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感知公平视角下预防性服务补救对消费者行为意向的影响--基于农产品电商的情景实验: 1; 作者仇欢欢《商业经济研究》北大核心 2025年第9期65-68,共4页; 本文基于服务补救理论和公平理论,通过模拟两组情景实验的方式,利用方差分析和拔靴法,从感知公平视角出发,探究预防性服务补救如何影响消费者的行为意向。实证结果显示,农产品电商情境下预防性服务补救能够显著促进消费者重购和在线营... 展开更多; 关键词预防性服务补救农产品电商感知公平消费者行为意向; 在线阅读下载PDF 职称材料

零售企业预防性服务补救对消费者满意度的影响——来自感知价值的中介作用被引量：4: 2; 作者何锦明《商业经济研究》北大核心 2024年第3期76-79,共4页; 消费者满意度是衡量零售企业服务能力的重要标准之一。本文基于顾客心理角度,从消费者感知价值视角出发,将感知价值分为情感价值、认知价值、经济价值、功能价值四个维度,探讨零售企业预防性服务补救、感知价值与消费者满意度三者之间... 展开更多; 关键词预防性服务补救消费者满意度感知价值零售企业; 在线阅读下载PDF 职称材料

预防性服务补救对顾客忠诚的影响研究——基于顾客感知公平的中介作用被引量：11: 3; 作者杨强孟陆董泽瑞《大连理工大学学报（社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2018年第6期31-37,共7页; 从顾客公平感知角度出发,构建了预防性服务补救影响顾客忠诚的概念模型,运用情景模拟方法收集了365份有效问卷,并利用SPSS17.0和Liserel8.70对模型进行检验。研究结果表明,包含象征信息预防性服务补救通过感知程序公平和感知交互公平对... 展开更多; 关键词预防性服务补救顾客感知公平顾客信任顾客忠诚; 在线阅读下载PDF 职称材料

心理契约视角下在线购物预防性服务补救对消费者宽恕的影响被引量：6: 4; 作者于兆吉朱蔓菱魏闯《管理工程学报》 CSSCI CSCD 北大核心 2023年第6期201-211,共11页; “顾客沉默”导致的服务失败频繁发生,现有研究缺乏对预防性服务补救适用条件的界定及其潜在机制的深入研究。本研究基于服务补救理论和心理契约提出3个研究假设,构建了预防性服务补救对消费者宽恕的研究框架,通过实地实验和行为实验等... 展开更多; 关键词预防性服务补救消费者宽恕心理契约消费者移情品牌故事; 在线阅读下载PDF 职称材料

预防性服务补救、感知公平对读者行为意向的影响——以高校图书馆为例被引量：5: 5; 作者杨强张康 +1 位作者魏少木孟陆《图书馆论坛》 CSSCI 北大核心 2019年第5期103-109,共7页; 基于顾客心理探索,预防性服务补救为服务补救领域的研究开辟了全新视角。文章以高校图书馆为研究对象,探讨预防性服务补救对读者行为意向的影响,并验证感知公平的调节作用。研究表明:在服务及服务失误发生前主动提供的预防性服务补救信... 展开更多; 关键词高校图书馆预防性服务补救感知公平读者满意行为意向; 在线阅读下载PDF 职称材料

责任归因视角下事前补救类型与顾客参与程度相匹配对服务补救绩效的影响被引量：23: 6; 作者刘凤军孟陆 +1 位作者杨强刘颖艳《南开管理评论》 CSSCI 北大核心 2019年第2期197-210,共14页; "顾客沉默"是企业服务失败时经常遇到的现象,现有研究多是建议企业采用事前补救措施而未对其适用条件给出明确界定。本研究基于顾客责任归因视角,通过五个实验分析了事前补救类型与顾客参与程度相匹配对补救绩效和顾客购买意... 展开更多; 关键词服务承诺预防性服务补救顾客参与程度顾客责任归因; 在线阅读下载PDF 职称材料

