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题名B2C网络购物环境下快递企业服务质量评价
被引量：18
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作者
吴保德
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机构
北京北方投资集团
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出处
《中国流通经济》
CSSCI
北大核心
2017年第8期22-31,共10页
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文摘
随着商家对消费者(B2C)电子商务的快速发展,快递服务暴露出越来越多的问题,甚至影响着顾客的购买决策。在服务质量评价(SERVQUAL)理论的基础上,重新构建基于B2C网络购物环境下的快递服务质量评价指标体系;结合质量功能展开(QFD)理论,运用模糊层次分析法(FAHP)确定关键顾客质量需求,采用专家打分法和问卷调查法确定质量屋关系矩阵,进行快递服务质量功能展开,建立了服务质量改进的质量屋,这为快递企业快速查找需要改进的关键服务要素和服务岗位提供了有效方式。快递企业可据此找出自身问题,提升服务水平,以适应电商物流的快速发展。
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关键词
快递企业
服务质量评价
质量功能展开
B2C电子商务模式
模糊层次分析法
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Keywords
service quality evaluation scale
quality function deployment
B2C e-commerce
FAHP
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分类号
F253
[经济管理—国民经济]
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题名我国大型百货企业线上线下融合发展模式探究
被引量：2
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作者
郑迎军
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机构
北京北方投资集团
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出处
《商业经济研究》
北大核心
2018年第17期55-57,共3页
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文摘
我国百货业在经历了20年的高速发展后增速开始下滑,随着电商发展优势越发明显,百货企业不得不开始谋求线上线下融合发展。市场上百货企业线上线下融合发展模式有十几种,虽然都以百货实体店为主,但是每种模式却各有差异。本文通过研究数十家具有代表性的百货O2O经营企业,将其大致归为四种主要模式,通过SWOT方法加以分析,发现这四种模式各具特色,并有各自优劣势,但都仍然处于摸索阶段。
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关键词
大型百货企业
线上线下
发展模式
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分类号
F724
[经济管理—产业经济]
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