让游客参与服务他们就一定会很满意吗?——一个有调节的中介模型 被引量：6

1

作者 温碧燕 杨晓慧 周思念 《旅游科学》 CSSCI 北大核心 2017年第1期69-85,共17页

本文引入归因理论和公平理论来解释顾客参与服务过程中出现不满意的原因,以旅行社的顾客为调查对象,通过建立结构方程模型,探讨旅行社行业背景下顾客参与的结构维度,分析顾客参与、顾客感知的组织支持、顾客对自身参与表现的满意程度、... 本文引入归因理论和公平理论来解释顾客参与服务过程中出现不满意的原因,以旅行社的顾客为调查对象,通过建立结构方程模型,探讨旅行社行业背景下顾客参与的结构维度,分析顾客参与、顾客感知的组织支持、顾客对自身参与表现的满意程度、顾客满意感和顾客归属感这5个变量之间的关系。研究结果表明:(1)顾客感知的组织支持对顾客满意感和归属感有正向影响;(2)顾客参与是顾客感知的组织支持与顾客满意感和归属感之间的关系的中介变量;(3)顾客对自身参与表现的满意程度调节顾客参与的中介效应。 展开更多

关键词 顾客参与 顾客感知的组织支持 顾客对自身参与表现的满意程度 顾客满意感 顾客归属感

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服务生产中顾客感知支持与其合作行为的关系 被引量：11

2

作者 赵晓煜 孙福权 张昊 《技术经济》 CSSCI 2014年第11期16-24,共9页

以社会支持和社会交换理论为依据,在对相关概念的内涵进行深入剖析的基础上,建立了反映各种顾客支持手段(功能性支持和情感性支持)、各类关系承诺(算计性承诺和情感性承诺)与顾客合作行为(参与行为和公民行为)之间关系的理论模型。采用... 以社会支持和社会交换理论为依据,在对相关概念的内涵进行深入剖析的基础上,建立了反映各种顾客支持手段(功能性支持和情感性支持)、各类关系承诺(算计性承诺和情感性承诺)与顾客合作行为(参与行为和公民行为)之间关系的理论模型。采用调查法对模型进行了实证检验,分析了服务生产中顾客的感知支持、关系承诺及其合作行为之间的作用路径和作用效果。研究结果表明:服务企业提供的功能性支持和情感性支持有助于顾客产生正面的心理体验,进而形成对服务企业的关系承诺,并对顾客合作行为(包括参与行为和公民行为)产生积极影响。 展开更多

关键词 顾客感知支持 关系承诺 顾客合作行为 顾客参与

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顾客言语侵犯对服务人员离职意愿的影响研究:心理资本的调节作用 被引量：35

3

作者 李晓艳 周二华 《南开管理评论》 CSSCI 北大核心 2012年第2期39-47,69,共10页

本文从顾客视角研究服务人员的离职问题,探讨顾客言语侵犯对服务人员离职意愿的影响,并引入心理资本、组织支持感进行调节。通过对呼叫中心客服代表的深度访谈和大规模问卷调查,运用相关、回归等统计分析,本文发现:(1)顾客言语侵犯对服... 本文从顾客视角研究服务人员的离职问题,探讨顾客言语侵犯对服务人员离职意愿的影响,并引入心理资本、组织支持感进行调节。通过对呼叫中心客服代表的深度访谈和大规模问卷调查,运用相关、回归等统计分析,本文发现:(1)顾客言语侵犯对服务人员的离职意愿有显著的预测力;(2)服务人员个体的心理资本水平调节顾客言语侵犯与其离职意愿之间的关系,拥有高水平心理资本的员工在遭受顾客言语侵犯时产生离职意愿的可能性小;(3)组织支持感在顾客言语侵犯与服务人员的离职意愿之间起调节作用,员工感受到的组织支持越强,顾客言语侵犯对其离职意愿的影响就越小。这些结论启示服务型企业:在探讨员工离职问题时要关注来自顾客方面的影响;甄选员工和培训员工要重视其心理资本;提高员工心理资本水平和增强组织支持力度可以有效缓解顾客言语侵犯造成的员工情绪资源耗竭,有利于降低员工的离职意愿。 展开更多

