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电商平台售后服务质量对消费者复购意愿的影响——基于购物体验和情感信任的中介效应
被引量：
1
1
作者
赵琳
赵昌敏
吴瑜
《商业经济研究》
北大核心
2025年第10期65-68,共4页
售后服务质量已经成为电商平台差异化竞争的重要内容。本文基于SOR模型,从服务响应度、服务透明度和服务专业度三个维度探究电商平台售后服务质量对消费者复购意愿的影响及作用机制。研究得出:电商平台售后服务质量各维度均能够显著提...
售后服务质量已经成为电商平台差异化竞争的重要内容。本文基于SOR模型,从服务响应度、服务透明度和服务专业度三个维度探究电商平台售后服务质量对消费者复购意愿的影响及作用机制。研究得出:电商平台售后服务质量各维度均能够显著提升消费者复购意愿,其中服务透明度和服务专业度的影响更强;电商平台售后服务质量能够有效增强购物体验,进而提升消费者复购意愿,购物体验的中介效应占比为23.58%;情感信任是电商平台售后服务质量影响消费者复购意愿的重要中介机制,其中介效应占比为27.37%。最后,根据研究结论提出了相应的管理建议。
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关键词
电商平台
售后服务质量
消费者复购意愿
购物体验
情感信任
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题名
电商平台售后服务质量对消费者复购意愿的影响——基于购物体验和情感信任的中介效应
被引量：
1
1
作者
赵琳
赵昌敏
吴瑜
机构
东南亚大学
聊城
大学
潍坊学院
出处
《商业经济研究》
北大核心
2025年第10期65-68,共4页
基金
山东省社科规划项目“山东省黄河流域农产品直播带货的运作机制、现实困境与破解路径研究”(编号:23DXWJ05)。
文摘
售后服务质量已经成为电商平台差异化竞争的重要内容。本文基于SOR模型,从服务响应度、服务透明度和服务专业度三个维度探究电商平台售后服务质量对消费者复购意愿的影响及作用机制。研究得出:电商平台售后服务质量各维度均能够显著提升消费者复购意愿,其中服务透明度和服务专业度的影响更强;电商平台售后服务质量能够有效增强购物体验,进而提升消费者复购意愿,购物体验的中介效应占比为23.58%;情感信任是电商平台售后服务质量影响消费者复购意愿的重要中介机制,其中介效应占比为27.37%。最后,根据研究结论提出了相应的管理建议。
关键词
电商平台
售后服务质量
消费者复购意愿
购物体验
情感信任
分类号
F713 [经济管理—产业经济]
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职称材料
题名
作者
出处
发文年
被引量
操作
1
电商平台售后服务质量对消费者复购意愿的影响——基于购物体验和情感信任的中介效应
赵琳
赵昌敏
吴瑜
《商业经济研究》
北大核心
2025
1
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