企业对顾客直接投诉的反应及其影响 被引量：13

1

作者 王勇 庄贵军 刘周平 《管理学报》 2007年第3期318-325,335,共9页

从顾客直接投诉对企业的重要性,企业对顾客直接投诉反应的分类与描述,企业处理投诉对顾客的影响,以及投诉处理后顾客的反应几个方面对相关研究文献进行了回顾。其中,企业处理顾客的直接投诉包括及时性、简易性、补偿、道歉、解释和关注... 从顾客直接投诉对企业的重要性,企业对顾客直接投诉反应的分类与描述,企业处理投诉对顾客的影响,以及投诉处理后顾客的反应几个方面对相关研究文献进行了回顾。其中,企业处理顾客的直接投诉包括及时性、简易性、补偿、道歉、解释和关注6个维度。此前的研究发现,这些维度对企业处理顾客直接投诉的效果有显著的影响。在文献回顾的基础上,建立了一个企业对顾客直接投诉的反应及影响模型,并找到了一些研究不足,提出了今后的研究方向。 展开更多

关键词 直接投诉 企业反应 顾客满意度 态度 行为

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服务补救——留住顾客的关键 被引量：13

2

作者 程秀芳 杨彤 《商业研究》 北大核心 2002年第11期107-108,共2页

市场竞争日益激烈 ,越来越多的企业认识到维系顾客的重要性 ,而维系顾客的关键在于提高顾客的满意程度 ,只有顾客满意了 ,他们才会长时间的保持对企业的忠诚。但是实际上 ,即使最优秀的企业也难免发生失误 ,难免造成顾客的不满。这就要... 市场竞争日益激烈 ,越来越多的企业认识到维系顾客的重要性 ,而维系顾客的关键在于提高顾客的满意程度 ,只有顾客满意了 ,他们才会长时间的保持对企业的忠诚。但是实际上 ,即使最优秀的企业也难免发生失误 ,难免造成顾客的不满。这就要求企业对其失误进行补救 ,最大限度的降低顾客的不满 ,这就是服务补救。而企业要想真正把服务补救工作做好 ,必须制订完善的服务补救策略 ,来指导企业的服务补救工作。 展开更多

关键词 服务补救 服务投诉 顾客满意 维系顾客

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顾客抱怨的关系机理与营销对策 被引量：7

3

作者 陈雪阳 刘建新 《商业研究》 CSSCI 北大核心 2008年第3期4-9,共6页

顾客抱怨是一部分或全部由于购买商品或服务而感到的满意引起的顾客的一系列多重反应,它是顾客不满意的信号,也是顾客即将流失的征兆。如果企业能够妥善处理顾客抱怨,顾客将更加忠诚;而如果企业对顾客抱怨没有处理或处理欠妥,顾客将加... 顾客抱怨是一部分或全部由于购买商品或服务而感到的满意引起的顾客的一系列多重反应,它是顾客不满意的信号,也是顾客即将流失的征兆。如果企业能够妥善处理顾客抱怨,顾客将更加忠诚;而如果企业对顾客抱怨没有处理或处理欠妥,顾客将加速流失。全面分析顾客抱怨的内涵与作用,通过建构顾客抱怨关系机理模型深入分析顾客抱怨的关系机理,并据此进一步为企业提出妥善处理顾客抱怨的策略选择。 展开更多

关键词 服务质量 顾客满意 顾客忠诚 顾客抱怨

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如何提高饭店业一线员工的服务补救绩效:模型与实证 被引量：11

4

作者 王玉梅 刘雪莲 丛庆 《旅游学刊》 CSSCI 2012年第3期69-77,共9页

文章应用巴顾兹(Bagozzi)的态度模型,采用结构方程建模方法,构建并验证了基于饭店业一线员工感知视角的服务补救绩效预测模型。实证结果表明:(1)一线员工对授权、培训、奖励以及对饭店进行顾客抱怨管理的感知正向影响其工作满意度;(2)... 文章应用巴顾兹(Bagozzi)的态度模型,采用结构方程建模方法,构建并验证了基于饭店业一线员工感知视角的服务补救绩效预测模型。实证结果表明:(1)一线员工对授权、培训、奖励以及对饭店进行顾客抱怨管理的感知正向影响其工作满意度;(2)顾客抱怨管理和授权不仅通过一线员工情感变量(工作满意和情感承诺)的中介作用间接正向影响服务补救绩效,还能够直接预测服务补救绩效;(3)一线员工的情感变量是解释员工培训和奖励正向影响其服务补救绩效的完全中介变量;(4)工作满意直接正向影响一线员工的情感承诺,而在工作满意和服务补救绩效之间的间接正向影响关系中,情感承诺变量起到了全部中介效应。文章最后总结了对服务补救理论和饭店业管理实践的贡献。 展开更多

关键词 服务补救绩效 培训 奖励 授权 顾客抱怨管理

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顾客满意导向的服务企业顾客抱怨管理体系分析 被引量：42

