网络直播环境下定制服务感知对消费者购买意愿的影响 被引量：1

1

作者 李爽 高阳辉 李沛 《毛纺科技》 CAS 北大核心 2024年第8期58-66,共9页

随着定制服务与网络直播的兴起,提高消费者对定制服务的满意度以及购买意愿成为研究重点。选取独特性需求、自我实现需求、参与体验需求、操作易用性和直播互动性作为自变量,以满意度和感知风险作为中介变量,研究网络直播环境下定制服... 随着定制服务与网络直播的兴起,提高消费者对定制服务的满意度以及购买意愿成为研究重点。选取独特性需求、自我实现需求、参与体验需求、操作易用性和直播互动性作为自变量,以满意度和感知风险作为中介变量,研究网络直播环境下定制服务感知对消费者购买意愿的影响。采用信效度分析、因子分析和结构方程进行数据统计分析以验证假设。结果表明:独特性需求、自我实现需求、参与体验需求和直播互动性对购买意愿有正向影响,而操作易用性对购买意愿无显著影响,研究结果将丰富网络直播环境下定制服务感知对消费者购买意愿的研究,并为服装企业在网络直播中应用定制服务提供建议。 展开更多

关键词 网络直播 购买意愿 定制服务感知 感知风险 满意度

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期望、需要、服务实绩与顾客满意程度关系的实证研究 被引量：25

2

作者 王卫东 汪纯孝 岑成德 《南开管理评论》 1999年第1期13-17,共5页

本文通过一次问卷调查，利用统计分析方法，对顾客期望、需要的满足程度、顾客感觉中的服务实绩与顾客满意程度的关系进行了一次实证研究，研究结果表明：1．顾客期望通过对符合期望过程的消极影响、符合期望过程对满意程度的积极影响... 本文通过一次问卷调查，利用统计分析方法，对顾客期望、需要的满足程度、顾客感觉中的服务实绩与顾客满意程度的关系进行了一次实证研究，研究结果表明：1．顾客期望通过对符合期望过程的消极影响、符合期望过程对满意程度的积极影响，进而对满意程度呈消极影响，同时顾客期望通过对感觉中的服务实绩的积极影响、感觉中的服务实绩对满意程度的积极影响，进而对满意程度呈积极影响，但期望对满意程度的总的影响仍为积极影响；2．顾客感觉中的服务实绩与顾客满意程度之间至积极的双向影响；3顾客感觉中的服务实绩与顾客需要的满足程度之间呈积极的双向影响；4顾客需要的满足程度与符合期望过程之间呈积极的双向影响；5．顾客需要的满足程度与顾客满意程度之间呈积极的双向影响。 展开更多

关键词 顾客期望 需要 感觉中的服务实绩 顾客满意程度

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单次服务过程中新老顾客质量感知波动的差异分析 被引量：17

3

作者 洪志生 霍佳震 苏强 《南开管理评论》 CSSCI 北大核心 2013年第3期109-117,126,共10页

服务经济时代,越来越多的顾客开始参与到多阶段化的服务活动中,服务质量管理需要区分新老顾客阶段感知服务质量的波动差异。本文旨在探讨单次服务过程中,面对同样变化幅度的传递服务质量,新顾客和老顾客感知服务质量波动的差异情况。在... 服务经济时代,越来越多的顾客开始参与到多阶段化的服务活动中,服务质量管理需要区分新老顾客阶段感知服务质量的波动差异。本文旨在探讨单次服务过程中,面对同样变化幅度的传递服务质量,新顾客和老顾客感知服务质量波动的差异情况。在构建一个三阶段服务质量更新模型基础上,本文以酒店服务为模拟情境,设计了一个三阶段服务过程的行为实验进行分析。研究结果显示,新顾客感知服务质量的变化更容易受到传递服务质量变化的影响,老顾客则更多受到先前消费经验的左右;不同阶段感知服务质量共同影响总体服务质量,尤其是最后阶段感知服务质量的影响更为突出。服务企业应针对不同的顾客群体采取相应的服务质量管理策略。 展开更多

