基于GAP模型的轿车售后服务质量评价研究 被引量：3

1

作者 陈力华 杨亚莉 《汽车工程》 EI CSCD 北大核心 2011年第1期85-90,共6页

在汽车售后服务质量理论研究的基础上,结合"GAP模型"和"SERVQUAL测量工具",采用层次分析法建立轿车售后服务质量评价模型。应用该模型对上海通用轿车售后服务质量进行评价。研究表明,售后服务质量与相应的服务费用... 在汽车售后服务质量理论研究的基础上,结合"GAP模型"和"SERVQUAL测量工具",采用层次分析法建立轿车售后服务质量评价模型。应用该模型对上海通用轿车售后服务质量进行评价。研究表明,售后服务质量与相应的服务费用是影响顾客满意度的主要因素。 展开更多

关键词 售后服务质量 gap模型 SERVQUAL测量工具 顾客满意度

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服务业高质量发展对城乡收入差距的影响与机制 被引量：2

2

作者 姚战琪 《中国流通经济》 CSSCI 北大核心 2024年第3期9-22,共14页

服务业高质量发展有助于农村劳动力就业、扩大农民收入来源。促进现代服务业高质量发展是缩减城乡收入差距、推进共同富裕的重要路径。基于1997—2021年我国30个省份(未含香港地区、澳门地区、台湾地区、西藏地区)数据,使用合成控制法... 服务业高质量发展有助于农村劳动力就业、扩大农民收入来源。促进现代服务业高质量发展是缩减城乡收入差距、推进共同富裕的重要路径。基于1997—2021年我国30个省份(未含香港地区、澳门地区、台湾地区、西藏地区)数据,使用合成控制法、双重差分模型和三重差分模型分析服务业高质量发展对城乡收入差距的影响及其机制。研究发现,服务业高质量发展有助于缩减城乡收入差距,且这种缩减作用在北京、上海最强,在江苏、天津、浙江次之,在广东最弱;服务业高质量发展对东部、中部和西部地区城乡收入差距的缩减作用均显著,但在中部地区最强,在东部和西部地区较弱;绿色发展和区域协调发展在服务业高质量发展对城乡收入差距的影响中发挥正向调节作用,服务业高质量发展对城乡收入差距的缩减作用在绿色发展水平较高、区域协调发展水平较高的省份更强;服务业高质量发展能够通过产业结构升级(包括产业结构高级化、产业结构合理化)缩减城乡收入差距。为进一步发挥服务业高质量发展对城乡收入差距的缩减作用,应持续加强服务创新,推动服务业高质量发展;发挥区域比较优势,推动区域协调发展;引导绿色消费和生产,提升绿色发展水平;推动现代服务业和新兴产业发展,促进产业结构升级。 展开更多

关键词 服务业高质量发展 城乡收入差距 产业结构升级 绿色发展 区域协调发展

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乡村旅游公共服务质量提升策略——基于服务质量差距模型 被引量：1

3

作者 林啸啸 王徽 韩传龙 《安徽农业科学》 CAS 2024年第4期124-127,148,共5页

乡村旅游公共服务体系正逐步建立,但仍存在供给不足、水平较低、供需错位等一系列问题,服务质量有待改进。在构建乡村旅游公共服务质量差距模型的基础上,对认知差距、标准差距、执行差距、沟通差距和感知差距逐一剖析,探究各差距产生的... 乡村旅游公共服务体系正逐步建立,但仍存在供给不足、水平较低、供需错位等一系列问题,服务质量有待改进。在构建乡村旅游公共服务质量差距模型的基础上,对认知差距、标准差距、执行差距、沟通差距和感知差距逐一剖析,探究各差距产生的深层原因,并提出具体的提升策略,认为应精准掌握游客期望,切实规范服务标准,系统构建运行机制,有力强化内外沟通。以期减少或消除服务质量差距,提高乡村旅游公共服务质量水平。 展开更多

