企业社会责任感知与消费者归因对服务性企业服务补救满意度的影响——基于顾客认同的中介作用 被引量：35

1

作者 肖海林 李书品 《南开管理评论》 CSSCI 北大核心 2017年第3期124-134,共11页

服务失败是服务性企业日常经营中的常见现象,企业通常以服务补救措施来减少服务失败的影响,但现有服务补救措施瞄准的一般是影响服务失败的直接因素和可控因素。本文立足影响服务失败的深层原因,以来自北京市餐饮企业的270位顾客为研究... 服务失败是服务性企业日常经营中的常见现象,企业通常以服务补救措施来减少服务失败的影响,但现有服务补救措施瞄准的一般是影响服务失败的直接因素和可控因素。本文立足影响服务失败的深层原因,以来自北京市餐饮企业的270位顾客为研究对象,基于消费者归因的调节作用和顾客认同的中介作用,通过研究企业社会责任感知与服务补救满意度之间的关系,考察了间接因素和非可控因素的影响及作用机制。结果表明:(1)企业社会责任感知这一间接因素能够正向影响顾客认同,并且相比将服务失败归因于企业可控因素的情境,当消费者将服务失败归因于非可控因素时,企业社会责任感知对顾客认同的影响更强;(2)消费者的顾客认同越高,其服务补救满意度相对更高;(3)顾客认同在企业社会责任感知和消费者归因与服务补救满意度的关系中起到部分中介作用。本文的研究拓展了服务管理的研究视野,为发展服务管理措施提供了新的视角。 展开更多

关键词 企业社会责任感知 消费者归因 顾客认同 服务补救满意度

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顾客认同理论研究述评及综合研究框架构建 被引量：11

2

作者 杨德宏 苏雪梅 《中国流通经济》 CSSCI 北大核心 2011年第3期95-99,共5页

认同理论是社会学中的重要本源性概念,是个人与组织间关系的一种作用机制,顾客与企业之间也存在着认同的关系,这与企业用营销手段拉动而形成的交易关系是不同的,但对企业绩效会产生影响。本文在梳理顾客与企业认同的相关研究成果的基础... 认同理论是社会学中的重要本源性概念,是个人与组织间关系的一种作用机制,顾客与企业之间也存在着认同的关系,这与企业用营销手段拉动而形成的交易关系是不同的,但对企业绩效会产生影响。本文在梳理顾客与企业认同的相关研究成果的基础上,挖掘了顾客认同的概念渊源和构成要素,构建了顾客—企业认同的前因变量和结果变量的整体框架,并进一步分析了顾客认同的研究意义。 展开更多

关键词 顾客认同 口碑 企业社会责任 企业形象

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零售企业顾客认同模型的构建 被引量：4

3

作者 苏雪梅 杨德宏 《广东商学院学报》 CSSCI 北大核心 2013年第3期52-60,共9页

作为个人与组织之间关系的桥梁,顾客对企业的认同对顾客的态度、顾客的购买行为及企业的绩效有正向影响,是企业进行顾客关系管理需要关注的重要方面。为此,需要构建一个以顾客认同为基础的顾客关系分析框架,考察企业身份、企业形象、企... 作为个人与组织之间关系的桥梁,顾客对企业的认同对顾客的态度、顾客的购买行为及企业的绩效有正向影响,是企业进行顾客关系管理需要关注的重要方面。为此,需要构建一个以顾客认同为基础的顾客关系分析框架,考察企业身份、企业形象、企业社会责任等因素如何影响顾客认同的水平,以及这种认同对顾客购买意向和口碑传播的进一步影响。以零售企业为对象的实证结果表明:企业身份、企业形象对顾客认同有正向影响,企业社会责任对顾客感知企业形象有正向影响;顾客认同对顾客的购买意向和顾客的口碑传播有正向影响。因此,企业可以通过影响顾客认同的形成因素来强化顾客认同,进而增进顾客对企业及其产品的忠诚。 展开更多

关键词 顾客认同 顾客关系管理 社会认同理论 企业社会责任 企业形象 企业身份

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员工-顾客认同、互动式替代学习与服务创新的机制研究 被引量：3