关键词 顾客言语侵犯 离职意愿 心理资本 组织支持感

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顾客粗暴行为与酒店员工组织公民行为研究:基于组织支持感的中介作用 被引量：27

4

作者 文吉 侯平平 《南开管理评论》 CSSCI 北大核心 2015年第6期35-45,共11页

文章通过对广州5家酒店的231位员工及其直接主管的问卷调查,考察了顾客粗暴行为与员工组织公民行为的关系及组织支持感对该关系的中介作用和内外控倾向、工作自主权对该关系的调节作用。研究结果显示,顾客粗暴行为与员工组织公民行为负... 文章通过对广州5家酒店的231位员工及其直接主管的问卷调查,考察了顾客粗暴行为与员工组织公民行为的关系及组织支持感对该关系的中介作用和内外控倾向、工作自主权对该关系的调节作用。研究结果显示,顾客粗暴行为与员工组织公民行为负向相关;组织支持感部分中介了顾客粗暴行为对员工组织公民行为的负向关系;员工内外控倾向、工作自主权调节了顾客粗暴行为对组织支持感的影响,即内控倾向越高、工作自主权越高,顾客粗暴行为与组织支持感的负向关系越弱;进一步看,内外控倾向、工作自主权调节了组织支持感对顾客粗暴行为—员工组织公民行为的中介作用,即外控倾向越高、工作自主权越低,顾客粗暴行为通过组织支持感对员工组织公民行为所起的作用就越强;反之越弱。 展开更多

关键词 顾客粗暴行为 组织公民行为 组织支持感 酒店员工

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价值共创中顾客资源对顾客价值的作用 被引量：4

5

作者 肖萌 马钦海 《东北大学学报（自然科学版）》 EI CAS CSCD 北大核心 2019年第8期1205-1210,1216,共7页

以社会认同和组织支持理论为依据采用实证研究方法分析价值共创中顾客-企业认同和顾客感知组织支持在顾客资源对顾客价值影响间的传导机制.研究结果表明:顾客的人力和关系资源显著正向影响顾客的实用和享乐价值顾客的人力和关系资源显... 以社会认同和组织支持理论为依据采用实证研究方法分析价值共创中顾客-企业认同和顾客感知组织支持在顾客资源对顾客价值影响间的传导机制.研究结果表明:顾客的人力和关系资源显著正向影响顾客的实用和享乐价值顾客的人力和关系资源显著正向影响顾客-企业认同与顾客感知组织支持顾客-企业认同显著正向影响顾客的实用和享乐价值顾客感知组织支持对顾客的实用价值具有显著正向影响顾客-企业认同和顾客感知组织支持在顾客资源和顾客价值关系间具有中介作用且顾客-企业认同和顾客感知组织支持是非递归关系. 展开更多

关键词 顾客资源 顾客-企业认同 顾客感知组织支持 顾客价值

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顾客感知价值和回收质量不确定下的闭环供应链定价决策 被引量：13

6

作者 董景峰 高珊 +1 位作者 高贵晨 杨若怡 《计算机集成制造系统》 EI CSCD 北大核心 2021年第8期2476-2490,共15页

鉴于上下游企业间的合作模式、顾客的感知价值和环境等不确定等因素,使闭环供应链的决策更加复杂多样化,考虑一个原始制造商和一个第三方回收商构成的闭环供应链,基于顾客感知价值和回收质量不确定的情况,通过构建利润模型并给出严格的... 鉴于上下游企业间的合作模式、顾客的感知价值和环境等不确定等因素,使闭环供应链的决策更加复杂多样化,考虑一个原始制造商和一个第三方回收商构成的闭环供应链,基于顾客感知价值和回收质量不确定的情况,通过构建利润模型并给出严格的数学证明,分析了在原始制造商垄断、Cournot双寡头博弈和Stackelberg博弈3种模式下闭环供应链新产品和再制造产品定价、市场需求和双方利润最优值,以及回收质量和顾客感知价值对决策变量的影响。通过数值仿真分析,验证了模型的有效性,并提出制造商补偿契约,为闭环供应链实现协调和进行决策提供了理论依据。 展开更多