关键词 乡村旅游公共服务 服务质量 服务质量差距模型

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服务质量差异模型及应用 被引量：31

4

作者 丁夏齐 徐金灿 马谋超 《心理科学进展》 CSSCI CSCD 北大核心 2002年第4期460-465,共6页

服务是市场营销的重要因素。服务质量差异模型认为现实的服务、感受到的服务和期望的服务之间存在差异。消费者评价服务质量,有两种标准,一种是期望标准,一种是最低可接受标准,二者之差形成可接受区间。以该模型为指导的Servqual量表在... 服务是市场营销的重要因素。服务质量差异模型认为现实的服务、感受到的服务和期望的服务之间存在差异。消费者评价服务质量,有两种标准,一种是期望标准,一种是最低可接受标准,二者之差形成可接受区间。以该模型为指导的Servqual量表在服务质量研究领域得到了广泛的应用。 展开更多

关键词 服务 服务质量差异模型 SERVQUAL量表

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基于差距模型的饭店服务质量研究 被引量：14

5

作者 王文君 韩德昌 高林 《旅游学刊》 CSSCI 北大核心 2008年第11期19-26,共8页

差距分析是一种服务质量的分析方法,本文在综合前人研究成果的基础上提出一个饭店服务质量综合差距模型,并以此模型为基础提出了11个研究假设。结合问卷调查所获数据,本文对该差距模型进行了实证研究。实证研究结果发现了饭店服务提供... 差距分析是一种服务质量的分析方法,本文在综合前人研究成果的基础上提出一个饭店服务质量综合差距模型,并以此模型为基础提出了11个研究假设。结合问卷调查所获数据,本文对该差距模型进行了实证研究。实证研究结果发现了饭店服务提供过程中存在的一些问题,并以此为基础提出了改善和提高饭店服务质量的几点建议。 展开更多

关键词 饭店 服务质量 差距模型 建议对策

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基于读者需求的城市公共图书馆服务质量评价模型研究——以广州图书馆为例 被引量：65

6

作者 韦景竹 曹树金 陈忆金 《图书情报知识》 CSSCI 北大核心 2015年第6期36-47,88,共13页

为建立适合我国现代城市公共图书馆的服务质量评价模型,本文综合利用SERVQUAL、LibQUAL和KANO模型,对广州图书馆的读者需求进行问卷调查和统计分析。研究发现,城市公共图书馆用户需求中,属于基本型需求(M)的项目包括:电子资源,纸质资源... 为建立适合我国现代城市公共图书馆的服务质量评价模型,本文综合利用SERVQUAL、LibQUAL和KANO模型,对广州图书馆的读者需求进行问卷调查和统计分析。研究发现,城市公共图书馆用户需求中,属于基本型需求(M)的项目包括:电子资源,纸质资源,提供读者需要的资源,有提供讨论交流的空间,环境整洁舒适,读者的个人信息和借阅记录准确保密等;属于期望型需求(O)的项目包括:音像资源,能从家/办公室获取图书馆的电子资源,有简便易用的网站、信息系统等,移动图书馆/手机图书馆,馆员乐意帮助读者,馆员快速响应读者要求,馆员始终有礼貌地对待用户,馆员具备解答用户问题的知识和技能,馆员理解用户的需求,馆员言行举止职业规范,在市图书馆,服务点及区馆等任一馆/点都可以借还所有馆/点的书刊等。属于魅力型需求(A)的项目包括:为读者提供及时的服务,馆外(如地铁站、大型社区等)设置自助借还书机,及时有效地处理读者意见和建议,开展对读者有帮助的培训课程和讲座,举办各类阅读推广活动,提供亲子阅读、少儿绘本制作、知识竞赛等少儿文化活动,设备/技术现代化等。根据满意影响力(SI)和不满意影响力(DSI)的计算,在提出的30个服务质量需求项目中,25个项目的敏感性都较大,是城市公共图书馆提高读者满意度的关键要素,城市公共图书馆可以根据SI值和DSI绝对值的大小顺序改进对应的服务。其中,SI值最高的因素为"在市图书馆、服务点及区馆等任一馆/点都可以借还所有馆/点的书刊",而同时具有高满意影响力和高不满意影响力的因素"馆员理解用户需求"对提升读者满意度最有效益,需要予以足够的重视。本文根据需求评价结果,建立了城市公共图书馆服务质量评价模型,将读者评价的30个服务质量指标里的6个基本型需求指标、11个期望型需求指标、5个具有高敏感性的魅力型需求指标作为正式指标,5个无差异型需求指标作为备选指标,从而提出服务质量评价模型的22个正式指标及5个备选指标。 展开更多