4

作者 辛本禄 王学娟 《技术经济》 CSSCI 北大核心 2019年第9期41-49,共9页

知识与技术的快速迭代,使得服务业企业进行服务创新的挑战更加艰巨,员工对知识与技术类操作性资源的应用能力起到关键作用。基于社会网络理论与知识基础观理论构建研究知识密集型服务业企业服务创新的微观路径,对322个服务业企业问卷调... 知识与技术的快速迭代,使得服务业企业进行服务创新的挑战更加艰巨,员工对知识与技术类操作性资源的应用能力起到关键作用。基于社会网络理论与知识基础观理论构建研究知识密集型服务业企业服务创新的微观路径,对322个服务业企业问卷调查进行实证分析。研究结果表明员工-顾客认同对员工服务创新有正向影响,并可以通过员工的互动式替代学习影响服务创新;知识治理对员工-顾客认同与互动式替代学习的关系具有显著的调节效应。 展开更多

关键词 服务创新 员工-顾客认同 互动式替代学习 知识治理

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顾客认同基础上的价格制定方法

5

作者 张大亮 《技术经济与管理研究》 北大核心 2000年第3期45-46,共2页

关键词 顾客认同 价格制定 价格政策 市场

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企业社会责任与企业绩效:基于顾客信任与认同的研究 被引量：11

6

作者 黄晓治 刘得格 曹鑫 《商业研究》 CSSCI 北大核心 2015年第1期150-159,共10页

本文基于营销回报模型,通过二手数据与调查数据的结合,分析顾客信任和顾客认同在企业社会责任与企业绩效关系中的中介作用,从顾客关系的角度讨论企业社会责任与企业绩效之间的关系,发现顾客信任与认同在企业社会责任与企业绩效的关系中... 本文基于营销回报模型,通过二手数据与调查数据的结合,分析顾客信任和顾客认同在企业社会责任与企业绩效关系中的中介作用,从顾客关系的角度讨论企业社会责任与企业绩效之间的关系,发现顾客信任与认同在企业社会责任与企业绩效的关系中起到了部分中介作用。 展开更多

关键词 企业社会责任 企业绩效 顾客信任 顾客认同

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企业声誉对消费者情感依恋和顾客公民行为的影响机制——基于顾客—企业认同视角 被引量：14

7

作者 何美贤 罗建河 《中国流通经济》 CSSCI 北大核心 2016年第4期108-114,共7页

顾客—企业认同是联结顾客与企业的坚实纽带,顾客对企业的认同是导致购买和忠诚的重要因素。首先,顾客—企业认同在企业声誉与情感依恋之间起完全中介作用,即企业声誉并不会直接导致顾客形成情感依恋,而是通过顾客—企业认同的中介作用... 顾客—企业认同是联结顾客与企业的坚实纽带,顾客对企业的认同是导致购买和忠诚的重要因素。首先,顾客—企业认同在企业声誉与情感依恋之间起完全中介作用,即企业声誉并不会直接导致顾客形成情感依恋,而是通过顾客—企业认同的中介作用才得以实现,只有当企业有效地促进顾客与企业之间的关联时,才能让消费者产生依恋;其次,顾客—企业认同和情感依恋在企业声誉与顾客公民行为之间起到部分中介的作用,即当消费者进行认知加工时,其情感对信息的处理过程、注意力、记忆以及决策等各种认知活动都具有非常明显的作用,顾客只有与企业建立起认同关系,才能实现与企业在心理上的契约联结、承诺关系。因此,企业要注重维护自身的良好声誉,重视与目标顾客建立认同关系并利用顾客作为兼职员工。 展开更多

关键词 企业声誉 顾客—企业认同 情感依恋 顾客公民行为

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同属顾客的企业认同对其公民行为的影响研究——在其他顾客的不当行为情境下 被引量：5

8

作者 程志辉 费显政 《华东经济管理》 CSSCI 北大核心 2015年第11期145-151,共7页

文章基于组织认同理论和社会认同理论,通过访谈法和问卷调查方法,检验了顾客不当行为情景下企业声誉、员工特征对顾客-企业认同的影响,顾客-企业认同在企业声誉和员工特征对顾客公民行为之间的中介作用以及顾客自我效能感对顾客-企业认... 文章基于组织认同理论和社会认同理论,通过访谈法和问卷调查方法,检验了顾客不当行为情景下企业声誉、员工特征对顾客-企业认同的影响,顾客-企业认同在企业声誉和员工特征对顾客公民行为之间的中介作用以及顾客自我效能感对顾客-企业认同和顾客公民行为的调节作用。研究表明,顾客-企业认同在企业声誉和员工特征对顾客公民行为的影响中起完全中介作用,并且这种中介作用受到顾客自我效能感的调节,即仅当同属顾客自我效能感较高时,顾客-企业认同的中介作用才存在;反之,顾客-企业认同的中介效应不存在。文章对服务企业在管理顾客不当行为方面具有重要启示。 展开更多

