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题名酒店前厅服务质量影响因素研究
被引量：19
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作者
吕三玉
郑钟强
李咪咪
张建元
郭斌
尹志辉
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机构
香港理工大学酒店与旅游管理学院
华南理工大学经济与贸易学院旅游与酒店管理系
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出处
《旅游学刊》
CSSCI
2014年第10期69-76,共8页
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基金
广东省教育部产学研结合项目(2009B090200062)资助~~
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文摘
顾客满意度是影响顾客今后消费行为的重要因素,而服务质量又是影响顾客满意度的主要因素之一,前厅服务和餐厅服务是顾客总体满意度的重要影响因素,现有文献缺乏对前厅服务质量本身影响因素的研究。运用扎根理论方法,通过焦点小组和深度访谈收集相关数据,经过3个阶段的编码,发现信息、时间、服务/态度、规章制度和硬件/环境这5个因素是影响酒店前厅服务质量的主要因素,并且这5个因素之间存在着一定的逻辑关系,从而归纳出"服务质量因素"理论模型,并对该模型的理论及实践贡献进行了深入的讨论。
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关键词
酒店前厅
服务质量
影响因素
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Keywords
front desk
service quality
influential factors
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分类号
F719
[经济管理—产业经济]
F274
[经济管理—企业管理]
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