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题名医疗服务质量净推荐值(NPS)的管理策略
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作者
王前
王德昭
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机构
北京和睦家医院内科
北京和睦家医院心血管内科
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出处
《中国卫生产业》
2021年第23期84-86,90,共4页
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文摘
目的该文的研究目的在于探究北京和睦家医院内科门诊质量指标净推荐值(NPS)的管理策略。方法该文收集了2020年4月—2021年3月的NPS指标和调查报告。客服部门经理根据原始数据制作NPS报告,原始数据来自客户调查反馈结果。医院的IT系统向一个月内到院就诊的客户发送电子邮件,从而获取NPS数据以及调查结果。该邮件允许客户对服务体验的质量提出意见。结果NPS指标月度报告显示,NPS得分位于69%~95%,该结果波动很大,不能准确反映实际情况。报告还显示,每月的NPS反馈比率为13.0%。结论该文分析表明,若NPS原始数据不足,则NPS报告不可用于进一步分析。但仍然可以从有限的调查报告中了解客户的期望以及改进空间。部门领导应寻求鼓励客户回复NPS电子邮件或用其他方式接收反馈的策略,以获得更多原始数据。通过对NPS和调查报告的分析,找出并实施提高客户忠诚度的管理策略。
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关键词
NPS
客户忠诚度
客户体验
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Keywords
NPS
Customer loyalty
Customer experience
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分类号
R197.3
[医药卫生—卫生事业管理]
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