关键词 闭环供应链 顾客感知价值 回收质量 定价决策 制造商补偿契约

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虚拟品牌社区中顾客感知支持构成与作用机制 被引量：6

7

作者 王秀村 饶晨 《北京理工大学学报（社会科学版）》 CSSCI 2015年第6期99-105,共7页

基于组织支持理论,从顾客感知的视角探讨企业为顾客提供组织支持的有效性,构建顾客感知支持、顾客信任和分享信息意愿的关系模型,以虚拟品牌社区成员为样本进行实证研究。研究结果表明:顾客感知支持的3个关键构成维度对社区成员信任的... 基于组织支持理论,从顾客感知的视角探讨企业为顾客提供组织支持的有效性,构建顾客感知支持、顾客信任和分享信息意愿的关系模型,以虚拟品牌社区成员为样本进行实证研究。研究结果表明:顾客感知支持的3个关键构成维度对社区成员信任的建立和分享信息意愿的提升具有显著的影响作用,同时证明信任在顾客感知支持和分享信息意愿的影响关系中起到中介作用。研究结果识别出企业在虚拟品牌社区中的支持者角色,提出了企业通过传递组织支持加强虚拟品牌社区管理的措施建议。 展开更多

关键词 顾客感知支持 虚拟品牌社区 顾客信任 分享信息意愿

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顾客授权行为对酒店员工服务创新的影响及作用机制 被引量：5

8

作者 邓昕才 韩月 +1 位作者 李成雪 郭功星 《旅游学刊》 CSSCI 北大核心 2022年第11期116-129,共14页

文章聚焦酒店服务接触过程中顾客端的授权行为,以资源保存理论为基础,探讨顾客授权行为对酒店一线员工服务创新的影响及其具体的作用机制。通过对多时点、多来源收集的373份酒店一线服务员工-主管配对数据的分析,结果表明:顾客授权行为... 文章聚焦酒店服务接触过程中顾客端的授权行为,以资源保存理论为基础,探讨顾客授权行为对酒店一线员工服务创新的影响及其具体的作用机制。通过对多时点、多来源收集的373份酒店一线服务员工-主管配对数据的分析,结果表明:顾客授权行为对员工服务创新具有显著的正向影响,工作繁荣在顾客授权行为和员工服务创新之间发挥着部分中介作用;组织支持感不仅正向调节顾客授权行为对员工工作繁荣和服务创新的直接影响,同时还会增强顾客授权行为通过工作繁荣对员工服务创新的间接影响。该研究在一定程度上拓展了顾客授权行为对员工服务创新作用机制的研究视角,同时也为酒店服务业管理者如何更好激发一线员工的服务创新提供了有益借鉴。 展开更多

关键词 顾客授权行为 工作繁荣 组织支持感 服务创新 酒店业

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旅游业顾客不当对待与一线服务员工工作退缩行为——基于基本心理需要满足视角 被引量：7

9

作者 涂红伟 江梓铭 《旅游学刊》 CSSCI 北大核心 2022年第3期121-133,共13页

服务业中“顾客永远是对的”的理念往往令一线员工成为顾客不当对待的对象,致使一线员工表现出不良的心理和行为反应。文章基于自我决定理论,从基本心理需要满足视角探讨旅游业顾客不当对待对一线服务员工工作退缩行为的影响机制,并引... 服务业中“顾客永远是对的”的理念往往令一线员工成为顾客不当对待的对象,致使一线员工表现出不良的心理和行为反应。文章基于自我决定理论,从基本心理需要满足视角探讨旅游业顾客不当对待对一线服务员工工作退缩行为的影响机制,并引入感知主管支持探寻顾客不当对待对一线服务员工基本心理需要满足的作用边界。研究采用3阶段问卷调查方式,得到316份来自旅游业一线服务员工的有效问卷,进一步使用阶层回归分析进行假设检验,结果表明:(1)顾客不当对待显著地正向影响一线服务员工工作退缩行为;(2)基本心理需要满足显著地负向影响一线服务员工工作退缩行为,在顾客不当对待与一线服务员工工作退缩行为之间起到部分中介作用;(3)感知主管支持可以减弱顾客不当对待对一线服务员工基本心理需要满足的负向影响,并调节了基本心理需要满足在顾客不当对待与一线服务员工工作退缩行为之间的中介作用。文章丰富了工作退缩行为领域的理论研究,为旅游企业规避和减少顾客不当对待引起的消极影响提供了一定的实践启示。 展开更多

