》 2021年第9期15-16,共2页

2021年4月,国家电网公司印发《“优质服务惠民生”专项行动方案》,聚焦电力客户个性化需求、电力服务获得感、全渠道服务融合等,从服务方式、服务内容、服务渠道三维度推出十件实事,计划年内完成27项重点任务,让电力客户感受到实实在在... 2021年4月,国家电网公司印发《“优质服务惠民生”专项行动方案》,聚焦电力客户个性化需求、电力服务获得感、全渠道服务融合等,从服务方式、服务内容、服务渠道三维度推出十件实事,计划年内完成27项重点任务,让电力客户感受到实实在在的便捷服务。据了解,此次专项行动将立足优质服务专业属性,充分发挥95598服务窗口作用、网上国网线上服务主入口作用,用心用情用力解决客户关心的供电服务问题,努力实现服务方式便民、服务行为利民、服务结果惠民,满足人民群众美好用电需求。 展开更多

关键词 电力服务 服务渠道 国家电网公司 全渠道 供电服务 服务窗口 主入口 优质服务

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浅谈服务质量风险预警对客服专员指标提升影响 被引量：1

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作者 刘乃贺 刘海龙 +2 位作者 张鹏 付珺 孙晓倩 《农电管理》 2022年第5期29-31,共3页

客服专员服务质量风险预警模型是管控、提升客服专员服务质量的关键。文中基于分中心的对内投诉、质检差错及满意率评价数据三个分析场景,构建客服专员高、中、低服务风险等级模型,设定三档风险阈值,按30天周期汇总客服专员对内投诉、... 客服专员服务质量风险预警模型是管控、提升客服专员服务质量的关键。文中基于分中心的对内投诉、质检差错及满意率评价数据三个分析场景,构建客服专员高、中、低服务风险等级模型,设定三档风险阈值,按30天周期汇总客服专员对内投诉、质检差错及满意度数据,对服务质量问题按照业务维度、严重程度等要素进行分值设定,对客服专员风险分值进行统计,当客服专员的风险值达到对应阈值时,系统自动向客服专员及其班长推送提醒(含质量问题明细及建议干预措施)。 展开更多

关键词 客服中心 服务质量 提质增效 风险预警

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电力市场改革背景下的统一线上服务平台规划设计 被引量：1

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作者 刘冲 王雨 +1 位作者 汪正 郭俊楠 《农村电气化》 2022年第4期46-49,共4页

对电力市场改革背景下公共事业服务面临的转变进行思考,结合当前形势下售电公司、发电企业、电力用户三类市场主体的实际需求,提出了一种统一线上服务平台规划设计,将各类市场主体高频需求划分为企业主体管理、量费服务、业务办理、辅... 对电力市场改革背景下公共事业服务面临的转变进行思考,结合当前形势下售电公司、发电企业、电力用户三类市场主体的实际需求,提出了一种统一线上服务平台规划设计,将各类市场主体高频需求划分为企业主体管理、量费服务、业务办理、辅助分析4类功能,汇聚在同一平台,并对后端数据链路加以说明,对平台可取得的实际效益进行了分析。 展开更多

关键词 电力市场 公共事业 服务平台 设计

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巧用服务“短视频” 传播国网“好声音”

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作者 任立国 《农村电工》 2020年第5期13-14,共2页

在短视频爆发的黄金时代,如何借力短视频平台,巧妙借用年轻人的社交喜好,做好企业的对外宣传,是新媒体时代媒体人面对的急迫课题。国网客服中心主动顺应新媒体时代的短视频发展趋势,迎合90后年轻人的口味,打造IP特征明显的抖音账号,对... 在短视频爆发的黄金时代,如何借力短视频平台,巧妙借用年轻人的社交喜好,做好企业的对外宣传,是新媒体时代媒体人面对的急迫课题。国网客服中心主动顺应新媒体时代的短视频发展趋势,迎合90后年轻人的口味,打造IP特征明显的抖音账号,对企业宣传起到了有力的助推作用。 展开更多