关键词 感知服务质量 传递服务质量 服务期望 新老顾客 单次服务接触

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期望与感知服务质量、顾客满意的关系研究 被引量：20

4

作者 徐娴英 马钦海 《预测》 CSSCI 北大核心 2011年第4期14-19,共6页

以期望与感知服务质量、顾客满意间的关系为研究对象,旨在揭示期望对感知服务质量、顾客满意影响的效应机理,从而帮助企业通过科学管理顾客期望,实现对感知服务质量和顾客满意的有效提升。本文基于卡诺模型划分期望类别,构建必备属性期... 以期望与感知服务质量、顾客满意间的关系为研究对象,旨在揭示期望对感知服务质量、顾客满意影响的效应机理,从而帮助企业通过科学管理顾客期望,实现对感知服务质量和顾客满意的有效提升。本文基于卡诺模型划分期望类别,构建必备属性期望、一维属性期望、魅力属性期望和感知服务质量、顾客满意关系的结构模型,并提出假设。以餐饮行业为实证研究背景,进行实证检验。结果表明不同属性期望对感知服务质量和顾客满意产生不同的影响。其中,必备属性期望对感知服务质量和顾客满意有显著负向影响,一维属性期望与魅力属性期望对感知服务质量和顾客满意有显著正向影响。 展开更多

关键词 期望 感知服务质量 顾客满意

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高等教育顾客感知服务价值的实证研究 被引量：14

5

作者 胡子祥 李小平 《四川师范大学学报（社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2006年第5期48-55,共8页

高等教育顾客感知服务价值是指高等教育顾客基于高等教育服务质量和其全部付出,而对于高等教育总体效用的一个综合性评价,它包括四个维度:经济性价值、形象性价值、认知性价值、功能性价值。高等教育顾客感知服务价值对顾客满意感有直... 高等教育顾客感知服务价值是指高等教育顾客基于高等教育服务质量和其全部付出,而对于高等教育总体效用的一个综合性评价,它包括四个维度:经济性价值、形象性价值、认知性价值、功能性价值。高等教育顾客感知服务价值对顾客满意感有直接的影响,并通过顾客满意感间接影响顾客行为意向。 展开更多

关键词 高等教育 顾客感知服务价值 顾客满意感 顾客行为意向

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服务业顾客期望层次论 被引量：12

6

作者 于君英 徐明 《东华大学学报（自然科学版）》 CAS CSCD 北大核心 2001年第4期48-51,共4页

首先探讨了顾客满意的概念 ,指出顾客对服务的期望和对服务的感受是导致顾客对服务满意与否的两大对立统一的要素。在卡诺和Tenner等人对顾客期望研究的基础上 ,这里对服务业顾客期望理论的研究进行了一些发展 ,提出了“顾客期望层次论... 首先探讨了顾客满意的概念 ,指出顾客对服务的期望和对服务的感受是导致顾客对服务满意与否的两大对立统一的要素。在卡诺和Tenner等人对顾客期望研究的基础上 ,这里对服务业顾客期望理论的研究进行了一些发展 ,提出了“顾客期望层次论” ,对这一理论结合服务业一些实例进行了阐述 ,并讨论了这一理论对服务业管理层的启示。服务企业应对顾客期望进行有效地管理 ,主动地采取措施和行动 ,去影响、改变顾客期望 ,从而使顾客更加满意。 展开更多

关键词 服务业 顾客满意 顾客期望层次论

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国外感知服务质量理论研究述评 被引量：18

7

作者 张世琪 宝贡敏 《技术经济》 2008年第9期118-124,共7页

本文通过对大量文献进行回顾及追踪,对感知服务质量的概念、内涵以及测量方法进行了阐述,并对感知服务质量与顾客感知价值、顾客满意的关系等方面的研究进行了述评,最后对感知服务质量理论的概念及理论框架研究、量表研究、跨文化研究... 本文通过对大量文献进行回顾及追踪,对感知服务质量的概念、内涵以及测量方法进行了阐述,并对感知服务质量与顾客感知价值、顾客满意的关系等方面的研究进行了述评,最后对感知服务质量理论的概念及理论框架研究、量表研究、跨文化研究以及研究方法的改进等的研究趋势进行了探讨。 展开更多

关键词 感知服务质量 感知价值 顾客满意 理论模型

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忠诚计划服务质量对顾客忠诚的影响机制——基于零售业的实证研究 被引量：4

8

作者 马宝龙 权级慧 +1 位作者 王逸仁 李晓飞 《北京理工大学学报（社会科学版）》 CSSCI 2017年第3期67-74,107,共9页

在忠诚计划服务质量(LPSQual)分析方法的基础上,以3家具有相似忠诚计划的零售超市为研究对象,构建了忠诚计划服务质量对顾客忠诚的影响模型,重点研究忠诚计划服务质量如何提升计划感知价值,进而通过计划满意实现顾客忠诚。结果表明:忠... 在忠诚计划服务质量(LPSQual)分析方法的基础上,以3家具有相似忠诚计划的零售超市为研究对象,构建了忠诚计划服务质量对顾客忠诚的影响模型,重点研究忠诚计划服务质量如何提升计划感知价值,进而通过计划满意实现顾客忠诚。结果表明:忠诚计划服务质量中的计划政策与个性化两个维度对计划感知价值均有显著的正向影响,而积分奖励与沟通质量对计划感知价值没有显著影响。计划感知价值对计划满意具有显著的正向影响,对顾客忠诚没有直接影响,而是通过计划满意这一中介变量实现对顾客忠诚的正向影响。 展开更多

