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基于语音情绪识别技术的呼叫中心服务质量过程管理的研究与应用
被引量：
2
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作者
张杰
彭倩
《电信科学》
2018年第S2期209-212,共4页
语音情绪识别技术通过建立心理声学指标分析模型,对语音的尖锐度、响度、音节速率、清晰度4项指标进行分析,从而判断通话过程中的情绪异常。本次应用通过对呼叫中心话务员进行个性化、持续性的声学采样建模,计算出每个话务员在尖锐度、...
语音情绪识别技术通过建立心理声学指标分析模型,对语音的尖锐度、响度、音节速率、清晰度4项指标进行分析,从而判断通话过程中的情绪异常。本次应用通过对呼叫中心话务员进行个性化、持续性的声学采样建模,计算出每个话务员在尖锐度、响度、音节速率、清晰度的标准值,在话务员与客户通话过程中对话务员的通话实时采样并分析比对,在话务员情绪异常时,及时提醒、及时干预,实现呼叫中心服务质量的过程管理。
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关键词
语音情绪识别技术
个性化采样
响度
尖锐度
音节速率
清晰度
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题名
基于语音情绪识别技术的呼叫中心服务质量过程管理的研究与应用
被引量：
2
1
作者
张杰
彭倩
机构
中国电信上海市民服务热线运营中心
上海
理想信息产业(集团)有限公司
出处
《电信科学》
2018年第S2期209-212,共4页
文摘
语音情绪识别技术通过建立心理声学指标分析模型,对语音的尖锐度、响度、音节速率、清晰度4项指标进行分析,从而判断通话过程中的情绪异常。本次应用通过对呼叫中心话务员进行个性化、持续性的声学采样建模,计算出每个话务员在尖锐度、响度、音节速率、清晰度的标准值,在话务员与客户通话过程中对话务员的通话实时采样并分析比对,在话务员情绪异常时,及时提醒、及时干预,实现呼叫中心服务质量的过程管理。
关键词
语音情绪识别技术
个性化采样
响度
尖锐度
音节速率
清晰度
分类号
TN912.3 [电子电信—通信与信息系统]
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作者
出处
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1
基于语音情绪识别技术的呼叫中心服务质量过程管理的研究与应用
张杰
彭倩
《电信科学》
2018
2
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