关键词 城市公共图书馆 服务质量 用户需求 SERVQUAL LIBQUAL KANO模型

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基于服务质量差距模型提高患者满意度的研究 被引量：29

7

作者 宋春燕 王菊香 赵光红 《中国护理管理》 2010年第2期21-24,共4页

基于服务质量差距模型,从了解患者满意度和服务需求,寻求患者理解、提高服务需求的合理性,优化护理评价体系、提供特色服务,提高护理人员服务态度和技能、成立护理辅助支持小组,加强关系营销和内部营销等,缩小患者感知的服务质量与需求... 基于服务质量差距模型,从了解患者满意度和服务需求,寻求患者理解、提高服务需求的合理性,优化护理评价体系、提供特色服务,提高护理人员服务态度和技能、成立护理辅助支持小组,加强关系营销和内部营销等,缩小患者感知的服务质量与需求服务质量的差距,以提高患者满意度。 展开更多

关键词 患者满意度 服务质量差距模型 护理质量 护理管理

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基于CZIPA法的快递企业服务质量评价研究 被引量：12

8

作者 庄德林 李景 夏茵 《北京工商大学学报（社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2015年第2期48-55,共8页

服务质量的优化改进是提高顾客满意度和提升快递企业核心竞争力的关键。文章以SERVQUAL模型为基础,借助内容分析法和专家访谈法,构建了由可靠性、保证性、便利性、有形性、安全性和补救性构成的快递服务质量6维模型和评价体系,并将融合... 服务质量的优化改进是提高顾客满意度和提升快递企业核心竞争力的关键。文章以SERVQUAL模型为基础,借助内容分析法和专家访谈法,构建了由可靠性、保证性、便利性、有形性、安全性和补救性构成的快递服务质量6维模型和评价体系,并将融合了差距分析和竞争性容忍区间的CZIPA法引入到快递服务质量评价中,利用问卷调研数据,以竞争对手的顾客感知质量和服务重要性为参照,对申通快递进行了测评。研究发现,申通快递服务的安全性、便利性、保证性和补救性维度依次处于优先改进的前4位,可靠性和有形性维度无须优先改进;在25个属性指标中,有10个指标无须优先改进,而"服务人员不滥用顾客个人信息"等15个指标需要根据企业资源能力和发展战略依次优先改进。 展开更多

关键词 快递企业 服务质量 差距分析 竞争性容忍区间 CZIPA

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运用服务质量差距分析模型 提高医院医疗服务质量 被引量：9

9

作者 李家伟 景琳 张瑞华 《中国医院管理》 北大核心 2006年第9期21-23,共3页

医疗服务质量管理是医院管理的核心内容,提高医疗服务质量也正是医院管理年活动的主题。医疗服务质量是患者预期服务质量与实际感知服务质量之差,而服务质量管理的关键是进行服务质量差距的管理。服务质量差距分析模型是一种简单有效的... 医疗服务质量管理是医院管理的核心内容,提高医疗服务质量也正是医院管理年活动的主题。医疗服务质量是患者预期服务质量与实际感知服务质量之差,而服务质量管理的关键是进行服务质量差距的管理。服务质量差距分析模型是一种简单有效的工具,它分析导致提供服务失败最可能出现的5种差距,帮助医院管理者发现服务质量问题的根源,努力消除那些存在的差距,提高医院医疗服务质量。 展开更多

关键词 差距分析模型 5种差距 医疗服务质量

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基于SLA的SaaSSP服务质量评价研究 被引量：5

10

作者 梁昌勇 江贵红 陆文星 《计算机工程》 CAS CSCD 2013年第10期31-36,共6页

以软件即服务(SaaS)模式中服务提供商(SaaSSP)的服务质量为研究对象,在SaaS电子服务质量评价指标实证研究的基础上获得评价维度和指标,结合由服务等级协议(SLA)形成的用户期望,采用SERVQUAL模型的服务质量差距思想,提出一种基于SLA的Saa... 以软件即服务(SaaS)模式中服务提供商(SaaSSP)的服务质量为研究对象,在SaaS电子服务质量评价指标实证研究的基础上获得评价维度和指标,结合由服务等级协议(SLA)形成的用户期望,采用SERVQUAL模型的服务质量差距思想,提出一种基于SLA的SaaSSP服务质量评价方法。算例结果表明,该方法能较好地融合服务质量差距理论与SaaS,为SaaS市场运营中软件服务提供商的服务质量评价提供参考。 展开更多