5

作者 范秀成 《中国流通经济》 CSSCI 2002年第2期40-44,共5页

本文认为,有效的顾客抱怨管理对于化解顾客不满情绪,持续改进服务设计和提高服务质量,建立和维持与顾客的长期关系具有十分重要的意义。文章从抱怨处理系统、抱怨信息的搜集和分析、组织学习机制和持续改进、组织授权等几个方面对服务... 本文认为,有效的顾客抱怨管理对于化解顾客不满情绪,持续改进服务设计和提高服务质量,建立和维持与顾客的长期关系具有十分重要的意义。文章从抱怨处理系统、抱怨信息的搜集和分析、组织学习机制和持续改进、组织授权等几个方面对服务企业顾客抱怨管理体系进行了分析,指出服务企业必须把顾客抱怨管理提升到战略高度来认识,使管理工作系统化、规范化,才能在激烈的竞争中取得主动。 展开更多

关键词 顾客满意 服务企业 顾客抱怨管理体系 服务质量

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面向管理改进的服务企业顾客满意度模型 被引量：10

6

作者 李倩 钟胜 《商业经济与管理》 CSSCI 北大核心 2005年第4期66-71,共6页

本文以改进我国服务企业服务运作、提高服务管理水平为目标,首次将服务利润链引入顾客满意度模型,并选择有利于服务企业管理诊断与改进的观测变量,建立了面向管理改进的服务企业顾客满意度模型。本模型的建立,将促进我国服务企业改进服... 本文以改进我国服务企业服务运作、提高服务管理水平为目标,首次将服务利润链引入顾客满意度模型,并选择有利于服务企业管理诊断与改进的观测变量,建立了面向管理改进的服务企业顾客满意度模型。本模型的建立,将促进我国服务企业改进服务运作、提高服务管理水平。 展开更多

关键词 顾客满意度模型 管理改进 服务利润链 员工满意度

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制造业服务创新应从价值路径研究 被引量：4

7

作者 李曼 陆贵龙 施建军 《经济与管理》 CSSCI 2012年第9期67-70,共4页

制造业越来越重视"通过服务创新竞争",营销科学学会也把识别出服务创新对企业价值的影响作为研究的优先内容,服务创新是制造业价值获取的重要来源。服务创新是制造业价值获取的重要来源。服务创新创造价值应从改变业务流程、... 制造业越来越重视"通过服务创新竞争",营销科学学会也把识别出服务创新对企业价值的影响作为研究的优先内容,服务创新是制造业价值获取的重要来源。服务创新是制造业价值获取的重要来源。服务创新创造价值应从改变业务流程、改善顾客价值、提高顾客满意度、增强竞争力等四方面进行。 展开更多

关键词 价值管理 服务创新 顾客满意度 竞争力

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基于东方管理的服务创新与服务利润链实证研究:以通信服务业为例 被引量：6

8

作者 徐文洪 《管理工程学报》 CSSCI 北大核心 2009年第S1期120-127,113,共9页

创新已经成为国内通信服务企业的竞争利器,探讨创新影响企业内部运作、外部顾客满意度和企业绩效的路径和模式。本文以河南省新联通为例,运用调查研究方法和案例研究方法,探讨基于东方管理的服务创新与员工满意、顾客满意和绩效之间的... 创新已经成为国内通信服务企业的竞争利器,探讨创新影响企业内部运作、外部顾客满意度和企业绩效的路径和模式。本文以河南省新联通为例,运用调查研究方法和案例研究方法,探讨基于东方管理的服务创新与员工满意、顾客满意和绩效之间的关系。本文得到如下结论:(1)基于东方管理思想的"内部服务创新-员工满意-顾客满意-企业绩效"的服务利润链路径得到验证,但强度较弱,这表明东方管理思想和服务创新理论在国内通信服务企业的应用是有效的,但其作用有待提升;(2)内部和外部服务创新通过直接和间接两条路径影响企业绩效;(3)内部创新影响路径(内部服务创新→员工满意→顾客满意→企业绩效)的强度小于外部创新影响路径(外部服务创新→顾客满意→企业绩效)的强度,表明针对员工的内部服务创新还未成为当前国内通信服务企业创新的重点;(4)除了创新对绩效的间接影响外,内部服务创新和外部服务创新会直接影响企业绩效,这表明国内通信服务企业的创新可能仍倾向于绩效导向,而非顾客导向,即表现出行为短期化。 展开更多

关键词 创新 东方管理 服务利润链 通信服务业 结构方程

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用户满意在图书馆的应用研究 被引量：4

9

作者 王秀华 《现代情报》 北大核心 2007年第9期119-121,共3页

用户满意是用户在商品或服务消费过程中需求满足的状态,是用户的一种主观心理感受。研究用户满意的理念、用户满意的构建、图书馆服务质量的提升及分析图书馆的服务竞争优势等对图书馆实现"服务至上,用户第一"的服务宗旨,实... 用户满意是用户在商品或服务消费过程中需求满足的状态,是用户的一种主观心理感受。研究用户满意的理念、用户满意的构建、图书馆服务质量的提升及分析图书馆的服务竞争优势等对图书馆实现"服务至上,用户第一"的服务宗旨,实现图书馆的持续发展都有重要的意义。 展开更多