关键词 企业声誉 员工特征 顾客-企业认同 顾客公民行为 自我效能感

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服务情境下的顾客自发行为及其影响因素研究——基于顾客—企业认同的中介作用 被引量：3

9

作者 李惠璠 张运来 《北京工商大学学报（社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2016年第5期107-115,共9页

学界与业界均已认识到服务情境下顾客自发行为的重要性,但已有研究未能合理解答"究竟是什么驱动了顾客自发行为"这一关键问题。文章基于社会认同理论,提出顾客—企业认同是顾客自发行为的直接驱动因素,以服务员工的顾客导向... 学界与业界均已认识到服务情境下顾客自发行为的重要性,但已有研究未能合理解答"究竟是什么驱动了顾客自发行为"这一关键问题。文章基于社会认同理论,提出顾客—企业认同是顾客自发行为的直接驱动因素,以服务员工的顾客导向为基础,考量顾客—企业认同在顾客满意与顾客自发行为(包括口碑、顾客合作、顾客参与三个维度)关系中的作用机理。以零售银行业为背景的实证研究结果表明:基于关系营销范式的顾客—企业认同是影响顾客口碑与顾客参与的最直接、最重要因素;基于传统交易营销范式的顾客满意必须借助于顾客—企业认同的作用才能对顾客口碑和顾客参与产生影响;服务员工的顾客导向是影响顾客合作的最重要因素。本研究对亟须增加顾客自发行为以提升竞争力的服务企业具有重要启示。 展开更多

关键词 顾客自发行为 顾客—企业认同 营销范式 顾客满意 服务员工的顾客导向 顾客参与

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医疗行业顾客-企业认同形成机理分析与改进——以中医药服务为例 被引量：2

10

作者 邓敏 杨莉 肖增敏 《中国卫生事业管理》 北大核心 2015年第11期807-810,共4页

顾客-企业认同是顾客关系管理领域的核心概念之一,建立顾客—企业认同是顾客—企业关系由经济型向社会型转变的重要路径。文章基于顾客—企业认同的定义及基本特征,结合医疗服务市场特征,以中医药服务为例,对"患者-中医药服务组织... 顾客-企业认同是顾客关系管理领域的核心概念之一,建立顾客—企业认同是顾客—企业关系由经济型向社会型转变的重要路径。文章基于顾客—企业认同的定义及基本特征,结合医疗服务市场特征,以中医药服务为例,对"患者-中医药服务组织认同"进行界定,一方面基于理论分析探索患者-中医药服务组织认同形成的机理,另一方面,针对患者-中医药服务组织认同的特征,提出改进建议。 展开更多

关键词 顾客-企业认同 患者-中医药服务组织认同 形成机理

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顾客参与、顾客-企业认同与品牌依恋:基于网络口碑的调节作用 被引量：4

11

作者 高芳 《商业经济研究》 北大核心 2021年第16期77-80,共4页

企业要维持自身市场优势,不仅需要满足顾客需求,还需引导顾客参与价值创造过程。这不仅能够降低价值创造成本,也能够提升企业关系资本,同时深化顾客对企业的认同,最终促进顾客形成品牌依恋。尤其是对于电商企业而言,由于存在空间距离,... 企业要维持自身市场优势,不仅需要满足顾客需求,还需引导顾客参与价值创造过程。这不仅能够降低价值创造成本,也能够提升企业关系资本,同时深化顾客对企业的认同,最终促进顾客形成品牌依恋。尤其是对于电商企业而言,由于存在空间距离,顾客从建设信任到产生认同直至形成品牌依恋的过程往往困难重重。因此,引导顾客参与无疑是电商企业提升顾客认同与品牌依恋的有效路径。同时,网络口碑对于电商企业的品牌发展而言具有重要价值。基于此,本文立足于快速发展的电商企业,从消费者视角出发,探究了顾客参与、顾客-企业认同与品牌依恋的关系以及网络口碑作为调节作用,得出以下结论:品牌依恋受到顾客参与显著的积极影响;顾客-企业认同在品牌依恋与顾客参与的关系中具有中介作用;顾客参与和品牌依恋的关系中网络口碑具有积极的调节作用。 展开更多

