期刊导航
期刊开放获取
上海教育软件发展有限公..
期刊文献
+
任意字段
题名或关键词
题名
关键词
文摘
作者
第一作者
机构
刊名
分类号
参考文献
作者简介
基金资助
栏目信息
任意字段
题名或关键词
题名
关键词
文摘
作者
第一作者
机构
刊名
分类号
参考文献
作者简介
基金资助
栏目信息
检索
高级检索
期刊导航
共找到
1
篇文章
<
1
>
每页显示
20
50
100
已选择
0
条
导出题录
引用分析
参考文献
引证文献
统计分析
检索结果
已选文献
显示方式：
文摘
详细
列表
相关度排序
被引量排序
时效性排序
顾客非理性行为对服务导向公民行为的作用机制——基于应激源—紧张理论视角
被引量：
1
1
作者
杨勇
刘喆
孙福权
《东北大学学报（社会科学版）》
CSSCI
北大核心
2016年第2期152-158,共7页
当所有目光都聚焦于接触顾客员工如何满足顾客的需求时,却忽略了顾客非理性行为对接触顾客员工也具有重要影响。基于应激源—紧张理论视角,通过对270名服务员工的调查,运用SPSS和AMOS分析工具,揭示了顾客非理性行为如何作用于服务导向...
当所有目光都聚焦于接触顾客员工如何满足顾客的需求时,却忽略了顾客非理性行为对接触顾客员工也具有重要影响。基于应激源—紧张理论视角,通过对270名服务员工的调查,运用SPSS和AMOS分析工具,揭示了顾客非理性行为如何作用于服务导向公民行为。研究结果表明:顾客非理性行为正向影响工作压力;工作压力正向影响情绪枯竭;情绪枯竭负向影响服务导向公民行为的三个维度,即服务员工的忠诚度、参与度与遵从度;在工作压力与服务导向公民行为之间,情感枯竭起中介作用。
展开更多
关键词
顾客非理性行为
工作压力
情绪枯竭
服务导向公民
行为
在线阅读
下载PDF
职称材料
题名
顾客非理性行为对服务导向公民行为的作用机制——基于应激源—紧张理论视角
被引量：
1
1
作者
杨勇
刘喆
孙福权
机构
东北大学秦皇岛分校管理学院
出处
《东北大学学报（社会科学版）》
CSSCI
北大核心
2016年第2期152-158,共7页
基金
国家自然科学基金资助项目(71272162
71202152)
+1 种基金
辽宁社会科学规划基金一般资助项目(L15BGL036)
河北省高等学校青年拔尖人才计划资助项目(BJ201607)
文摘
当所有目光都聚焦于接触顾客员工如何满足顾客的需求时,却忽略了顾客非理性行为对接触顾客员工也具有重要影响。基于应激源—紧张理论视角,通过对270名服务员工的调查,运用SPSS和AMOS分析工具,揭示了顾客非理性行为如何作用于服务导向公民行为。研究结果表明:顾客非理性行为正向影响工作压力;工作压力正向影响情绪枯竭;情绪枯竭负向影响服务导向公民行为的三个维度,即服务员工的忠诚度、参与度与遵从度;在工作压力与服务导向公民行为之间,情感枯竭起中介作用。
关键词
顾客非理性行为
工作压力
情绪枯竭
服务导向公民
行为
Keywords
customers'irrational behavior
job stress
emotional exhaustion
service-oriented citizenship behavior
分类号
F406.15 [经济管理—产业经济]
在线阅读
下载PDF
职称材料
题名
作者
出处
发文年
被引量
操作
1
顾客非理性行为对服务导向公民行为的作用机制——基于应激源—紧张理论视角
杨勇
刘喆
孙福权
《东北大学学报（社会科学版）》
CSSCI
北大核心
2016
1
在线阅读
下载PDF
职称材料
已选择
0
条
导出题录
引用分析
参考文献
引证文献
统计分析
检索结果
已选文献
上一页
1
下一页
到第
页
确定
用户登录
登录
IP登录
使用帮助
返回顶部
