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题名基于响应时间的现场服务人员配置理论研究
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作者
曹永荣
胡伟
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机构
上海交通大学人文艺术研究院
上海交通大学安泰经济与管理学院
上海交通大学国际与公共事务学院
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出处
《北京交通大学学报（社会科学版）》
CSSCI
2011年第3期84-89,共6页
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文摘
适当数量的客户服务代表是现场服务质量的有力保障,传统的服务代表数量的确定主要依据成本和费用最小的原则,这会忽略客户的时间满意度。以响应时间作为人员配置的准则,利用现场服务排队近似M/G/m模型来确定基于某响应时间的人员配置数量,可为人员配置提供更为科学的决策方案。
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关键词
现场服务
客户服务代表
响应时间
m/g/m模型
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Keywords
field service
customer service representative
response time
m/g/m
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分类号
F270.7
[经济管理—企业管理]
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题名基于服务承诺的客户服务代表数量确定
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作者
曹永荣
胡伟
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机构
上海交通大学安泰经济与管理学院
上海交通大学安泰国际与公共事务学院
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出处
《现代管理科学》
CSSCI
2010年第7期69-70,100,共3页
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文摘
适当数量的客户服务代表是现场服务质量的有力保障,传统的服务代表数量主要依据成本和费用最小的原则,然而这会忽略客户的时间满意度。文章以设备供应商提出的服务承诺为基准,利用现场服务排队近似M/G/m模型,确定满足其服务承诺所需的最少客户服务代表数量。
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关键词
售后现场服务
客户服务代表
m/g/m模型
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分类号
F274
[经济管理—企业管理]
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