关键词 顾客参与 顾客-企业认同 品牌依恋 网络口碑 电商企业

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情绪劳动对顾客价值共创行为的作用机制研究 被引量：13

12

作者 杨勇 马钦海 +1 位作者 陈盼 李慢 《管理工程学报》 CSSCI CSCD 北大核心 2017年第2期29-39,共11页

顾客价值共创行为对形成竞争对手模仿壁垒,提升组织绩效有重要影响,目前该理论以思辨研究和案例研究为主。本研究共收集321份有效员工-顾客配对样本,旨在以定量研究方式揭示情绪劳动策略与顾客价值创造行为间的作用机理,结果表明:表层... 顾客价值共创行为对形成竞争对手模仿壁垒,提升组织绩效有重要影响,目前该理论以思辨研究和案例研究为主。本研究共收集321份有效员工-顾客配对样本,旨在以定量研究方式揭示情绪劳动策略与顾客价值创造行为间的作用机理,结果表明:表层表演、深层表演和真实表达均显著正向影响顾客价值共创行为的两个维度,顾客参与行为和顾客公民行为;情绪价值在深层表演与顾客参与行为,深层表演与顾客公民行为间起完全中介传递作用;情绪价值在真实表达与顾客参与行为,真实表达与顾客公民行为间起完全中介传递作用。研究结果进一步深化价值共创理论认识,也为企业价值共创实践提供一定理论指导。 展开更多

关键词 情绪劳动 顾客价值共创行为 顾客认同 情绪价值

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商业集聚印象与顾客公民行为的关系研究:基于调节定向的视角 被引量：3

13

作者 沙振权 周飞 叶展慧 《北京工商大学学报（社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2013年第1期48-54,63,共8页

商业集聚对现代都市、商品集散地以及产业园区的成长与繁荣具有非常重要的促进作用,商业集聚体的实体与经营价值的建立,作为一个空间结构所创造出来的整体氛围,使整体的购物环境得到改善,成为吸引消费者的重要因素。基于顾客认同的视角... 商业集聚对现代都市、商品集散地以及产业园区的成长与繁荣具有非常重要的促进作用,商业集聚体的实体与经营价值的建立,作为一个空间结构所创造出来的整体氛围,使整体的购物环境得到改善,成为吸引消费者的重要因素。基于顾客认同的视角,以实证研究验证商业集聚印象对顾客认同和顾客公民行为的影响作用,并结合调节定向理论来进一步研究这一影响过程。研究结果显示,商业集聚印象不仅直接显著影响顾客公民行为,而且顾客认同在这个过程中起到部分中介作用,其中调节定向在商业集聚印象与顾客认同之间起到调节作用。 展开更多

关键词 商业集聚印象 顾客认同 调节定向 顾客公民行为

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顾客感知的员工情绪劳动对其购买行为的影响——以家居零售企业为例 被引量：3

14

作者 彭艳君 张瀚文 《中国流通经济》 CSSCI 北大核心 2019年第5期100-110,共11页

服务业在国民经济中发挥着非常重要的作用,而对于低科技高接触的家居零售企业,其产品定制化、价值高等特征使顾客在购买过程中更需要员工进行微笑服务和热情推荐,以满足顾客的个性化需求,这就使得情绪劳动更显重要。情绪劳动作为一个人... 服务业在国民经济中发挥着非常重要的作用,而对于低科技高接触的家居零售企业,其产品定制化、价值高等特征使顾客在购买过程中更需要员工进行微笑服务和热情推荐,以满足顾客的个性化需求,这就使得情绪劳动更显重要。情绪劳动作为一个人力资源领域的概念,在以往研究中聚焦于对员工和组织的影响,较少涉及其对顾客的影响。以家居零售企业为例,构建关于顾客感知的员工情绪劳动、顾客参与、顾客反应与顾客认同之间的模型,并进行实证分析可以发现,表层表演、深层扮演、真实表达通过顾客参与作为部分中介正向影响顾客感知服务质量、顾客满意和购买意向;顾客认同在顾客参与和顾客反应中起调节作用,顾客认同度越高,顾客参与对顾客反应的正向影响越强;顾客感知服务质量正向影响顾客购买意向与顾客满意。因此,为更好地提高顾客的认同度,企业一定要认识到顾客参与的重要性,在招聘、培训及日常工作中重视员工情绪管理能力,在经营活动中注意营造和谐舒适的服务环境,注重承担社会责任,树立良好企业形象。 展开更多