关键词 用户满意 CS 服务质量 图书馆管理

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烘焙工坊的质量管理体系 被引量：1

10

作者 曲彤旭 姚微 +3 位作者 张洪雷 李方雪 陈静 鲁敏 《农产品加工》 2017年第6期53-54,共2页

烘焙工坊质量管理体系在焙烤行业的应用可以保证烘焙食品品质、满足顾客要求、提升服务质量,因此顾客满意的烘焙食品来源于质量管理体系在物料选购、生产控制、成品评价等环节的具体应用。

关键词 烘焙工坊 质量管理体系 顾客满意 服务质量

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用户抱怨管理信息系统的框架和策略研究

11

作者 郑丹 《现代情报》 2009年第10期78-81,共4页

借鉴信息思维理论提出了顾客抱怨管理信息系统的框架,并着重阐述了顾客抱怨信息的识别、搜集及利用过程中的相关策略。

关键词 信息系统 顾客满意 抱怨管理 信息思维

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服务品质的真谛

12

作者 单宝玲 《天津纺织工学院学报》 北大核心 1999年第6期74-77,共4页

唯有忠诚的顾客，才能创造更多的利润；唯有满意的员工，企业才能期待他们对顾客做出超值的服务．本文通过对服务品质的深层次剖析，来阐明服务品质就是“顾客满意”的真正意义，并进一步论述企业应从做好内部服务品质入手，创造满意的... 唯有忠诚的顾客，才能创造更多的利润；唯有满意的员工，企业才能期待他们对顾客做出超值的服务．本文通过对服务品质的深层次剖析，来阐明服务品质就是“顾客满意”的真正意义，并进一步论述企业应从做好内部服务品质入手，创造满意的员工，从而保证最佳的外部服务品质． 展开更多

关键词 服务品质 顾客满意 企业管理 内部服务品质

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酒店顾客抱怨现象分析及对策研究 被引量：5

13

作者 蔡燕萍 《扬州大学烹饪学报》 2007年第2期61-64,共4页

顾客是酒店最大的财富来源。酒店要赢得和维系顾客,关键是要让顾客满意。但在酒店经营过程中,不可避免的出现顾客抱怨现象。分析顾客抱怨产生的原因及心理,正确对待和处理顾客抱怨,是酒店提高顾客满意度,维护酒店声誉的必要手段。

关键词 酒店管理 顾客抱怨 服务质量 餐饮环境

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互联网+全面顾客满意度管理提升医院服务质量调查研究 被引量：16

14

作者 胡富宇 陈丹丹 +3 位作者 许君琴 徐彬 应莉 李国军 《中国医院》 2019年第6期48-50,共3页

目的:了解互联网+全面顾客满意度管理对医院服务质量的影响因素及现状,并提出相关建议。方法:采用国家卫生健康委医管中心设计的问卷,对医院内部顾客与外部顾客进行满意度调查,并进行统计学分析。结果:医院服务质量评价指标外部顾客满意... 目的:了解互联网+全面顾客满意度管理对医院服务质量的影响因素及现状,并提出相关建议。方法:采用国家卫生健康委医管中心设计的问卷,对医院内部顾客与外部顾客进行满意度调查,并进行统计学分析。结果:医院服务质量评价指标外部顾客满意度(患者)总体上得分较高,各级指标评价与提供服务能力呈相关性;内部顾客满意度(员工)总体上喜欢医院未考虑离开,薪酬福利、职业前景、工作内容与环境、同事及上下级关系是各员工重要的影响因素;实行互联网+全面顾客满意度管理,医院服务质量评价中3个结果指标实验组满意度红卡控制率、每万门诊患者投诉发生率和每千住院患者投诉发生率明显降低。结论:建立互联网+全面顾客满意度管理机制;重视内部顾客全面提升员工满意度;重视全面顾客满意度管理,提升医院服务品质。 展开更多

关键词 互联网+ 满意度管理 医疗服务 服务质量

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木工机械行业的顾客满意度测评体系初探

15

作者 朱治平 《林业机械与木工设备》 2014年第1期4-8,24,共6页

根据木工机械行业的竞争态势,推行新的营销策略势在必行。如何提高顾客满意度是推行服务营销策略的关键,顾客满意度模型是实施顾客满意度评估体系的核心工具。通过对木工机械的行业背景、产品特性、顾客特点等因素进行研究分析,提取相... 根据木工机械行业的竞争态势,推行新的营销策略势在必行。如何提高顾客满意度是推行服务营销策略的关键,顾客满意度模型是实施顾客满意度评估体系的核心工具。通过对木工机械的行业背景、产品特性、顾客特点等因素进行研究分析,提取相应的客户满意指标作为满意度模型的设计因子,建立木工机械行业的顾客满意度模型及合理可行的测评体系,从而对顾客在营销过程中的满意度进行监控和反馈,依此来制订或修正相应的营销策略,最终达到提高企业竞争力的目的。 展开更多

关键词 木工机械 顾客满意度模型 服务利润链管理

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