关键词 忠诚计划服务质量 感知价值 计划满意 顾客忠诚

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服务失败和补救对顾客满意影响的实证研究 被引量：4

9

作者 郭明春 范纪珍 《经济问题》 CSSCI 北大核心 2010年第12期53-55,125,共4页

以购买家电产品有不满意经历的顾客为调研对象,通过数据分析了服务失败、服务补救响应速度、服务补救的经济补偿、服务补救的主动性对顾客满意度的影响。研究发现,服务失败的严重程度、服务补救的响应速度、服务补救的主动性以及经济补... 以购买家电产品有不满意经历的顾客为调研对象,通过数据分析了服务失败、服务补救响应速度、服务补救的经济补偿、服务补救的主动性对顾客满意度的影响。研究发现,服务失败的严重程度、服务补救的响应速度、服务补救的主动性以及经济补偿对顾客满意度有直接的影响。最后,说明了研究结果的理论意义,并在此基础上提出了预防服务失败和服务失败发生后进行服务补救的措施。 展开更多

关键词 服务补救 服务失败 顾客满意 顾客预期

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B2B2C环境下快递服务品牌的消费者满意研究——感知服务质量的中介效应 被引量：40

10

作者 何浏 《中国软科学》 CSSCI 北大核心 2013年第12期114-127,共14页

论文从感知服务质量视角出发,探讨了在B2B2C环境下,消费者对于快递服务业品牌的满意度问题。首先根据相关文献将影响快递服务质量的前因变量归纳为时间价值、物品价值、员工价值和便利价值四大类,然后通过Amos20.0软件构建了一个SEM模... 论文从感知服务质量视角出发,探讨了在B2B2C环境下,消费者对于快递服务业品牌的满意度问题。首先根据相关文献将影响快递服务质量的前因变量归纳为时间价值、物品价值、员工价值和便利价值四大类,然后通过Amos20.0软件构建了一个SEM模型并进行了分析,最后得出的结论显示:感知的快递服务质量正向影响消费者满意,而感知服务质量在四个前因变量对消费者满意度的影响过程路径中,起到了中介效应。 展开更多

关键词 B2B2C 快递服务品牌 感知服务质量 消费者满意 中介效应

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高等教育顾客感知服务质量的实证研究 被引量：28

11

作者 胡子祥 《西南师范大学学报（人文社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2006年第1期135-141,共7页

高等教育顾客感知服务质量是指高等教育服务的固有特性满足顾客明确的或潜在的要求的程度,它包括六个特性:有形性、形象性、过程性、内容性、情感性和可靠性。高等教育顾客感知服务质量比较显著地影响顾客满意感,并通过顾客满意感影响... 高等教育顾客感知服务质量是指高等教育服务的固有特性满足顾客明确的或潜在的要求的程度,它包括六个特性:有形性、形象性、过程性、内容性、情感性和可靠性。高等教育顾客感知服务质量比较显著地影响顾客满意感,并通过顾客满意感影响顾客行为意向。 展开更多

关键词 高等教育 顾客感知服务质量 顾客满意感 顾客行为意向

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顾客感知价值对顾客满意度的影响——自我—人工智能联结的中介作用 被引量：9

12

作者 吴水龙 宋书琦 +1 位作者 袁永娜 胡泽坤 《北京理工大学学报（社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2023年第3期117-128,共12页

人工智能应用于产品交互设计,改变了人与产品之间传统的交互方式,消费者在人机交互的过程中会不断构建、强化、表达自我,此过程存在复杂的作用机制并会对消费者的产品感知和评价产生影响。从用户角度出发,运用实验法探究了顾客对人工智... 人工智能应用于产品交互设计,改变了人与产品之间传统的交互方式,消费者在人机交互的过程中会不断构建、强化、表达自我,此过程存在复杂的作用机制并会对消费者的产品感知和评价产生影响。从用户角度出发,运用实验法探究了顾客对人工智能(AI)产品的感知价值(功能价值、享乐价值、社会价值)对顾客满意度产生的正向影响,同时验证了自我—人工智能联结在此关系中的中介作用。此外,验证了AI产品是否提供个性化的服务会影响自我—人工智能联结的程度。具体而言,提供个性化服务会对自我—人工智能联结产生显著的正向影响。但感知价值与个性化服务的交互作用会对自我—人工智能联结产生显著负向影响。 展开更多

