基于患者投诉案例统计分析改善服务质量的实践 被引量：6

1

作者 吴杰 《中国医院》 北大核心 2024年第5期78-80,共3页

目的:通过深入分析某医院投诉案例数量、类型及处理情况,剖析医院投诉案例与医院管理之间的内在联系,为医院提供改进管理的有力依据和具体策略。方法:收集某医院在2021年6月至2023年12月期间所受理的投诉案例,对投诉案例进行系统的归纳... 目的:通过深入分析某医院投诉案例数量、类型及处理情况,剖析医院投诉案例与医院管理之间的内在联系,为医院提供改进管理的有力依据和具体策略。方法:收集某医院在2021年6月至2023年12月期间所受理的投诉案例,对投诉案例进行系统的归纳和分析,对诊疗过程、医护人员沟通、医疗费用、医疗设施等服务质量进行评价。结果:患者对门诊候诊时间、挂号、缴费取药、候诊排队时间长、手续繁琐问题、医护人员服务态度及病房等待住院病床时间过长等问题投诉密集度较高(P<0.05);后勤服务方面主要集中在停车、餐饮等问题投诉密集度高(P<0.05);对医务人员专业技术水平、医疗设备配置等问题投诉密集度较低(P<0.05)。结论:通过对医院投诉案例进行深度统计学分析,根据分析的详尽数据对相关临床科室和职能部门充分沟通并联动整改,可有效地减少医院投诉事件的发生,进而明显提升医院的服务质量和患者满意度。 展开更多

关键词 医院投诉 医疗投诉 医患关系 统计分析

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浅析医疗投诉管理的必要性及其原则 被引量：45

2

作者 张宗久 高光明 +3 位作者 范晶 苏明丽 李刚 乐虹 《中国医院管理》 2010年第4期1-3,共3页

在医疗卫生服务事业蓬勃发展的同时,医患关系也日趋紧张。文章对医疗投诉的原因、规范医疗投诉管理的必要性、正确看待医疗投诉等问题进行了阐述,为提高医疗服务质量、规范医疗服务流程提供参考。

关键词 医疗投诉 规范 管理

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医疗投诉管理模式的探析 被引量：19

3

作者 龚勋 乐虹 +3 位作者 向雪瓶 吕晖 郝敏 贾红英 《中国医院管理》 2010年第4期6-8,共3页

规范医疗投诉管理日益成为医疗机构改善与提高医疗服务质量的目标之一。文章将对我国现阶段5种较为普遍的医疗投诉管理模式的基本情况、特点以及适应范围进行分析,为各医疗机构建立和完善医疗投诉管理制度提供借鉴。

关键词 医疗投诉 管理 模式

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医疗投诉管理服务模式创新的实践与探讨 被引量：14

4

作者 陈晓勤 仇佳妮 +2 位作者 吴韬 钱嵘 徐卫国 《中国医院》 2012年第3期63-65,共3页

通过对医院投诉接待中患者投诉内容、投诉人群类别和解决方式的分析,找寻患者投诉的内在需求,探索积极的应对措施。建议通过创新投诉管理模式、推进人性化医疗服务、营造服务持续改进的医院文化等措施,构建平等、互敬、合作的新型医患关... 通过对医院投诉接待中患者投诉内容、投诉人群类别和解决方式的分析,找寻患者投诉的内在需求,探索积极的应对措施。建议通过创新投诉管理模式、推进人性化医疗服务、营造服务持续改进的医院文化等措施,构建平等、互敬、合作的新型医患关系,提高患者满意度。 展开更多

关键词 医疗投诉 医患关系 投诉管理

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新医改形势下患者就医体验影响因素探讨 被引量：13

5

作者 张向阳 赵红梅 +2 位作者 刘盈 王晶桐 关振鹏 《中国卫生事业管理》 北大核心 2019年第4期251-254,共4页

目的:探寻在新医改形势下影响患者就医体验的因素,从病人的视角审视当下管理中存在的问题,为持续改进医疗服务提供决策依据。方法:系统收集某三甲医院2017年7～12月门诊患者口头和书面投诉记录,运用Excel分类层别汇总分析,并以柏拉图找... 目的:探寻在新医改形势下影响患者就医体验的因素,从病人的视角审视当下管理中存在的问题,为持续改进医疗服务提供决策依据。方法:系统收集某三甲医院2017年7～12月门诊患者口头和书面投诉记录,运用Excel分类层别汇总分析,并以柏拉图找出患者投诉的关键性因素。结果:服务态度与沟通技巧、因系统操作不熟练或医保政策不熟悉等导致的工作失误、工作纪律以及系统设施设备故障或配置不全4个方面是患者投诉的要因。结论:新形势下,随着信息化的推进以及患者对健康服务需求的提升,影响患者就医体验的主要因素也在发生结构性变化,医疗机构管理层应适时调整思路,制定新的管理对策。 展开更多