关键词 软件即服务 服务等级协议 服务质量 SERVQUAL模型 差距理论 质量评价方法

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大学生使用移动图书馆的行为持续性的影响因素分析及对策研究——基于扩展持续使用模型 被引量：37

11

作者 邓李君 杨文建 《图书馆论坛》 CSSCI 北大核心 2014年第2期63-68,共6页

文章通过问卷调查、数据分析,验证用户因素对大学生持续使用移动图书馆的行为是极为重要的影响因素。具体以EECM-ISC为基础,融合用户因素,采用问卷调查方式采集大学生对于移动图书馆的使用数据,结合α系数、CR值、问项均值、因子载荷分... 文章通过问卷调查、数据分析,验证用户因素对大学生持续使用移动图书馆的行为是极为重要的影响因素。具体以EECM-ISC为基础,融合用户因素,采用问卷调查方式采集大学生对于移动图书馆的使用数据,结合α系数、CR值、问项均值、因子载荷分析等证明用户因素对于大学生持续性使用移动图书馆行为的重要性仅次于信息质量,高于系统质量与服务质量。建议图书馆通过图书馆培训、文献检索课、1小时讲座、移动图书馆检索大赛等方式培养用户使用移动图书馆的能力,结合辅助资源系统将移动图书馆的运用融入到课业学习中,使大学生形成使用兴趣并最终达到持续使用移动图书馆的目的,推动图书馆移动服务的发展。 展开更多

关键词 移动图书馆 扩展持续使用模型 大学生 用户因素信息质量 系统质量 服务质量

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用户体验服务模式在图书馆中的应用实践——以国家图书馆数字图书馆体验区为例 被引量：28

12

作者 张宁 李雪 《图书情报知识》 CSSCI 北大核心 2017年第2期33-41,共9页

用户体验服务模式具有良好的感官价值,在图书馆开展用户体验服务模式,能够突破传统图书馆的服务方式,提升图书馆的服务质量,体现"以用户为中心"的图书馆核心价值。本文以国家图书馆数字图书馆体验区为例,阐述了国家图书馆开... 用户体验服务模式具有良好的感官价值,在图书馆开展用户体验服务模式,能够突破传统图书馆的服务方式,提升图书馆的服务质量,体现"以用户为中心"的图书馆核心价值。本文以国家图书馆数字图书馆体验区为例,阐述了国家图书馆开展用户体验服务模式在服务内容、服务方式、服务对象和技术手段四个维度上的设计思路,介绍了用户体验服务在数字图书馆体验区中的应用实践,总结了该服务模式所具有的优势,并对服务效果进行了分析与评价,最后,针对数字图书馆体验区实际的服务效果提出了发展建议。 展开更多

关键词 用户体验服务 互动体验 数字图书馆体验区 数字资源展示 图书馆服务模式 服务质量

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数字图书馆信息质量、系统质量与服务质量整合研究 被引量：27

13

作者 孟猛 朱庆华 《现代情报》 CSSCI 北大核心 2017年第8期3-11,共9页

[目的 ]为提高数字图书馆的信息质量、系统质量及服务质量,增加用户感知效果,增强用户黏性。[方法 ]本文以理性行为理论、技术接受模型、技术接受与利用整合理论为基础,通过引入信息系统成功模型的信息质量、系统质量、服务质量三个变量... [目的 ]为提高数字图书馆的信息质量、系统质量及服务质量,增加用户感知效果,增强用户黏性。[方法 ]本文以理性行为理论、技术接受模型、技术接受与利用整合理论为基础,通过引入信息系统成功模型的信息质量、系统质量、服务质量三个变量,结合已有研究成果,构建数字图书馆信息质量、系统质量及服务质量整合模型。运用探索性因子分析、验证性因子分析、结构方程模型对数字图书馆的用户行为意愿进行实证研究,并利用R语言编写程序,计算该模型的统计力。[结果与建议]结果显示,信息质量对感知有用正向影响显著、系统质量对信息质量以及服务质量和感知有用正向影响显著、服务质量对感知易用正向影响显著等。该模型统计力非常高,表明对本文的分析结果有足够的信心。根据对研究结果的讨论,提出了如何提高数字图书馆的信息质量、系统质量及服务质量的建议。[意义与局限]最后对本文的研究意义和局限性进行了探讨。 展开更多