关键词 顾客感知价值 顾客满意度 自我—人工智能联结 个性化服务

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e-服务质量对酒店在线预订消费者满意度影响研究 被引量：6

13

作者 匡红云 《企业经济》 CSSCI 北大核心 2011年第9期36-40,共5页

e-服务指消费者在线预订前信息搜寻、在线预订、预订后登记入住为止的全过程所接受的服务;其质量测量维度以Bauer(2006)的五大维度为基础,结合中国消费者心理确定为网站设计、娱乐性、易用性、可靠性、反应性五大维度。在此基础上,建立... e-服务指消费者在线预订前信息搜寻、在线预订、预订后登记入住为止的全过程所接受的服务;其质量测量维度以Bauer(2006)的五大维度为基础,结合中国消费者心理确定为网站设计、娱乐性、易用性、可靠性、反应性五大维度。在此基础上,建立酒店在线预订消费者满意度(HECS)结构方程模型,检验e-服务质量对在线预订顾客满意度的影响具有非常重要的现实意义。本文研究表明,网站易用性、可靠性、反应性对消费者满意度的影响显著。 展开更多

关键词 E-服务质量 酒店在线预订 感知价值 顾客满意度

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顾客感知价值、顾客能力对顾客继续使用自助服务技术的影响 被引量：3

14

作者 彭艳君 高翁玉 《企业经济》 CSSCI 北大核心 2017年第12期62-68,共7页

目前自助服务在我国已经得到广泛应用,自助服务能够显著提高服务效率和降低成本。然而,自助服务技术对顾客能力也有一定要求。顾客在初次使用自助服务后,是否愿意继续使用,不仅影响顾客的体验和满意度,也会对企业的服务效率造成影响。... 目前自助服务在我国已经得到广泛应用,自助服务能够显著提高服务效率和降低成本。然而,自助服务技术对顾客能力也有一定要求。顾客在初次使用自助服务后,是否愿意继续使用,不仅影响顾客的体验和满意度,也会对企业的服务效率造成影响。本文以自动售票机为例,构建了顾客感知价值、顾客能力对顾客继续使用自助服务技术的影响整体概念模型,结果表明:顾客感知价值对顾客继续使用自助服务技术具有直接和间接的正向影响,顾客能力中的沟通能力与学习能力维度对顾客继续使用自助服务技术的正向作用显著,知识能力与顾客继续使用自助服务技术之间无显著关系。最后,提出了针对性的营销策略。 展开更多

关键词 自助服务技术 继续使用 顾客感知价值 顾客能力 服务满意 服务质量

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负面网络口碑补救行为对消费者满意度的影响——基于感知公平视域的分析 被引量：4

15

作者 姚卿 宋晓康 《商业研究》 CSSCI 北大核心 2018年第6期20-24,共5页

在负面网络口碑发生后,电商如何采取适当的服务补救措施、提高消费者满意度是亟待解决的问题。本文采用问卷调研的方法,通过引入感知公平变量构建服务补救满意理论模型,分析电商情境下负面网络口碑的补救措施对消费者满意度的影响。研... 在负面网络口碑发生后,电商如何采取适当的服务补救措施、提高消费者满意度是亟待解决的问题。本文采用问卷调研的方法,通过引入感知公平变量构建服务补救满意理论模型,分析电商情境下负面网络口碑的补救措施对消费者满意度的影响。研究发现:在网络购物服务失误发生后,沟通、快速响应等补救行为对消费者感知的互动公平产生了正向影响,道歉、解释不能对消费者的感知公平产生较大影响,快速响应、沟通对消费者感知的程序公平产生了正向影响,补偿、快速响应对消费者感知的分配公平产生了正向影响,互动公平、分配公平对消费者补救满意度产生了正向影响,程序公平不能对消费者满意度产生显著影响。上述结论表明电商出现服务失误时应立即与顾客沟通,了解引起消费者不满意的原因,而不能一味地道歉和解释服务失误的原因;消费者对于快速地解决问题更感兴趣,否则会认为商家的解释是在拖延或变相找借口。 展开更多

关键词 负面网络口碑 服务补救 消费者满意度 感知公平 电商情境

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顾客满意度、市场份额与利润率的关系——来自瑞典的发现 被引量：9

