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服务情境下的顾客自发行为及其影响因素研究——基于顾客—企业认同的中介作用
被引量：
3
1
作者
李惠璠
张运来
《北京工商大学学报（社会科学版）》
CSSCI
北大核心
2016年第5期107-115,共9页
学界与业界均已认识到服务情境下顾客自发行为的重要性,但已有研究未能合理解答"究竟是什么驱动了顾客自发行为"这一关键问题。文章基于社会认同理论,提出顾客—企业认同是顾客自发行为的直接驱动因素,以服务员工的顾客导向...
学界与业界均已认识到服务情境下顾客自发行为的重要性,但已有研究未能合理解答"究竟是什么驱动了顾客自发行为"这一关键问题。文章基于社会认同理论,提出顾客—企业认同是顾客自发行为的直接驱动因素,以服务员工的顾客导向为基础,考量顾客—企业认同在顾客满意与顾客自发行为(包括口碑、顾客合作、顾客参与三个维度)关系中的作用机理。以零售银行业为背景的实证研究结果表明:基于关系营销范式的顾客—企业认同是影响顾客口碑与顾客参与的最直接、最重要因素;基于传统交易营销范式的顾客满意必须借助于顾客—企业认同的作用才能对顾客口碑和顾客参与产生影响;服务员工的顾客导向是影响顾客合作的最重要因素。本研究对亟须增加顾客自发行为以提升竞争力的服务企业具有重要启示。
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关键词
顾客自发行为
顾客
—企业认同
营销范式
顾客
满意
服务员工的
顾客
导向
顾客
参与
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职称材料
基于服务情境的顾客角色外行为维度及影响因素研究
被引量：
5
2
作者
吕瑛
卫海英
《现代管理科学》
CSSCI
2011年第11期21-23,共3页
顾客行为研究一直是营销领域的一个热点话题,顾客角色外行为则是顾客行为研究中的一个新的分支。顾客角色外行为的研究来源于组织行为理论的员工角色外行为,目前,西方学术界对顾客角色外行为内涵的界定以及其构成维度、影响因素都存在...
顾客行为研究一直是营销领域的一个热点话题,顾客角色外行为则是顾客行为研究中的一个新的分支。顾客角色外行为的研究来源于组织行为理论的员工角色外行为,目前,西方学术界对顾客角色外行为内涵的界定以及其构成维度、影响因素都存在一定的分歧。文章在梳理西方关于顾客角色外行为理论研究的基础上,就顾客角色外行为的概念、维度及影响因素等进行分析和研究,并由此提出未来顾客角色外行为可能的研究方向,指出顾客角色外行为研究的重要意义。
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关键词
顾客
角色外
行为
顾客
公民
行为
顾客自发行为
服务情境
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职称材料
题名
服务情境下的顾客自发行为及其影响因素研究——基于顾客—企业认同的中介作用
被引量：
3
1
作者
李惠璠
张运来
机构
南开大学经济学院
复旦大学服务营销与服务管理研究中心
北京工商大学商学院
出处
《北京工商大学学报（社会科学版）》
CSSCI
北大核心
2016年第5期107-115,共9页
基金
国家自然科学基金项目(71372098
71232008)
文摘
学界与业界均已认识到服务情境下顾客自发行为的重要性,但已有研究未能合理解答"究竟是什么驱动了顾客自发行为"这一关键问题。文章基于社会认同理论,提出顾客—企业认同是顾客自发行为的直接驱动因素,以服务员工的顾客导向为基础,考量顾客—企业认同在顾客满意与顾客自发行为(包括口碑、顾客合作、顾客参与三个维度)关系中的作用机理。以零售银行业为背景的实证研究结果表明:基于关系营销范式的顾客—企业认同是影响顾客口碑与顾客参与的最直接、最重要因素;基于传统交易营销范式的顾客满意必须借助于顾客—企业认同的作用才能对顾客口碑和顾客参与产生影响;服务员工的顾客导向是影响顾客合作的最重要因素。本研究对亟须增加顾客自发行为以提升竞争力的服务企业具有重要启示。
关键词
顾客自发行为
顾客
—企业认同
营销范式
顾客
满意
服务员工的
顾客
导向
顾客
参与
Keywords
customer voluntary performance
customer-company identification
marketing paradigm
customer satisfaction
customer orientation of service employee
customer participation
分类号
F274 [经济管理—企业管理]
F224 [经济管理—国民经济]
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职称材料
题名
基于服务情境的顾客角色外行为维度及影响因素研究
被引量：
5
2
作者
吕瑛
卫海英
机构
暨南大学国际商学院
暨南大学管理学院市场营销系
暨南大学管理学院
广东商学院经济贸易与统计学院
出处
《现代管理科学》
CSSCI
2011年第11期21-23,共3页
文摘
顾客行为研究一直是营销领域的一个热点话题,顾客角色外行为则是顾客行为研究中的一个新的分支。顾客角色外行为的研究来源于组织行为理论的员工角色外行为,目前,西方学术界对顾客角色外行为内涵的界定以及其构成维度、影响因素都存在一定的分歧。文章在梳理西方关于顾客角色外行为理论研究的基础上,就顾客角色外行为的概念、维度及影响因素等进行分析和研究,并由此提出未来顾客角色外行为可能的研究方向,指出顾客角色外行为研究的重要意义。
关键词
顾客
角色外
行为
顾客
公民
行为
顾客自发行为
服务情境
分类号
F274 [经济管理—企业管理]
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题名
作者
出处
发文年
被引量
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1
服务情境下的顾客自发行为及其影响因素研究——基于顾客—企业认同的中介作用
李惠璠
张运来
《北京工商大学学报（社会科学版）》
CSSCI
北大核心
2016
3
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职称材料
2
基于服务情境的顾客角色外行为维度及影响因素研究
吕瑛
卫海英
《现代管理科学》
CSSCI
2011
5
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