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题名基于服务承诺的客户服务代表数量确定
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作者
曹永荣
胡伟
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机构
上海交通大学安泰经济与管理学院
上海交通大学安泰国际与公共事务学院
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出处
《现代管理科学》
CSSCI
2010年第7期69-70,100,共3页
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文摘
适当数量的客户服务代表是现场服务质量的有力保障,传统的服务代表数量主要依据成本和费用最小的原则,然而这会忽略客户的时间满意度。文章以设备供应商提出的服务承诺为基准,利用现场服务排队近似M/G/m模型,确定满足其服务承诺所需的最少客户服务代表数量。
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关键词
售后现场服务
客户服务代表
M/G/m模型
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分类号
F274
[经济管理—企业管理]
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题名基于网络选址的现场服务中心选址
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作者
曹永荣
胡伟
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机构
上海交通大学安泰经济与管理学院
上海交通大学安泰国际与公共事务学院
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出处
《现代管理科学》
CSSCI
2010年第8期24-26,共3页
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文摘
响应时间是评估现场服务的重要指标之一,而服务中心的位置直接决定平均响应时间。文章将现场服务人员的行程简化为星型拓扑结构,根据客户拥有的设备数量对其网络距离矩阵加权处理,并对距离矩阵进行聚类分析和多维标度变换。假设任意一客户为服务中心,得到N个备选方案,以最短加权距离和为选择依据,选择服务中心。结合加权距离和与聚类分析结果可以进一步选择子服务中心。
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关键词
现场服务
距离矩阵
选址
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分类号
F49
[经济管理—产业经济]
F224
[经济管理—国民经济]
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