关键词 投诉记录 新医改 就医体验 结构性变化 管理对策

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医院投诉接待中心在防范医疗纠纷中的作用 被引量：22

6

作者 黎艳华 陈晋东 +4 位作者 周胜华 周智广 段绍斌 李乐之 欧美军 《中国医院》 2016年第2期76-77,共2页

目的:探讨医院投诉接待中心在防范医疗纠纷中的作用。方法:投诉接待中心对外接受患者的所有投诉,实施"首诉负责制",比较投诉接待中心成立前后医疗纠纷、恶性医疗纠纷发生情况及医疗纠纷赔付情况。结果:成立投诉接待中心后医... 目的:探讨医院投诉接待中心在防范医疗纠纷中的作用。方法:投诉接待中心对外接受患者的所有投诉,实施"首诉负责制",比较投诉接待中心成立前后医疗纠纷、恶性医疗纠纷发生情况及医疗纠纷赔付情况。结果:成立投诉接待中心后医疗纠纷及恶性医疗纠纷发生次数及发生率均逐年下降,2014年医疗纠纷发生率与2012年比较差异有统计学意义(P<0.05),同时新发医疗纠纷赔付金额大幅下降。结论:成立投诉接待中心能有效防范医疗纠纷发生,不仅有利于保障医患双方各自利益,而且有利于提高医疗服务质量、构建和谐医患关系。 展开更多

关键词 医疗纠纷 医疗投诉 医患之间 首诉负责制

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医院投诉事件原因分析及防范对策研究 被引量：23

7

作者 高琴 季文祥 顾彬 《医学与哲学》 2020年第17期52-57,共6页

对某地级市三甲综合医院2019年582例投诉事件进行回顾性分析。结果表明,医院投诉事件的原因包括医患之间信息不对称(177例,占比30.41%)、医院服务(164例,占比28.18%)、医院管理(94例,占比16.15%)、患者原因(80例,占比13.75%)、诊疗技术... 对某地级市三甲综合医院2019年582例投诉事件进行回顾性分析。结果表明,医院投诉事件的原因包括医患之间信息不对称(177例,占比30.41%)、医院服务(164例,占比28.18%)、医院管理(94例,占比16.15%)、患者原因(80例,占比13.75%)、诊疗技术(67例,占比11.51%)。对此,从医院、患者、第三方机构这三个责任主体层面分别提出防范对策,主要包括:(1)医院应加强管理、提升服务、加强人员培训、提高患者满意度;(2)通过宣传、沟通等方式平衡医患之间的信息不对称及增强医患之间的信任度;(3)卫生主管单位应提高患者就医相关政策的知晓率,医院对外包单位应加强约束。 展开更多

关键词 医院 医疗投诉 医患关系

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患者投诉对医院管理价值的经济学分析 被引量：9

8

作者 李欣慧 李明 +1 位作者 李涛 王晶 《中国医院》 北大核心 2021年第2期58-60,共3页

患者投诉作为"负面评价"的标志之一,医院管理者往往对此讳莫如深,这种将医院管理与患者投诉相对立的观点忽视了二者的内在统一性。通过贝叶斯博弈分析为模型来认识患者投诉与医院管理的关系。经分析患者投诉在医院管理部门与... 患者投诉作为"负面评价"的标志之一,医院管理者往往对此讳莫如深,这种将医院管理与患者投诉相对立的观点忽视了二者的内在统一性。通过贝叶斯博弈分析为模型来认识患者投诉与医院管理的关系。经分析患者投诉在医院管理部门与医护人员的博弈关系中的作用可知,其可通过降低监管成本、增加管理绩效等对医院管理产生重要的正向价值。通过"成本-收益"曲线研究患者投诉意愿强度的影响因素以探究在医院管理中完善患者投诉制度、增强患者投诉意愿的着力点。基于成本效益分析中对患者投诉影响因素的分析,医疗机构可以通过畅通投诉渠道、确保投诉处理部门立场中立、建立投诉整改闭环工作制度和完善投诉反馈制度等措施来改进工作,以充分发挥患者投诉对医院管理的正效用。 展开更多