关键词 自我决定理论 顾客不当对待 工作退缩行为 基本心理需要满足 感知主管支持

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顾客言语冒犯对销售人员离职倾向的影响研究——上司支持感和心理资本的调节作用 被引量：1

10

作者 李小聪 赵敏 《技术经济与管理研究》 CSSCI 北大核心 2016年第2期14-18,共5页

文章选取江苏地区30家企业363名销售人员为调查对象,运用实证研究方法,探讨顾客言语冒犯对销售人员离职倾向的影响,以及上司支持和心理资本在以上作用关系中的调节作用。采用SPSS17.0和AMOS7.0软件对调查数据进行统计分析,运用层次回归... 文章选取江苏地区30家企业363名销售人员为调查对象,运用实证研究方法,探讨顾客言语冒犯对销售人员离职倾向的影响,以及上司支持和心理资本在以上作用关系中的调节作用。采用SPSS17.0和AMOS7.0软件对调查数据进行统计分析,运用层次回归法(HRM)对研究假设及理论模型进行了检验。研究表明:顾客言语冒犯对员工离职倾向有显著的正向预测效应;上司支持感在顾客言语冒犯与销售人员的离职倾向间起调节作用,个体感知到的来自上司的支持感越强,顾客言语冒犯对其离职倾向的影响就越小;营销人员心理资本在顾客言语冒犯与其离职倾向间起调节作用,营销人员心理资本水平越高,顾客言语冒犯对其离职倾向的负向影响就越小。根据研究结论,提出营销人员离职管理建议。 展开更多

关键词 顾客言语 离职倾向 上司支持感 心理资本 人力资源管理

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顾客参与对员工越轨创新的影响机制 被引量：2

11

作者 王弘钰 于佳利 《科技进步与对策》 CSSCI 北大核心 2023年第12期151-160,共10页

如何充分利用顾客参与激发员工创新性表现尚未得到很好的解答。基于压力认知评价理论,构建顾客参与影响员工越轨创新的中介调节模型,采用476份员工问卷研究发现,员工亲社会动机、组织支持感能够增强顾客参与对创新过程投入的积极作用,... 如何充分利用顾客参与激发员工创新性表现尚未得到很好的解答。基于压力认知评价理论,构建顾客参与影响员工越轨创新的中介调节模型,采用476份员工问卷研究发现,员工亲社会动机、组织支持感能够增强顾客参与对创新过程投入的积极作用,当亲社会动机和组织支持感都处于高水平时,顾客参与对创新过程投入的正向影响最大;创新过程投入正向影响员工越轨创新,亲社会动机、组织支持感和顾客参与的交互作用通过创新过程投入正向影响越轨创新。研究有助于丰富顾客参与和越轨创新的理论研究,并为企业实践者把握顾客参与、提升员工创新活力提供启示。 展开更多

关键词 顾客参与 越轨创新 创新过程投入 亲社会动机 组织支持感

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企业支持行为有利于顾客参与价值创造吗?——来自在线定制行业的实证分析 被引量：1