关键词 数字图书馆 信息质量 系统质量 服务质量 结构方程模型 R语言

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图书馆隐性服务标准的识别与外化——Kano+LibQUAL+ 被引量：10

14

作者 杨志刚 周凤飞 金小璞 《图书馆论坛》 CSSCI 北大核心 2008年第2期11-14,共4页

从提高图书馆服务质量出发,区分图书馆服务质量的显性标准与隐性标准,探讨服务质量隐性标准的识别与外化方法。

关键词 图书馆服务质量 图书馆服务标准 KANO模型 魅力质量 LibQUAL+R

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某三甲医院医疗服务质量患者感知要素调查 被引量：22

15

作者 吴亚薇 于丽玲 《中国医院管理》 2013年第12期15-17,共3页

目的以医用"SERVQUAL理论"为基础,根据医院实际重新设计了"SERVQUAL模型"(服务质量差距模型)各条目,对于"SERVQUAL模型"在医疗服务质量评价中的应用进行探讨。方法以北京市某医院117名患者及48位医务人... 目的以医用"SERVQUAL理论"为基础,根据医院实际重新设计了"SERVQUAL模型"(服务质量差距模型)各条目,对于"SERVQUAL模型"在医疗服务质量评价中的应用进行探讨。方法以北京市某医院117名患者及48位医务人员为对象,采用问卷调查的方法,测算患者对医院服务质量的SQ值。结果患者对医院服务质量的SQ值呈现了其在对医院医疗服务的感知与期望间有较大的差距,并通过医患之间的数据对比阐明医务人员所提供的服务质量与患者所感受的服务质量间同样存在差异。结论"SERVQUAL模型"是一种从患者角度评价服务质量的方法,可以结合患者对于医疗服务的期望和实际感受,科学地了解患者对医疗服务的满意程度,并据此发现医疗服务中的薄弱环节。 展开更多

关键词 医疗服务质量 服务质量差距模型 医患比较 认知

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基于服务质量差距模型的医院服务营销实践 被引量：13

16

作者 李天庆 张铁山 《中国医院管理》 2009年第1期54-56,共3页

面向全国的医药卫生体制改革方案虽然还没最后确定,但是市场机制的作用在医疗服务提供中将是不能忽视的重要力量。市场机制的核心就是按着需求来调配资源满足顾客需求。医院的服务营销是医疗服务的内在要求,是医院经营管理的应有之意,... 面向全国的医药卫生体制改革方案虽然还没最后确定,但是市场机制的作用在医疗服务提供中将是不能忽视的重要力量。市场机制的核心就是按着需求来调配资源满足顾客需求。医院的服务营销是医疗服务的内在要求,是医院经营管理的应有之意,是医疗服务质量的基础。结合服务质量差距模型理论进一步阐述了"以病人为中心"的服务理念和"弥合差距"的服务营销实践。 展开更多

关键词 服务营销 以病人为中心 服务质量差距模型 弥合差距

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城市出租汽车客运服务质量感知差距分析——以杭州市为例 被引量：4

17

作者 姚志刚 袁球明 《交通运输系统工程与信息》 EI CSCD 北大核心 2012年第4期202-207,共6页

将Parasuranman、Zeithaml和Berry(PZB)服务质量差距模型扩展后用于分析出租汽车客运企业管理人员、驾驶员和乘客之间的服务质量感知差距,以杭州市为例进行出租汽车客运服务质量调查,发现驾驶员的服务感知值最高、企业管理人员次之、乘... 将Parasuranman、Zeithaml和Berry(PZB)服务质量差距模型扩展后用于分析出租汽车客运企业管理人员、驾驶员和乘客之间的服务质量感知差距,以杭州市为例进行出租汽车客运服务质量调查,发现驾驶员的服务感知值最高、企业管理人员次之、乘客最低.驾驶员与乘客的感知差距超过企业管理人员与驾驶员的感知差距,且两个差距均与总体服务质量评价显著负相关;企业管理人员与乘客间的感知差距部分显著,且感知差距与总体服务质量评价结果的负相关性不显著.结果表明,出租汽车客运服务人员的服务质量评价过于乐观,改善出租汽车客运服务质量要缩小驾驶员与乘客的服务感知差距. 展开更多