题名感知公平视角下预防性服务补救对消费者行为意向的影响--基于农产品电商的情景实验: 1; 作者仇欢欢; 机构山西农业大学农业经济管理学院; 出处《商业经济研究》北大核心 2025年第9期65-68,共4页; 基金 2023年度山西省高等学校哲学社会科学研究项目“数字经济时代下山西省老字号企业的私域流量运营研究”(2023W036) 2023年山西省高等学校一般性教学改革创新立项项目“涉农高校‘专业教育+课程思政+耕读教育’协同育人路径研究-以山西农业大学为例”(J20230335) 山西农业大学农业经济管理学院青年基金“私域流量运营视域下山西省老字号企业品牌营销策略研究”(2022-19)。; 文摘本文基于服务补救理论和公平理论,通过模拟两组情景实验的方式,利用方差分析和拔靴法,从感知公平视角出发,探究预防性服务补救如何影响消费者的行为意向。实证结果显示,农产品电商情境下预防性服务补救能够显著促进消费者重购和在线营销传播行为意向,且有形预防补救相比心理预防补救有着更好的效果。感知公平在预防性服务补救与消费者行为意向的关系中发挥着部分中介效应。具体而言,有形预防补救能够通过感知结果公平、程序公平和交互公平正向影响消费者行为意向;而心理预防补救仅能通过消费者程序公平和交互公平的感知来正向影响其行为意向。; 关键词预防性服务补救农产品电商感知公平消费者行为意向; 分类号 F713 [经济管理—产业经济]; 在线阅读下载PDF 职称材料

题名零售企业预防性服务补救对消费者满意度的影响——来自感知价值的中介作用被引量：4: 2; 作者何锦明; 机构广州工商学院; 出处《商业经济研究》北大核心 2024年第3期76-79,共4页; 基金 2023年粤港澳大湾区高校在线开放课程联盟教育教学研究和改革项目(WGKM2023201)。; 文摘消费者满意度是衡量零售企业服务能力的重要标准之一。本文基于顾客心理角度,从消费者感知价值视角出发,将感知价值分为情感价值、认知价值、经济价值、功能价值四个维度,探讨零售企业预防性服务补救、感知价值与消费者满意度三者之间的关系。结果发现:零售企业强化预防性服务补救可以有效提高消费者满意度,即零售企业可以通过对顾客进行服务失误预防提醒,提高消费者满意度;感知价值在零售企业预防性服务补救与消费者满意度之间发挥中介作用。因此,零售企业要从强化预防性服务补救、提高客户感知价值入手,进一步提高消费者满意度。; 关键词预防性服务补救消费者满意度感知价值零售企业; 分类号 F713 [经济管理—产业经济]; 在线阅读下载PDF 职称材料

题名预防性服务补救对顾客忠诚的影响研究——基于顾客感知公平的中介作用被引量：11: 3; 作者杨强孟陆董泽瑞; 机构天津理工大学管理学院南开大学商学院; 出处《大连理工大学学报（社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2018年第6期31-37,共7页; 基金国家社会科学基金项目:"快速迭代情境下创新产品扩散障碍识别与营销变革研究"(16BGL086); 文摘从顾客公平感知角度出发,构建了预防性服务补救影响顾客忠诚的概念模型,运用情景模拟方法收集了365份有效问卷,并利用SPSS17.0和Liserel8.70对模型进行检验。研究结果表明,包含象征信息预防性服务补救通过感知程序公平和感知交互公平对顾客忠诚有显著的正向影响;包含物质信息预防性服务补救通过感知程序公平、感知结果公平和感知交互公平对顾客忠诚有显著正向影响;顾客信任在两类预防性服务补救与顾客忠诚之间起调节作用。; 关键词预防性服务补救顾客感知公平顾客信任顾客忠诚; Keywords preventive service recovery customer perceived justice customer trust customer loyalty; 分类号 F719.3 [经济管理—产业经济]; 在线阅读下载PDF 职称材料

题名心理契约视角下在线购物预防性服务补救对消费者宽恕的影响被引量：6: 4; 作者于兆吉朱蔓菱魏闯; 机构沈阳工业大学管理学院南京师范大学商学院中央财经大学商学院; 出处《管理工程学报》 CSSCI CSCD 北大核心 2023年第6期201-211,共11页; 基金国家自然科学基金资助项目(72072098)。; 文摘 “顾客沉默”导致的服务失败频繁发生,现有研究缺乏对预防性服务补救适用条件的界定及其潜在机制的深入研究。本研究基于服务补救理论和心理契约提出3个研究假设,构建了预防性服务补救对消费者宽恕的研究框架,通过实地实验和行为实验等三个实验,利用发货延迟、商品与图片展示不符等真实消费情境,通过方差分析和Bootstrapping分析进行实证分析。研究结果表明:网购情境下预防性服务补救对消费者宽恕和消费者满意具有积极影响,且预防性有形补救比心理补救更能激发消费者的宽恕意愿;心理契约和消费者移情在预防性服务补救和消费者宽恕之间发挥连续中介作用;品牌故事在预防性服务补救和消费者宽恕的影响中起调节作用。本研究结果丰富了预防性服务补救与消费者宽恕的理论研究,同时对企业制定合理的预防性服务补救策略提供了指导性的实践建议。; 关键词预防性服务补救消费者宽恕心理契约消费者移情品牌故事; Keywords Preventive service recovery Consumer forgiveness Psychological contract Consumer empathy Brand story; 分类号 F713.55 [经济管理—市场营销]; 在线阅读下载PDF 职称材料