12

作者 于洪彦 洪亮 徐俊杰 《商业研究》 CSSCI 北大核心 2020年第2期1-8,共8页

企业支持行为对顾客参与价值共创作用的研究主要聚焦于企业支持行为对顾客参与共创水平的影响,而对顾客参与和服务结果之间关系的作用分析较少,也忽视了在线共创情景中顾客对服务结果贡献归因的差异。本研究以归因理论为基础,探讨在线... 企业支持行为对顾客参与价值共创作用的研究主要聚焦于企业支持行为对顾客参与共创水平的影响,而对顾客参与和服务结果之间关系的作用分析较少,也忽视了在线共创情景中顾客对服务结果贡献归因的差异。本研究以归因理论为基础,探讨在线价值共创过程中企业支持行为的作用,通过322份在线定制行业的顾客问卷分析,得出结论:在线共创情景中,顾客参与通过增强体验价值来提高服务满意度;感知企业支持在顾客参与和体验价值之间有显著负向调节作用;顾客对自身参与表现的满意程度和感知企业支持在顾客参与和体验价值之间有显著的联合调节效应,即顾客对自身参与表现的满意程度弱化了感知企业支持的调节效应。 展开更多

关键词 顾客参与 体验价值 感知企业支持

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员工责任感中介作用实证研究 被引量：1

13

作者 霍巧红 《企业经济》 北大核心 2015年第3期111-114,共4页

近年来，员工责任感已被视为有关管理和组织行为研究的一个重要变量，员工责任感对员工的行为有重要的影响，员工责任感是维持和提高劳动生产力的一个重要因素。本文通过对四家星级酒店进行主管一员工配对问卷调查和访谈，应用相关分析... 近年来，员工责任感已被视为有关管理和组织行为研究的一个重要变量，员工责任感对员工的行为有重要的影响，员工责任感是维持和提高劳动生产力的一个重要因素。本文通过对四家星级酒店进行主管一员工配对问卷调查和访谈，应用相关分析和回归分析，深入研究员工责任感在组织支持感受、组织承诺和组织公民行为方面的中介作用。结论表明：员工责任感在组织支持感受、组织承诺和组织公民行为之间起中介作用，员工感受到组织支持程度越高，就越表现出高的责任感；员工的责任感越高，就越表现出高的组织承诺和高的组织公民行为。 展开更多

关键词 员工责任感 感受组织支持 组织承诺 组织公民行为

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组织支持感对员工创新行为的影响研究——目标导向与权力动机的作用 被引量：18

14

作者 陈倩倩 樊耘 李春晓 《华东经济管理》 CSSCI 北大核心 2018年第2期43-50,共8页

文章结合目标导向与权力动机构建了一个整合模型,揭示组织支持感影响员工创新行为的作用机制和边界条件。对220份员工样本的实证分析表明:学习目标导向、绩效目标导向在组织支持感与员工创新行为之间发挥部分中介作用;权力动机正向调节... 文章结合目标导向与权力动机构建了一个整合模型,揭示组织支持感影响员工创新行为的作用机制和边界条件。对220份员工样本的实证分析表明:学习目标导向、绩效目标导向在组织支持感与员工创新行为之间发挥部分中介作用;权力动机正向调节组织支持感与绩效目标导向之间的正相关关系,并进一步强化了绩效目标导向在组织支持感与员工创新行为之间的中介效应。研究结论不但丰富了员工创新行为的相关理论研究,而且对组织创新管理实践具有很好的现实意义。 展开更多

关键词 组织支持感 目标导向 员工创新行为 权力动机

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互联网环境下男衬衫定制顾客感知价值评价方法 被引量：11

15

作者 于欣禾 王建萍 《纺织学报》 EI CAS CSCD 北大核心 2020年第3期136-142,共7页

为优化男衬衫线上定制服务的客户体验,基于文献研究,结合服装定制及互联网经销的特点,经预实验确立包含19个题项的评价量表。对立意抽样采集的369份有效问卷进行处理,通过因子分析得到线上男衬衫定制顾客感知价值的4个关键维度:个性化... 为优化男衬衫线上定制服务的客户体验,基于文献研究,结合服装定制及互联网经销的特点,经预实验确立包含19个题项的评价量表。对立意抽样采集的369份有效问卷进行处理,通过因子分析得到线上男衬衫定制顾客感知价值的4个关键维度:个性化需求、在线服务、社会需求、产品品质,其中个性化需求重要程度最高。为检验消费者对该评价量表的综合态度,利用模糊变换原理和最大隶属度原则进行多级模糊综合评价,结果表明,消费者认可所建立的四维量表用于评价男衬衫线上定制顾客感知价值,且对于个性化需求、产品品质2个维度认可度最高。 展开更多

