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消费情感对服务质量和顾客满意感影响的实证研究被引量：7: 1; 作者苏秦崔艳武张驰《预测》 CSSCI 2008年第3期29-35,共7页; 以往对顾客满意和服务质量的研究,主要都是从顾客的认知角度进行,顾客情感在消费过程中对顾客服务评价和购后行为的影响未得到应有的重视。基于维纳在心理学研究中提出的"归因—情绪反应—行为预期"的理论框架,本研究建立起... 展开更多; 关键词消费情感归因理论服务质量顾客满意; 在线阅读下载PDF 职称材料

宾馆服务质量管理工作重点研究被引量：8: 2; 作者汪纯孝石涌岭《南开管理评论》 1999年第4期62-64,共3页; 作者在广州市四个三星级宾馆进行了一次实证研究。因果关系分析结果表明：与有形产品成分质量相比较，无形服务成分质量对宾客满意程度有更大的影响。作者认为面对面服务质量管理应该是三星级宾馆质量管理工作的重点。; 关键词服务质量宾馆宾客满意程度质量管理工作重点; 在线阅读下载PDF 职称材料

供电服务质量属性分析及其对居民客户满意感影响程度研究被引量：3: 3; 作者何小洲周治娟《重庆大学学报（社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2011年第3期76-81,共6页; 在垄断地位逐渐消失、竞争市场日渐形成、优质服务呼声高涨的现实背景下,供电行业迫切需要了解供电服务质量属性的构成因子及各因子对居民客户满意感的影响程度。笔者借助因子分析和逐步回归分析方法,通过实证分析提出供电企业服务质量... 展开更多; 关键词供电行业服务质量属性客户满意; 在线阅读下载PDF 职称材料

e-服务质量对酒店在线预订消费者满意度影响研究被引量：6: 4; 作者匡红云《企业经济》 CSSCI 北大核心 2011年第9期36-40,共5页; e-服务指消费者在线预订前信息搜寻、在线预订、预订后登记入住为止的全过程所接受的服务;其质量测量维度以Bauer(2006)的五大维度为基础,结合中国消费者心理确定为网站设计、娱乐性、易用性、可靠性、反应性五大维度。在此基础上,建立... 展开更多; 关键词 E-服务质量酒店在线预订感知价值顾客满意度; 在线阅读下载PDF 职称材料

饭店服务质量的测量与改进被引量：43: 5; 作者党忠诚周支立《旅游学刊》 CSSCI 北大核心 2002年第2期22-25,共4页; 饭店服务质量是饭店的生命。为了改进饭店的服务质量 ,基于Parsuraman提出的SERVQUAL方法 ,本文提出了饭店服务质量的满意度测量法 ,然后 ,采用鱼刺图对饭店服务质量问题进行分析并提出改进方案。新悦饭店的示例表明 ,本文所提出的方法... 展开更多; 关键词饭店服务质量满意度测量新悦饭店客房用品卫生质量改进; 在线阅读下载PDF 职称材料

饭店服务质量管理重点分析被引量：13: 6; 作者朱沆汪纯孝《系统工程理论方法应用》 1999年第1期60-66,共7页; 在广州市某三星饭店进行了一次实证研究，运用因果关系分析方法，检验两个饭店宾客满意程度模型。研究结果显示，饭店三个部门（前厅、餐厅和客房）两类属性的质量（有形成分和无形成分的质量）对宾客的总体满意程度有不同的影响。作者... 展开更多; 关键词服务质量服务属性宾客满意程度饭店; 原文传递

题名消费情感对服务质量和顾客满意感影响的实证研究被引量：7: 1; 作者苏秦崔艳武张驰; 机构西安交通大学管理学院; 出处《预测》 CSSCI 2008年第3期29-35,共7页; 基金国家自然科学基金资助项目(70472037) 教育部新世纪优秀人才支持计划资助项目(NCET-04-0937); 文摘以往对顾客满意和服务质量的研究,主要都是从顾客的认知角度进行,顾客情感在消费过程中对顾客服务评价和购后行为的影响未得到应有的重视。基于维纳在心理学研究中提出的"归因—情绪反应—行为预期"的理论框架,本研究建立起整合消费情感、顾客认知、服务质量和顾客满意的概念模型,提出相应假设,并通过实证方法对该模型进行了验证。研究结果表明,消费情感与认知显著相关,并且与顾客认知共同显著影响着整体服务质量评价和顾客满意。其中,积极情感对两者有显著正向影响,而自我和外在归因的消极情感则与两者显著负相关。值得注意的是,自我归因的消极情感对中国消费者的影响表现出与西方文化背景下不同的特性。; 关键词消费情感归因理论服务质量顾客满意; Keywords consumption emotions attribution theory service quality customer satisfaction; 分类号 F713.55 [经济管理—市场营销]; 在线阅读下载PDF 职称材料

题名宾馆服务质量管理工作重点研究被引量：8: 2; 作者汪纯孝石涌岭; 机构中山大学管理学院; 出处《南开管理评论》 1999年第4期62-64,共3页; 文摘作者在广州市四个三星级宾馆进行了一次实证研究。因果关系分析结果表明：与有形产品成分质量相比较，无形服务成分质量对宾客满意程度有更大的影响。作者认为面对面服务质量管理应该是三星级宾馆质量管理工作的重点。; 关键词服务质量宾馆宾客满意程度质量管理工作重点; Keywords service quality hotels Guest satisfaction Focus of quality Management; 分类号 F719 [经济管理—产业经济]; 在线阅读下载PDF 职称材料