关键词 患者投诉 医患关系 医院管理 经济分析

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加强医院投诉管理 提升医疗服务质量 被引量：30

9

作者 周武英 刘永强 《中国医院》 2007年第7期52-53,共2页

探讨通过加强医院投诉管理,主动收集投诉,积极处理各种医疗投诉,可以把投诉变成一剂良药,从投诉中受启发,找原因,作分析,引思考,并不断改进,从而使之成为提高医疗服务质量的动力。

关键词 医疗服务 投诉 管理

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医疗风险视角下的医患关系风险因素剖析及风险管理策略初探 被引量：4

10

作者 姚红梅 佘苗 +4 位作者 马欣 毛慧萍 张泽明 白璐 郑有礼 《中国医学伦理学》 2014年第5期696-698,共3页

通过对某三级甲等医院近三年来的医疗纠纷和医德医风投诉资料进行研究与讨论,分析和查找医疗服务过程中可能影响医患关系的各种潜在风险因素,并针对风险因素采取相应措施,即建立健全医保制度和医疗责任保险制度,建立医疗纠纷第三方处理... 通过对某三级甲等医院近三年来的医疗纠纷和医德医风投诉资料进行研究与讨论,分析和查找医疗服务过程中可能影响医患关系的各种潜在风险因素,并针对风险因素采取相应措施,即建立健全医保制度和医疗责任保险制度,建立医疗纠纷第三方处理机制,增强医务人员风险意识,提高医患沟通能力,建立双向医患关系,强化医德医风建设,实现医患关系的风险管理,构建和谐医患关系。 展开更多

关键词 医疗风险 医疗纠纷 医德医风投诉 医患沟通 医患关系风险管理

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广东省中医院医患关系管理调查研究 被引量：2

11

作者 钟晨 庄一强 +2 位作者 宋莉萍 谭俊军 蔡华 《中国医院》 2007年第8期17-19,共3页

本研究对广东省中医院现有的医患关系管理系统进行了深入的现场调研,采用了问卷调查、深度访谈、焦点小组讨论、模拟病人等多种专业调研方法,通过将该院数据与12家三甲医院对照组数据进行横向比较,得出调研结果:本院患者比对照组患者对... 本研究对广东省中医院现有的医患关系管理系统进行了深入的现场调研,采用了问卷调查、深度访谈、焦点小组讨论、模拟病人等多种专业调研方法,通过将该院数据与12家三甲医院对照组数据进行横向比较,得出调研结果:本院患者比对照组患者对投诉有效性的肯定程度更高;患者忠诚度(97%)远远高于对照组(90%);员工有较好的医患沟通观念并对沟通技巧和危机预防培训有强烈的要求。 展开更多

关键词 医患关系管理 投诉 问卷调查 现状分析

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一站式病人投诉处理机制建设实践与思考 被引量：5

12

作者 孙昌林 周玉芳 《中国医学伦理学》 2010年第3期106-108,共3页

目的探索便捷有效的病人投诉处理途径,构建和谐医患关系。方法建立一站式病人投诉处理机制,规范投诉处理流程,畅通病人投诉渠道,化解医患矛盾;主动了解病人需求,再造服务流程,提升服务品质。结果医务人员服务意识增强,病人满意度明显提... 目的探索便捷有效的病人投诉处理途径,构建和谐医患关系。方法建立一站式病人投诉处理机制,规范投诉处理流程,畅通病人投诉渠道,化解医患矛盾;主动了解病人需求,再造服务流程,提升服务品质。结果医务人员服务意识增强,病人满意度明显提升,服务质量不断改进,医院"两个效益"明显提高。结论一站式病人投诉处理机制有助于增进医患沟通,融洽医患关系,是调处医院病人投诉的有效形式。 展开更多

