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题名服务补救方式对消费者情绪和行为意向的影响
被引量：64
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作者
张圣亮
高欢
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机构
中国科学技术大学管理学院mba中心
中国科学技术大学管理学院
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出处
《南开管理评论》
CSSCI
北大核心
2011年第2期37-43,共7页
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基金
国家自然科学基金资助项目(70872101)资助
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文摘
本文采用情景模拟方法,以饭店服务失误和补救为例,分别测评了主动补救和被动补救对消费者情绪和行为意向的影响,结果发现,服务补救方式对消费者情绪和行为意向的影响存在显著差别,其中主动补救对消费者正面情绪、口碑传播和重购意向的影响显著高于被动补救,而对消费者负面情绪的影响显著低于被动补救;获得服务补救消费者的正面情绪与口碑传播和重购意向呈显著正相关,而消费者负面情绪与口碑传播和重购意向呈显著负相关。
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关键词
服务补救方式
主动补救
被动补救
情绪
行为意向
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Keywords
Service Recovery Methods
Proactive Recovery
Reac-tive Recovery
Emotion
Behavior Intention
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分类号
F274
[经济管理—企业管理]
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题名捆绑销售策略有效性实施实证研究
被引量：10
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作者
张圣亮
徐盼
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机构
中国科学技术大学管理学院mba中心
中国科学技术大学管理学院
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出处
《现代管理科学》
CSSCI
2011年第4期99-101,共3页
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基金
国家自然科学基金资助项目"服务失误与补救实证研究"(项目批准号:70872101)
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文摘
文章通过问卷对合肥和武汉两个城市500名消费者对27种捆绑销售形式购买意愿的调查,发现消费者购买意愿较高的5种捆绑销售形式分别是有价格优惠捆绑、相关产品捆绑、自愿捆绑、物理式捆绑和针对同一家庭进行捆绑,而购买意愿较低的5种捆绑形式分别是有价格劣势捆绑、有较大差异档次产品捆绑、强行捆绑、针对不同人群进行捆绑和非相关产品捆绑,企业可据此制定捆绑销售策略,以便扩大销量和增加收益。
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关键词
捆绑销售
购买意愿
有效性实施
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分类号
F274
[经济管理—企业管理]
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