关键词 情绪劳动 顾客参与 顾客反应 顾客认同

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得道者多助：企业社会责任与顾客公民行为 被引量：12

15

作者 涂铭 景奉杰 +1 位作者 鄢丙胜 汪兴东 《经济与管理研究》 CSSCI 北大核心 2013年第3期94-101,共8页

本研究构建了企业社会责任与顾客公民行为的模型,并经过问卷调查和结构方程模型的方法验证了企业社会责任行为通过消费者信任和认同的中介作用对顾客公民行为的积极影响。结论表明勇于承担社会责任的企业会获得消费者在购买行为以外的... 本研究构建了企业社会责任与顾客公民行为的模型,并经过问卷调查和结构方程模型的方法验证了企业社会责任行为通过消费者信任和认同的中介作用对顾客公民行为的积极影响。结论表明勇于承担社会责任的企业会获得消费者在购买行为以外的顾客公民行为,进而促进高品质顾客关系的形成。 展开更多

关键词 企业社会责任 CSR信任 顾客企业认同 顾客公民行为

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二次元短视频营销策略对顾客投入的影响 被引量：10

16

作者 闫幸 吴锦峰 《中国流通经济》 CSSCI 北大核心 2020年第12期40-50,共11页

二次元包括动画、漫画、游戏和轻小说等文化产品及其衍生品,二次元文化已成为年轻人的流行文化之一。随着年轻消费群体的崛起,二次元成为品牌年轻化的利器,也是吸引顾客投入的重要手段,但在现有的营销文献中,有关二次元营销的研究还比... 二次元包括动画、漫画、游戏和轻小说等文化产品及其衍生品,二次元文化已成为年轻人的流行文化之一。随着年轻消费群体的崛起,二次元成为品牌年轻化的利器,也是吸引顾客投入的重要手段,但在现有的营销文献中,有关二次元营销的研究还比较缺乏。当前,适应年轻消费者的偏好,吸引顾客与品牌一起共同创造价值,已成品牌建设的重要内容,研究二次元短视频营销对顾客投入的影响具有较强的现实意义。基于顾客投入管理理论,将企业的二次元短视频营销策略分为二次元体验管理和价值共创管理两种,并研究这两种营销策略对顾客投入的影响机制。采用问卷调查法,利用SPSS和AMOS对516份有效问卷进行统计分析和假设检验。研究结果表明,二次元体验管理和价值共创管理这两种二次元短视频营销策略均通过顾客认同正向影响顾客投入,其中,价值共创管理的影响力大于二次元体验管理;性别在顾客认同和顾客投入的关系中起调节作用。企业应当提升二次元短视频对目标消费者的吸引力,加强与年轻消费者的互动,并对消费者的价值共创活动参与行为提供支持和及时反馈;重视消费者对二次元短视频营销的认同度,关注不同特质消费者对二次元短视频的需求,从而进一步提升二次元短视频的营销效果。 展开更多

关键词 二次元 短视频 顾客投入 顾客认同 品牌年轻化

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价值共创中顾客资源对顾客价值的作用 被引量：4

17

作者 肖萌 马钦海 《东北大学学报（自然科学版）》 EI CAS CSCD 北大核心 2019年第8期1205-1210,1216,共7页

以社会认同和组织支持理论为依据采用实证研究方法分析价值共创中顾客-企业认同和顾客感知组织支持在顾客资源对顾客价值影响间的传导机制.研究结果表明:顾客的人力和关系资源显著正向影响顾客的实用和享乐价值顾客的人力和关系资源显... 以社会认同和组织支持理论为依据采用实证研究方法分析价值共创中顾客-企业认同和顾客感知组织支持在顾客资源对顾客价值影响间的传导机制.研究结果表明:顾客的人力和关系资源显著正向影响顾客的实用和享乐价值顾客的人力和关系资源显著正向影响顾客-企业认同与顾客感知组织支持顾客-企业认同显著正向影响顾客的实用和享乐价值顾客感知组织支持对顾客的实用价值具有显著正向影响顾客-企业认同和顾客感知组织支持在顾客资源和顾客价值关系间具有中介作用且顾客-企业认同和顾客感知组织支持是非递归关系. 展开更多