关键词 病人投诉 一站式处理 医患关系 医疗投诉 投诉处理机制

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从患者需求视角谈和谐医患关系的构建 被引量：8

13

作者 任丽明 郑普生 《中国医学伦理学》 2014年第3期385-387,共3页

患者在需求层次方面的满意与否是医疗投诉产生的一个重要因素,其包括生理需求、安全需求、爱与归属的需求、自尊需求和自我实现需求,建议在此基础上构建和谐医患关系从以下几点入手:完善基本服务设施,满足患者基本生理需求;实施有效管理... 患者在需求层次方面的满意与否是医疗投诉产生的一个重要因素,其包括生理需求、安全需求、爱与归属的需求、自尊需求和自我实现需求,建议在此基础上构建和谐医患关系从以下几点入手:完善基本服务设施,满足患者基本生理需求;实施有效管理,加强医疗环节质量控制;倡导人性化诊疗服务,提升人文关怀水平;以患者需求为出发点,加强医患沟通。 展开更多

关键词 患者需求 医疗投诉 需求层次 医患关系 医患沟通 人文关怀

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医保投诉及医院管理因素影响的评价 被引量：4

14

作者 文光慧 《中国医院》 2014年第2期56-58,共3页

目的:分析医保投诉问题,从中查找医院管理因素的影响,强化医院职能和绩效考评办法,确保医疗工作正常秩序。方法:对照分析2011年及2012年度管理前后医保投诉问题的指标变化。结果:2012年度比2011年度住院患者增加了5223人,投诉总人数减少... 目的:分析医保投诉问题,从中查找医院管理因素的影响,强化医院职能和绩效考评办法,确保医疗工作正常秩序。方法:对照分析2011年及2012年度管理前后医保投诉问题的指标变化。结果:2012年度比2011年度住院患者增加了5223人,投诉总人数减少了111人次,下降了79.86%;门诊刷卡增加393726人次,投诉减少227人次,下降了67.36%,很多具体问题得到了控制。结论:医保投诉是医保管理过程中缺欠问题,主要与医院管理因素有直接关联,完善医院管理至关重要。 展开更多

关键词 医保投诉 医院管理 医疗保险

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关于医院投诉性信访问题的伦理思考 被引量：2

15

作者 马秋芳 《中国医学伦理学》 2011年第6期774-774,821,共2页

实现医患关系和谐是医院管理工作的重要价值诉求。医院在处理群众投诉性信访问题的过程中,管理者在思想认识上高度重视,医患间相互信任,确立一套行之有效的应对投诉性信访问题的伦理机制,有利于投诉性信访问题的解决及和谐医患关系的建构。

关键词 投诉性信访 医院管理 管理伦理 医学伦理学 建立信任 求同存异

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信访视域下的医德医风建设探究 被引量：1

16

作者 马秋芳 《中国医学伦理学》 2011年第5期665-666,共2页

医院管理者高度重视并妥善处理群众信访工作,是及时化解医患矛盾、营造和谐医患关系的重要途径。因此,探索信访视阈下医德医风建设的基本准则和具体要求,从群众信访中及时发现医院工作中存在的问题并加以解决,必然有利于促进医院医德医... 医院管理者高度重视并妥善处理群众信访工作,是及时化解医患矛盾、营造和谐医患关系的重要途径。因此,探索信访视阈下医德医风建设的基本准则和具体要求,从群众信访中及时发现医院工作中存在的问题并加以解决,必然有利于促进医院医德医风建设的改善与提升。 展开更多

关键词 医院信访 医德医风建设 医院管理 医学伦理学

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山东省某区域医疗中心患者投诉现况及影响因素分析 被引量：9