题名预防性服务补救、感知公平对读者行为意向的影响——以高校图书馆为例被引量：5: 5; 作者杨强张康魏少木孟陆; 机构天津理工大学管理学院中国人民大学商学院; 出处《图书馆论坛》 CSSCI 北大核心 2019年第5期103-109,共7页; 文摘基于顾客心理探索,预防性服务补救为服务补救领域的研究开辟了全新视角。文章以高校图书馆为研究对象,探讨预防性服务补救对读者行为意向的影响,并验证感知公平的调节作用。研究表明:在服务及服务失误发生前主动提供的预防性服务补救信息及补救策略,可以通过读者满意正向影响读者的行为意向(再使用意愿和口碑传播);读者感知公平正向调节预防性服务补救对读者满意的影响,同时能够强化读者满意在预防性服务补救与读者再使用意愿之间的中介效应。; 关键词高校图书馆预防性服务补救感知公平读者满意行为意向; Keywords university library preventive service remedy perceived fairness reader satisfaction behavior intention; 分类号 G258.6 [文化科学—图书馆学] G252 [文化科学—图书馆学]; 在线阅读下载PDF 职称材料

题名责任归因视角下事前补救类型与顾客参与程度相匹配对服务补救绩效的影响被引量：23: 6; 作者刘凤军孟陆杨强刘颖艳; 机构中国人民大学商学院天津理工大学管理学院天津大学管理与经济学部; 出处《南开管理评论》 CSSCI 北大核心 2019年第2期197-210,共14页; 基金国家自然科学基金项目(71272153) 北京市社会科学基金项目(16G L B031) 中国人民大学研究生科学研究基金项目(19XNH090)资助; 文摘 "顾客沉默"是企业服务失败时经常遇到的现象,现有研究多是建议企业采用事前补救措施而未对其适用条件给出明确界定。本研究基于顾客责任归因视角,通过五个实验分析了事前补救类型与顾客参与程度相匹配对补救绩效和顾客购买意愿的影响。实验一A在操纵了相同服务行业的情境下,证明高顾客参与与服务承诺相匹配、低顾客参与与预防性服务补救相匹配可以提升补救绩效;实验一B进一步扩展,证明高顾客参与服务行业与服务承诺相匹配,低顾客参与服务行业与预防性服务补救相匹配可以提升补救绩效。实验二检验相对剥夺感的中介作用和责任归因的解释机制,构建了完整的理论机制。实验三验证了顾客参与程度与事前补救类型相匹配不仅可以提升补救绩效,还可以增强购买意愿。实验四则通过现场实验拓展了研究外部效度。本研究为企业面对不同顾客参与程度的服务失败应采取何种事前补救措施提供了理论支持和实践建议。; 关键词服务承诺预防性服务补救顾客参与程度顾客责任归因; Keywords Service Commitment Preventive Remedial Services Degree of Customer Engagement Customer Responsibility Attribution; 分类号 F274 [经济管理—企业管理]; 在线阅读下载PDF 职称材料

	题名	作者	出处	发文年	被引量	操作
1	感知公平视角下预防性服务补救对消费者行为意向的影响--基于农产品电商的情景实验	仇欢欢	《商业经济研究》北大核心	2025	0	在线阅读下载PDF 职称材料
2	零售企业预防性服务补救对消费者满意度的影响——来自感知价值的中介作用	何锦明	《商业经济研究》北大核心	2024	4	在线阅读下载PDF 职称材料
3	预防性服务补救对顾客忠诚的影响研究——基于顾客感知公平的中介作用	杨强孟陆董泽瑞	《大连理工大学学报（社会科学版）》 CSSCI 北大核心	2018	11	在线阅读下载PDF 职称材料
4	心理契约视角下在线购物预防性服务补救对消费者宽恕的影响	于兆吉朱蔓菱魏闯	《管理工程学报》 CSSCI CSCD 北大核心	2023	6	在线阅读下载PDF 职称材料
5	预防性服务补救、感知公平对读者行为意向的影响——以高校图书馆为例	杨强张康魏少木孟陆	《图书馆论坛》 CSSCI 北大核心	2019	5	在线阅读下载PDF 职称材料
6	责任归因视角下事前补救类型与顾客参与程度相匹配对服务补救绩效的影响	刘凤军孟陆杨强刘颖艳	《南开管理评论》 CSSCI 北大核心	2019	23	在线阅读下载PDF 职称材料