关键词 顾客资源 顾客-企业认同 顾客感知组织支持 顾客价值

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零售商店绿色实践对顾客公民行为的影响研究 被引量：5

18

作者 贺爱忠 蔡玲 宿兰芳 《北京工商大学学报（社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2016年第3期54-64,共11页

随着绿色发展成为国家战略,零售商店开展绿色实践是大势所趋,不仅对整个社会的绿色发展至关重要,也会对零售商店竞争力提升产生重要影响。然而,现今有关零售商店绿色实践方面的研究仍处于起步阶段,关于零售商店绿色实践对顾客公民行为... 随着绿色发展成为国家战略,零售商店开展绿色实践是大势所趋,不仅对整个社会的绿色发展至关重要,也会对零售商店竞争力提升产生重要影响。然而,现今有关零售商店绿色实践方面的研究仍处于起步阶段,关于零售商店绿色实践对顾客公民行为影响的研究更为鲜见。文章根据亲社会行为理论、社会认同理论和精细加工理论构建零售商店绿色实践对顾客公民行为影响的概念模型,采用情境实验法进行实证检验。研究结果表明:零售商店的三类绿色实践均显著影响顾客公民行为,这种影响一方面是直接的,另一方面是通过顾客—商店认同间接作用于顾客公民行为,即顾客—商店认同在零售商店的三类绿色实践对顾客公民行为的影响路径中均起部分中介作用;顾客自我提升动机在零售商店的三类绿色实践对顾客—商店认同、顾客公民行为的影响路径中均具有正向调节作用。 展开更多

关键词 零售商店 绿色实践 顾客公民行为 顾客—商店认同 顾客自我提升

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企业社会责任行为对顾客公民行为的影响研究 被引量：8

19

作者 史伟 陈信康 《华东经济管理》 CSSCI 2014年第11期81-87,共7页

文章基于社会学视角,实证了企业社会责任履行行为对顾客公民行为的影响。研究结果表明,企业社会责任行为——社会的"好公民"行为,总体上正向影响顾客公民行为的产生——成为企业的"好战士"。更进一步,企业慈善责任... 文章基于社会学视角,实证了企业社会责任履行行为对顾客公民行为的影响。研究结果表明,企业社会责任行为——社会的"好公民"行为,总体上正向影响顾客公民行为的产生——成为企业的"好战士"。更进一步,企业慈善责任行为主要通过顾客感恩的中介对顾客公民行为形成正向影响,企业道德责任行为则通过顾客-企业认同的中介对顾客公民行为形成正向影响。研究揭示出企业慈善责任、道德责任行为是以价值为导向的知识创造行为。最后文章提出:企业不仅要利用知识创造满足顾客需要的好产品和好服务,更应利用知识创造满足企业发展需要的顾客好战士。 展开更多

关键词 企业慈善责任 企业道德责任 顾客公民行为 感恩之情 顾客-企业认同

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顾客公民行为的维度、关键因素及管理对策 被引量：1

20

作者 李晓丹 朱振中 梁美丽 《企业经济》 北大核心 2014年第9期40-44,共5页

顾客公民行为是顾客自愿采取的对企业、员工或其他顾客均有利的行为,其有利于发挥顾客才智、改善运营效率和质量从而提高企业经济效益。对其概念性质、发生原因以及对企业潜在影响的深入理解已成为学术界和企业界的重要课题。本文从顾... 顾客公民行为是顾客自愿采取的对企业、员工或其他顾客均有利的行为,其有利于发挥顾客才智、改善运营效率和质量从而提高企业经济效益。对其概念性质、发生原因以及对企业潜在影响的深入理解已成为学术界和企业界的重要课题。本文从顾客公民行为的维度分析入手,探讨了顾客公民行为产生的边界条件,分析了顾客公民行为产生的关键影响因素。为促进顾客公民行为的良性发展,企业要强化顾客—企业认同、重视对焦点顾客及"其他顾客"的管理、确保优秀的一线员工获得所需支持、建立品牌联盟和加强对品牌社区的治理。 展开更多

关键词 顾客公民行为 边界条件 顾客-企业认同 顾客管理

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