17

作者 张玉军 秦大伟 +4 位作者 相然 孙桂娟 石丛 朱柯俐 车峰远 《中国医院》 北大核心 2023年第9期102-104,共3页

目的:分析某省级区域医疗中心患者投诉现况及影响因素,为医院科学管理投诉信息、提高自身医疗服务水平提供依据。方法:收集2019-2021年某省级区域医疗中心1724例投诉案例,分析医疗投诉率、投诉人与被投诉对象基本特征事项投诉现况,找出... 目的:分析某省级区域医疗中心患者投诉现况及影响因素,为医院科学管理投诉信息、提高自身医疗服务水平提供依据。方法:收集2019-2021年某省级区域医疗中心1724例投诉案例,分析医疗投诉率、投诉人与被投诉对象基本特征事项投诉现况,找出患者投诉科室影响因素,探索医院管理与服务的改进策略,提高医疗服务质量。结果:门急诊患者投诉呈缓慢下降趋势,住院部患者投诉呈缓慢上升趋势,男性投诉者多于女性,36~59岁投诉者居多,首次投诉以患者家属为主,医疗、护理、行政后勤、医技(技术)、医技(药学)、导医分诊、辅助类职业的投诉分布上存在显著性差异,医疗职业形成投诉的比例最高。门诊科室、外科、行政后勤科室是医院投诉量最多的科室。结论:充分利用投诉信息,将投诉转化为医院管理资源,使之成为改进医疗服务质量的动力,更好地为人民健康服务。 展开更多

关键词 区域医疗中心 患者投诉 医患关系 现状分析

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基于博弈分析的患者投诉管理策略 被引量：8

18

作者 严亚玲 陈剑函 +1 位作者 郭壹凡 谭剑 《中国医院》 北大核心 2021年第3期33-35,共3页

新时代背景下,公民的权利意识不断增强,患者投诉屡见不鲜。医患关系的紧张严重影响到社会医疗秩序,患者投诉逐渐成为医院发展关注的重点。作者从静态博弈和动态博弈两个角度分析医生、患者、医院三者之间的行为选择,分析各方在博弈中的... 新时代背景下,公民的权利意识不断增强,患者投诉屡见不鲜。医患关系的紧张严重影响到社会医疗秩序,患者投诉逐渐成为医院发展关注的重点。作者从静态博弈和动态博弈两个角度分析医生、患者、医院三者之间的行为选择,分析各方在博弈中的策略选择及其得益,并提出规范患者投诉管理的对策。建议规范化管理患者投诉,畅通医院投诉渠道,加强对医生机会主义行为的监督,建立与患者投诉挂钩的奖惩制度。 展开更多

关键词 医院管理 投诉管理 患者投诉 博弈分析 医患关系

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“将投诉视为礼物”视角下医院服务管理的实践与探索 被引量：32

19

作者 袁秀琴 翟理祥 +3 位作者 夏萍 郭睎 孙宇 李威 《中国医院管理》 北大核心 2019年第10期77-78,共2页

介绍了广州中医药大学第二附属医院在“将病人的投诉视为给予医院的礼物”的价值理念下,通过加强投诉管理,联合培养与认证、整合师资,开展精益医疗、服务内训培训,建立起精益医疗绿带、优质服务内训师两支队伍,以问题为导向,优化医疗服... 介绍了广州中医药大学第二附属医院在“将病人的投诉视为给予医院的礼物”的价值理念下,通过加强投诉管理,联合培养与认证、整合师资,开展精益医疗、服务内训培训,建立起精益医疗绿带、优质服务内训师两支队伍,以问题为导向,优化医疗服务流程,进一步改善医疗服务,真正将病人的投诉转化为送给医院的礼物,形成医患和谐、医患共赢的良性循环。 展开更多

关键词 投诉管理 精益医疗 内训师 医院服务

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关于2008~2011年某区医疗纠纷事件的伦理学分析 被引量：4

20

作者 孟艺婷 李琳 吴烨青 《中国医学伦理学》 2014年第1期96-98,共3页

根据某区2008~2011年上报的医疗纠纷事件,对纠纷投诉事由的诊疗过程、服务态度及医院管理等主要问题进行了医学伦理学分析.发现临床诊疗过程的中很多医疗纠纷都是由于对患者知情同意权的淡化,医患沟通的不畅以及医院管理方面的失当所造... 根据某区2008~2011年上报的医疗纠纷事件,对纠纷投诉事由的诊疗过程、服务态度及医院管理等主要问题进行了医学伦理学分析.发现临床诊疗过程的中很多医疗纠纷都是由于对患者知情同意权的淡化,医患沟通的不畅以及医院管理方面的失当所造成的.认为在临床诊疗过程中应做到：充分尊重患者的知情同意权;强化医学服务的宗旨,并确立双向的医患关系,加强医患沟通;围绕医疗质量和社会效益开展医院行政管理活动,以保障功能和整体效能为内容加强医院后勤管理. 展开更多

关键词 医疗纠纷 投诉事由 医学伦理学 医患关系

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