关键词 城市交通 感知差距 差距模型 服务质量 出租汽车

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现代远程教育公共服务体系学习中心PZB服务质量差距研究 被引量：10

18

作者 曹伟 丁雪华 《开放教育研究》 CSSCI 北大核心 2014年第4期39-45,共7页

为了促进现代远程教育公共服务体系学习中心健康可持续发展,形成"看得见、摸得着、说得清、可借鉴、可复制、可推广"的实践范例,在公共服务体系学习中心构建统一的服务质量标准体系迫在眉睫,笔者在《现代远程教育公共服务体... 为了促进现代远程教育公共服务体系学习中心健康可持续发展,形成"看得见、摸得着、说得清、可借鉴、可复制、可推广"的实践范例,在公共服务体系学习中心构建统一的服务质量标准体系迫在眉睫,笔者在《现代远程教育公共服务体系学习中心服务质量标准体系研究》一文研究成果的基础上,借鉴美国学者普拉苏拉曼(Parasuramn,A.)等提出的PZB服务质量差距模型及SERVQUAL评价量表,根据服务质量标准体系的影响要素设计评价量表和理论模型,以无锡市广播电视大学江阴分校奥鹏远程教育学习中心为例,从学习者角度出发,对有形性、可靠性、响应性、保障性和关怀性五维度评价要素进行服务质量感知差距的实证研究,并对学习中心服务质量评价结果进行科学分析,找出存在的服务质量差距及原因,提出提高学习中心服务质量的建议和对策,以提升学习者的服务质量感知和满意度。 展开更多

关键词 学习中心 PZB服务质量差距 SERVQUAL评价量表 实证研究

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我国基于技术接受模型的移动图书馆用户感知行为研究综述 被引量：17

19

作者 明均仁 郭财强 张俊 《图书馆论坛》 CSSCI 北大核心 2017年第7期125-131,共7页

近年我国学者关注移动图书馆用户的感知行为问题,并将技术接受模型(TAM)作为研究的理论基础,除考虑感知有用性、感知易用性及行为意向等传统TAM变量因素外,还引入其他外部变量和内部变量,对用户感知行为进行不同程度解释和验证。为整体... 近年我国学者关注移动图书馆用户的感知行为问题,并将技术接受模型(TAM)作为研究的理论基础,除考虑感知有用性、感知易用性及行为意向等传统TAM变量因素外,还引入其他外部变量和内部变量,对用户感知行为进行不同程度解释和验证。为整体了解我国移动图书馆用户感知行为研究进展,文章统计我国TAM研究文献,重点对移动图书馆TAM模型构建及扩展路径、潜变量、实证研究等方面进行归纳与讨论,对后续有关移动图书馆用户感知行为研究提出建议,以进一步动态预测与解释用户行为,提高图书馆移动服务质量。 展开更多

关键词 移动图书馆 用户感知行为 技术接受模型 移动服务质量 综述

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基于服务质量差距模型的服务质量特性构成分析 被引量：37

20

作者 邓富民 《四川大学学报（哲学社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2004年第5期27-30,共4页

服务质量的特性是研究服务质量其他问题的基石 ,只有明确了服务质量的特性 ,才能在服务质量的评估、改进、补救等方面有的放矢。目前 ,国内外的学者对这一问题已展开了研究 ,但没有形成统一的认识。在对国内外服务质量特性的研究状况加... 服务质量的特性是研究服务质量其他问题的基石 ,只有明确了服务质量的特性 ,才能在服务质量的评估、改进、补救等方面有的放矢。目前 ,国内外的学者对这一问题已展开了研究 ,但没有形成统一的认识。在对国内外服务质量特性的研究状况加以回顾的基础之上 ,以服务质量差距模型为依据 ,合理界定了服务、服务质量和服务特征等概念 ,提出研究服务质量特性的基本原则 ,深入剖析服务质量差距产生的原因 ,并在此基础之上 。 展开更多

关键词 服务 服务质量 服务质量差距 服务特性

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