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顾客组织社会化对服务绩效的影响机制研究--基于顾客和员工双重视角
被引量：
1
1
作者
刘洪深
杨智
黄智慧
《财经理论与实践》
CSSCI
北大核心
2021年第4期110-115,共6页
基于顾客与员工双重视角的服务质量理论,运用中介效应和调节效应分析方法,依据中国平安保险公司顾客、服务员工及员工主管三方面相关数据,考量顾客组织社会化对服务绩效的影响。结果显示:顾客组织社会化对服务绩效影响显著;员工服务质...
基于顾客与员工双重视角的服务质量理论,运用中介效应和调节效应分析方法,依据中国平安保险公司顾客、服务员工及员工主管三方面相关数据,考量顾客组织社会化对服务绩效的影响。结果显示:顾客组织社会化对服务绩效影响显著;员工服务质量在二者之间具有中介作用,并受顾客服务质量的调节。鉴此,服务企业应重视服务生产和传递中顾客的作用,加强顾客组织社会化,不断提高服务绩效。
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关键词
顾客组织社会化
顾客
服务质量
员工服务质量
服务绩效
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职称材料
主题公园顾客组织社会化对顾客公民行为的影响
被引量：
8
2
作者
叶诗田
吴茂英
+1 位作者
李秋成
周玲强
《旅游学刊》
CSSCI
北大核心
2023年第1期53-65,共13页
主题公园是以影视、传说故事等主题为核心的休闲娱乐场所。在游客游览前,主题公园会通过多种途径开展顾客组织社会化。顾客组织社会化能增强顾客的“兼职员工”身份,但其对顾客公民行为的影响却缺乏讨论。文章构建了一个基于情感事件理...
主题公园是以影视、传说故事等主题为核心的休闲娱乐场所。在游客游览前,主题公园会通过多种途径开展顾客组织社会化。顾客组织社会化能增强顾客的“兼职员工”身份,但其对顾客公民行为的影响却缺乏讨论。文章构建了一个基于情感事件理论的整合模型,并利用SPSS 25.0和Mplus 8.0,对实地收集的413份有效样本进行结构方程模型和Bootstrapping方法分析。实证研究结果显示:(1)主题公园的顾客组织社会化对针对景区、员工和其他游客的顾客公民行为均有显著正向影响;(2)顾客欣喜和情感承诺在其中起中介作用,且情感承诺的中介作用强于顾客欣喜;(3)顾客欣喜和情感承诺在顾客组织社会化与针对不同目标的顾客公民行为之间会产生不同的链式中介作用。该研究探究了主题公园顾客组织社会化对顾客公民行为的影响机制,对推动疫后主题公园产业复苏具有一定的参考价值。
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关键词
主题公园
顾客组织社会化
顾客
公民行为
情感事件理论
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职称材料
虚拟品牌社区互动对顾客公民行为的影响
被引量：
14
3
作者
范钧
付沙沙
汤锦旦
《商业研究》
CSSCI
北大核心
2014年第2期74-81,共8页
虚拟品牌社区是企业与顾客网络互动的重要平台,对激发顾客公民行为、提升企业经营绩效有积极意义。从顾客组织社会化视角出发,本文以虚拟品牌社区中的顾客群体为样本,就网络互动对顾客公民行为的影响作用进行理论研究和结构方程模型分析...