16

作者 Eugene W.Anderson Claes Fornell +2 位作者 Donald R.Lehmann 刘金兰 康键 《管理学报》 2005年第1期115-122,共8页

以瑞典国家顾客满意度调查为基础 ,研究了顾客满意度与利润之间的关联性和关联程度 ,探讨了感知质量、市场预期和价格对于顾客满意度的影响、顾客满意度对于利润的影响 ,以及顾客满意度与市场份额之间的关系。对上述影响变量之间的关系... 以瑞典国家顾客满意度调查为基础 ,研究了顾客满意度与利润之间的关联性和关联程度 ,探讨了感知质量、市场预期和价格对于顾客满意度的影响、顾客满意度对于利润的影响 ,以及顾客满意度与市场份额之间的关系。对上述影响变量之间的关系提出了 5个假设 ,利用瑞典国家顾客满意度指数 (SCSB) ,建立假设检验模型 ,对假设进行验证 ,得出相应结论。 展开更多

关键词 顾客满意度 利润率 感知质量 市场份额 市场份额 瑞典 市场预期

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顾客期望层次论在护理服务中的应用 被引量：10

17

作者 刘逸文 李继平 陶秋吉 《中国护理管理》 2006年第12期27-29,共3页

文章在介绍顾客满意概念的基础上,围绕与满意度有关的顾客对服务的期望与感受两个方面进行讨论。主要阐述顾客期望层次论的产生,发展,理论框架及具体含义,并结合目前我国护理现状,探讨如何在护理服务实践中运用顾客期望层次论。强调医... 文章在介绍顾客满意概念的基础上,围绕与满意度有关的顾客对服务的期望与感受两个方面进行讨论。主要阐述顾客期望层次论的产生,发展,理论框架及具体含义,并结合目前我国护理现状,探讨如何在护理服务实践中运用顾客期望层次论。强调医院管理者重视对顾客期望层次的了解对有效提高顾客的满意度具有积极的促进作用。 展开更多

关键词 顾客满意 顾客期望层次论 护理服务

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感知服务质量与顾客满意和顾客忠诚关系的实证研究 被引量：3

18

作者 董健 《企业活力》 2012年第8期28-32,共5页

在实践中,中国服务业发展迅速,但营销水平有待提高,很多管理人员对营销以及服务管理的理解有限。在理论中,对感知服务质量各个维度、顾客满意和顾客忠诚之间的关系讨论很多,尚无定论。实证研究发现,是顾客满意正向影响感知服务质量各个... 在实践中,中国服务业发展迅速,但营销水平有待提高,很多管理人员对营销以及服务管理的理解有限。在理论中,对感知服务质量各个维度、顾客满意和顾客忠诚之间的关系讨论很多,尚无定论。实证研究发现,是顾客满意正向影响感知服务质量各个因子,而不是相反,说明基于交易的顾客满意会影响对服务进行长期综合评价的感知服务质量。只有忠诚度一个因子影响顾客忠诚,因此企业在培养忠诚顾客上应该有所侧重。顾客满意和顾客忠诚的关系被验证并非线性关系,在线性方程模型中未能验证成功。 展开更多

关键词 感知服务质量 顾客满意 顾客忠诚

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休闲旅游业顾客满意的前置因素--基于长株潭城市群的实证研究

19

作者 杨丽华 董冰 王锦 《企业经济》 北大核心 2012年第9期123-126,共4页

本文基于顾客感知的服务绩效和服务公平理论,以长株潭地区的休闲旅游服务为例,对游客满意的前置因素及满意度现状进行了实证研究。问卷设计主要借鉴SERPERF量表和服务公平模型,并运用SPSS17.0软件对问卷的信度与效度进行了验证。调研结... 本文基于顾客感知的服务绩效和服务公平理论,以长株潭地区的休闲旅游服务为例,对游客满意的前置因素及满意度现状进行了实证研究。问卷设计主要借鉴SERPERF量表和服务公平模型,并运用SPSS17.0软件对问卷的信度与效度进行了验证。调研结果显示,游客整体满意度水平处于"一般"和"不太满意"的临界区间。服务感知绩效的满意度得分要高于服务公平方面的得分,说明长株潭休闲旅游在服务态度及与顾客有效沟通方面比较欠缺。调研结果还表明了不同满意程度的顾客,所对应的购后行为是有差别的。本研究结果验证了服务公平与感知绩效理论在休闲旅游中的适应性,提出了顾客关系管理与服务补救策略在休闲旅游经营中的重要性。 展开更多

关键词 顾客满意 前置因素 感知绩效 服务公平 休闲旅游

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