关键词 企业宣传 短视频 新媒体时代 对外宣传 视频平台 90后 助推作用 发展趋势

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新形势下农村电网维护费纳税问题探究

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作者 徐露 《现代农机》 2020年第4期46-47,共2页

当前,农村用电的稳定性、安全性广受村民重视。国家为减轻农村电网经营企业的税务负担,先后出台了各项优惠政策,如农网维护费免征增值税,但税收上仍存在一些问题。文章分析了农网维护费免增值税政策执行中存在的若干问题,然后给出了相... 当前,农村用电的稳定性、安全性广受村民重视。国家为减轻农村电网经营企业的税务负担,先后出台了各项优惠政策,如农网维护费免征增值税,但税收上仍存在一些问题。文章分析了农网维护费免增值税政策执行中存在的若干问题,然后给出了相应的解决措施,可为解决新形势下农村电网维护费的纳税问题提供参考。 展开更多

关键词 新形势 农村 电网维护费 纳税问题

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融合流能量模型的流量异常检测方法 被引量：2

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作者 杜文勇 徐李阳 +5 位作者 王晨飞 赵文华 张烁 谢瑞楠 曹彭程 李晓红 《计算机工程与应用》 CSCD 北大核心 2024年第20期274-283,共10页

网络流量异常检测是一种可以协助识别和预防恶意网络攻击的关键网络安全技术。现有的网络流量异常检测方法通常依赖于复杂的机器学习模型和大量的标记数据,因此,这些方法在不重新训练模型的情况下难以应用于不同场景,无法实时有效地处... 网络流量异常检测是一种可以协助识别和预防恶意网络攻击的关键网络安全技术。现有的网络流量异常检测方法通常依赖于复杂的机器学习模型和大量的标记数据,因此,这些方法在不重新训练模型的情况下难以应用于不同场景,无法实时有效地处理大规模的、持续发生的网络攻击。针对这些问题,提出了一种基于网络流能量模型的分类方法,使用逆统计物理学模型学习网络中目标流量特征,能够以宏观的现实观测或现实数据为基础,不再依赖人工标注。结合能量模型的概念构建网络流量识别模型,通过该模型判断样本是否与主体统计分部相符。具体来讲,通过能量模型中的局部场和耦合场分别描述流量包之间的个体行为特征以及相互行为特征。结合以上两种特征来计算样本的能量,若能量小于或等于阈值,则样本与主体分布相符,说明该样本为正常数据,否则判断为异常数据。由于该方法不依赖于人工标注,能够适应多种网络环境,且无须重复训练,进而能够解决当前流量异常检测方法无法适应不同场景,以及需要大量标注等问题。为了评估该方法的有效性,使用数据集Kitsune-2018和CTU-13对方法进行验证。实验结果表明,该方法在网络流量分类任务中能够取得较好的分类效果和性能表现,进一步说明该方法能够准确地执行网络流分类任务并且能够适应场景变化。 展开更多

关键词 流量分类 网络流量 流分类器 能量模型 逆统计物理学模型

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基于网络流时空序列的加密流量分类 被引量：1

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作者 唐博麟 王晨飞 +5 位作者 江帆 张虎 徐李阳 赵文华 王蕾 李晓红 《计算机应用与软件》 北大核心 2024年第3期297-302,共6页

流量分类问题对于网络资源管理和安全非常重要。然而用户流量经常被加密处理,为流量分类问题带来极大的挑战。为此,提出一种新型的时间序列特征提取方法,用于解决加密应用程序流量分类问题。该方法通过分析数据包的空序列,提取加密网络... 流量分类问题对于网络资源管理和安全非常重要。然而用户流量经常被加密处理,为流量分类问题带来极大的挑战。为此,提出一种新型的时间序列特征提取方法,用于解决加密应用程序流量分类问题。该方法通过分析数据包的空序列,提取加密网络流量的关键行为特征,并结合自注意力机制的长短时记忆网络来训练并对流量进行分类。为了评估方法的有效性,在公开网络数据集ISCXVPN2016上进行了详细的实验。结果表明,此方法能够显著提高识别加密应用程序流量的准确性和计算效率。 展开更多

关键词 深度学习 加密流量识别 神经网络

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