虚拟品牌社区是企业与顾客网络互动的重要平台,对激发顾客公民行为、提升企业经营绩效有积极意义。从顾客组织社会化视角出发,本文以虚拟品牌社区中的顾客群体为样本,就网络互动对顾客公民行为的影响作用进行理论研究和结构方程模型分析,研究发现网络互动的双向交流、顾客参与和联合解决维度,对顾客价值观、人际关系和知识技能社会化均有显著正向影响,顾客组织社会化各维度对顾客公民行为均有显著正向影响。
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关键词
虚拟品牌社区
网络互动
顾客组织社会化
顾客
公民行为
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职称材料
题名
顾客组织社会化对服务绩效的影响机制研究--基于顾客和员工双重视角
被引量：
1
1
作者
刘洪深
杨智
黄智慧
机构
湖南大学工商管理学院
长沙理工大学经济与管理学院
出处
《财经理论与实践》
CSSCI
北大核心
2021年第4期110-115,共6页
基金
中国博士后科学基金面上项目(2017M612552)
湖南省教育厅重点项目(18A126)。
文摘
基于顾客与员工双重视角的服务质量理论,运用中介效应和调节效应分析方法,依据中国平安保险公司顾客、服务员工及员工主管三方面相关数据,考量顾客组织社会化对服务绩效的影响。结果显示:顾客组织社会化对服务绩效影响显著;员工服务质量在二者之间具有中介作用,并受顾客服务质量的调节。鉴此,服务企业应重视服务生产和传递中顾客的作用,加强顾客组织社会化,不断提高服务绩效。
关键词
顾客组织社会化
顾客
服务质量
员工服务质量
服务绩效
Keywords
customer organizational socialization
customer service quality
employee service quality
service performance
分类号
F27 [经济管理—企业管理]
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职称材料
题名
主题公园顾客组织社会化对顾客公民行为的影响
被引量：
8
2
作者
叶诗田
吴茂英
李秋成
周玲强
机构
浙江大学管理学院
浙江工商大学旅游与城乡规划学院
浙大城市学院国际文化旅游学院
出处
《旅游学刊》
CSSCI
北大核心
2023年第1期53-65,共13页
文摘
主题公园是以影视、传说故事等主题为核心的休闲娱乐场所。在游客游览前,主题公园会通过多种途径开展顾客组织社会化。顾客组织社会化能增强顾客的“兼职员工”身份,但其对顾客公民行为的影响却缺乏讨论。文章构建了一个基于情感事件理论的整合模型,并利用SPSS 25.0和Mplus 8.0,对实地收集的413份有效样本进行结构方程模型和Bootstrapping方法分析。实证研究结果显示:(1)主题公园的顾客组织社会化对针对景区、员工和其他游客的顾客公民行为均有显著正向影响;(2)顾客欣喜和情感承诺在其中起中介作用,且情感承诺的中介作用强于顾客欣喜;(3)顾客欣喜和情感承诺在顾客组织社会化与针对不同目标的顾客公民行为之间会产生不同的链式中介作用。该研究探究了主题公园顾客组织社会化对顾客公民行为的影响机制,对推动疫后主题公园产业复苏具有一定的参考价值。
关键词
主题公园
顾客组织社会化
顾客
公民行为
情感事件理论
Keywords
theme parks
customer organizational socialization
customer citizenship behavior(CCB)
affective events theory
分类号
F59 [经济管理—旅游管理]
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职称材料
题名
虚拟品牌社区互动对顾客公民行为的影响
被引量：
14
3
作者
范钧
付沙沙
汤锦旦
机构
浙江工商大学工商管理学院
出处
《商业研究》
CSSCI
北大核心
2014年第2期74-81,共8页
文摘
虚拟品牌社区是企业与顾客网络互动的重要平台,对激发顾客公民行为、提升企业经营绩效有积极意义。从顾客组织社会化视角出发,本文以虚拟品牌社区中的顾客群体为样本,就网络互动对顾客公民行为的影响作用进行理论研究和结构方程模型分析,研究发现网络互动的双向交流、顾客参与和联合解决维度,对顾客价值观、人际关系和知识技能社会化均有显著正向影响,顾客组织社会化各维度对顾客公民行为均有显著正向影响。
关键词
虚拟品牌社区
网络互动
顾客组织社会化
顾客
公民行为
Keywords
virtual brand community
network interaction
customer organizational socialization
customers citizenship behavior
分类号
F713.5 [经济管理—市场营销]
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职称材料
题名
作者
出处
发文年
被引量
操作
1
顾客组织社会化对服务绩效的影响机制研究--基于顾客和员工双重视角
刘洪深
杨智
黄智慧
《财经理论与实践》
CSSCI
北大核心
2021
1
在线阅读
下载PDF
职称材料
2
主题公园顾客组织社会化对顾客公民行为的影响
叶诗田
吴茂英
李秋成
周玲强
《旅游学刊》
CSSCI
北大核心
2023
8
在线阅读
下载PDF
职称材料
3
虚拟品牌社区互动对顾客公民行为的影响
范钧
付沙沙
汤锦旦
《商业研究》
CSSCI
北大核心
2014
14
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职称材料
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