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e微笑服务对在线客服系统用户持续使用意愿的影响
被引量：
3
1
作者
黄正伟
丰茂
张瑞
《企业经济》
CSSCI
北大核心
2017年第10期96-101,共6页
随着互联网的发展,在线客服系统成为展示企业形象、加强用户与企业互动的重要工具。在线客服系统的广泛应用使得微笑服务的表现形式和服务载体均发生转变。本文基于服务接触理论,构建了用户持续使用意愿模型,并对338位京东在线客服系统...
随着互联网的发展,在线客服系统成为展示企业形象、加强用户与企业互动的重要工具。在线客服系统的广泛应用使得微笑服务的表现形式和服务载体均发生转变。本文基于服务接触理论,构建了用户持续使用意愿模型,并对338位京东在线客服系统用户进行问卷调查,探讨e微笑服务与用户持续使用在线客服系统意愿的关系。实证研究结果表明,e微笑服务通过服务人员和服务系统两条路径对用户持续使用意愿产生积极影响。本研究结论有助于改善企业在线客户服务水平,并据此提出了提升服务人员沟通技能、优化在线客服系统设计、加强在线客户服务管理的建议。
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关键词
e微笑服务
服务
接触理论
服务
系统
使用意愿
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题名
e微笑服务对在线客服系统用户持续使用意愿的影响
被引量：
3
1
作者
黄正伟
丰茂
张瑞
机构
三峡大学经济与管理学院
出处
《企业经济》
CSSCI
北大核心
2017年第10期96-101,共6页
基金
国家自然科学基金项目"考虑文本情感的实时在线客户服务质量驱动因素研究"(项目编号:71471102)
文摘
随着互联网的发展,在线客服系统成为展示企业形象、加强用户与企业互动的重要工具。在线客服系统的广泛应用使得微笑服务的表现形式和服务载体均发生转变。本文基于服务接触理论,构建了用户持续使用意愿模型,并对338位京东在线客服系统用户进行问卷调查,探讨e微笑服务与用户持续使用在线客服系统意愿的关系。实证研究结果表明,e微笑服务通过服务人员和服务系统两条路径对用户持续使用意愿产生积极影响。本研究结论有助于改善企业在线客户服务水平,并据此提出了提升服务人员沟通技能、优化在线客服系统设计、加强在线客户服务管理的建议。
关键词
e微笑服务
服务
接触理论
服务
系统
使用意愿
Keywords
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e
contact th
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e
分类号
F724.6 [经济管理—产业经济]
F224 [经济管理—国民经济]
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作者
出处
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被引量
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1
e微笑服务对在线客服系统用户持续使用意愿的影响
黄正伟
丰茂
张瑞
《企业经济》
CSSCI
北大核心
2017
3
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