关键词 互联网 男衬衫 顾客感知价值 服装定制 模糊综合评价

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先赔礼还是先赔钱? 服务补救策略次序对顾客参与意向的影响 被引量：10

16

作者 胥兴安 王璐琪 +2 位作者 王立磊 宋子斌 池更清 《旅游学刊》 CSSCI 北大核心 2022年第9期123-140,共18页

服务失败事件尤其是高严重服务失败事件发生后,企业往往采取赔礼和赔钱两种服务补救策略,以期望通过超额补救措施来弥补顾客损失。虽然服务补救研究由来已久,但是以往研究结论在适当时机下采取合理补救策略次序方面缺乏充分的解释力。... 服务失败事件尤其是高严重服务失败事件发生后,企业往往采取赔礼和赔钱两种服务补救策略,以期望通过超额补救措施来弥补顾客损失。虽然服务补救研究由来已久,但是以往研究结论在适当时机下采取合理补救策略次序方面缺乏充分的解释力。文章将服务失败类型划分为过程型和结果型两类,将补救策略分为精神补救和物质补救两种,基于情绪反应时间动力性理论、双因素理论、期望理论和社会支持理论构建服务失败类型与补救策略次序的组合对顾客参与服务补救意向影响的研究框架。通过设计2[服务失败类型:过程型vs.结果型]×3[服务补救策略次序:先精神补救后物质补救vs.先物质补救后精神补救vs.物质补救和精神补救同时补救(对照组)]的情景模拟实验,重点探讨服务失败类型与补救策略次序组合对顾客参与服务补救意向影响的交互效应,以及顾客感知企业支持在这一过程的中介作用。实验结果表明:过程型服务失败情景下,较之“先物质补救后精神补救”,“先精神补救后物质补救”的补救策略次序分别对顾客参与服务补救意向和顾客感知企业支持的影响更高;结果型服务失败情景下,较之“先精神补救后物质补救”,“先物质补救后精神补救”的补救策略次序分别对顾客参与服务补救意向和顾客感知企业支持的影响更高;顾客感知企业支持在服务失败类型与补救策略次序组合与顾客参与服务补救意向之间具有中介作用。文章为顾客参与服务补救研究提供了理论基础,为服务企业根据不同失败类型实施精准服务补救策略次序,从而提高顾客感知企业支持,激发顾客参与服务补救行为意向提供借鉴指导。 展开更多

关键词 服务失败 服务补救策略 次序效应 顾客感知企业支持 顾客参与服务补救意向

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顾客参与对员工创新意愿的影响机制研究 被引量：14

17

作者 刘德文 高维和 《管理学报》 CSSCI 北大核心 2019年第1期96-103,共8页

以资源保存理论和角色理论为基础,探讨了顾客参与对员工创新意愿的影响机制。通过对338份高技术制造业员工的问卷进行分析,得出结论:顾客参与对工作负荷/组织认同的正/负向影响显著,工作负荷/组织认同对员工创新意愿的负/正向影响显著,... 以资源保存理论和角色理论为基础,探讨了顾客参与对员工创新意愿的影响机制。通过对338份高技术制造业员工的问卷进行分析,得出结论:顾客参与对工作负荷/组织认同的正/负向影响显著,工作负荷/组织认同对员工创新意愿的负/正向影响显著,顾客参与通过工作负荷和组织认同的完全中介效应对员工创新意愿产生影响。同时,组织支持感能够弱化顾客参与对工作负荷和组织认同的影响,并调节工作负荷和组织认同在顾客参与与创新意愿之间的中介作用。此外,相比于低水平顾客参与,高水平顾客参与对员工创新意愿的抑制作用更大。 展开更多

关键词 顾客参与 组织支持感 工作负荷 组织认同 创新意愿

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