题名供电服务质量属性分析及其对居民客户满意感影响程度研究被引量：3: 3; 作者何小洲周治娟; 机构重庆大学经济与工商管理学院; 出处《重庆大学学报（社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2011年第3期76-81,共6页; 基金重庆市杨家坪供电局专项基金; 文摘在垄断地位逐渐消失、竞争市场日渐形成、优质服务呼声高涨的现实背景下,供电行业迫切需要了解供电服务质量属性的构成因子及各因子对居民客户满意感的影响程度。笔者借助因子分析和逐步回归分析方法,通过实证分析提出供电企业服务质量属性的三个构成因子,即业务因子、服务环境因子及电能形象因子。在此基础上,深入探索了三个因子对居民客户满意感的影响程度,提出提高供电企业客户满意感的建议。; 关键词供电行业服务质量属性客户满意; Keywords power supply industry service quality attributes customers＇ satisfaction; 分类号 F270 [经济管理—企业管理]; 在线阅读下载PDF 职称材料

题名e-服务质量对酒店在线预订消费者满意度影响研究被引量：6: 4; 作者匡红云; 机构上海第二工业大学国际交流学院; 出处《企业经济》 CSSCI 北大核心 2011年第9期36-40,共5页; 基金上海高校选拔培养优秀青年教师科研基金项目"中外酒店管理专业人才培养方式比较研究"(批准号:egd08026)阶段性成果; 文摘 e-服务指消费者在线预订前信息搜寻、在线预订、预订后登记入住为止的全过程所接受的服务;其质量测量维度以Bauer(2006)的五大维度为基础,结合中国消费者心理确定为网站设计、娱乐性、易用性、可靠性、反应性五大维度。在此基础上,建立酒店在线预订消费者满意度(HECS)结构方程模型,检验e-服务质量对在线预订顾客满意度的影响具有非常重要的现实意义。本文研究表明,网站易用性、可靠性、反应性对消费者满意度的影响显著。; 关键词 E-服务质量酒店在线预订感知价值顾客满意度; Keywords e-service quality hotel online booking perceived value customer satisfaction; 分类号 F719 [经济管理—产业经济]; 在线阅读下载PDF 职称材料

题名饭店服务质量的测量与改进被引量：43: 5; 作者党忠诚周支立; 机构西安雪花酒店管理公司西安交通大学管理学院; 出处《旅游学刊》 CSSCI 北大核心 2002年第2期22-25,共4页; 基金国家自然科学基金资助项目 ( 5 9990 470 -4 )的资助; 文摘饭店服务质量是饭店的生命。为了改进饭店的服务质量 ,基于Parsuraman提出的SERVQUAL方法 ,本文提出了饭店服务质量的满意度测量法 ,然后 ,采用鱼刺图对饭店服务质量问题进行分析并提出改进方案。新悦饭店的示例表明 ,本文所提出的方法是有效的。; 关键词饭店服务质量满意度测量新悦饭店客房用品卫生质量改进; Keywords hotel service quality satisfaction measurement; 分类号 F590.8 [经济管理—旅游管理] F719.3 [经济管理—产业经济]; 在线阅读下载PDF 职称材料

题名饭店服务质量管理重点分析被引量：13: 6; 作者朱沆汪纯孝; 机构中山大学管理学院; 出处《系统工程理论方法应用》 1999年第1期60-66,共7页; 基金国家自然科学基金国家教委归国留学人员科研费支持项目中山大学世川良一青年教育基金; 文摘在广州市某三星饭店进行了一次实证研究，运用因果关系分析方法，检验两个饭店宾客满意程度模型。研究结果显示，饭店三个部门（前厅、餐厅和客房）两类属性的质量（有形成分和无形成分的质量）对宾客的总体满意程度有不同的影响。作者认为：饭店管理人员应根据各类属性对宾客满意程度的不同影响，确定服务质量管理工作的重点。; 关键词服务质量服务属性宾客满意程度饭店; Keywords hotel service quality service attributes cuotomer satisfaction; 分类号 F719 [经济管理—产业经济]; 原文传递

	题名	作者	出处	发文年	被引量	操作
1	消费情感对服务质量和顾客满意感影响的实证研究	苏秦崔艳武张驰	《预测》 CSSCI	2008	7	在线阅读下载PDF 职称材料
2	宾馆服务质量管理工作重点研究	汪纯孝石涌岭	《南开管理评论》	1999	8	在线阅读下载PDF 职称材料
3	供电服务质量属性分析及其对居民客户满意感影响程度研究	何小洲周治娟	《重庆大学学报（社会科学版）》 CSSCI 北大核心	2011	3	在线阅读下载PDF 职称材料
4	e-服务质量对酒店在线预订消费者满意度影响研究	匡红云	《企业经济》 CSSCI 北大核心	2011	6	在线阅读下载PDF 职称材料
5	饭店服务质量的测量与改进	党忠诚周支立	《旅游学刊》 CSSCI 北大核心	2002	43	在线阅读下载PDF 职称材料
6	饭店服务质量管理重点分析	朱沆汪纯孝	《系统工程理论方法应用》	1999	13	原文传递