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期望、需要、服务实绩与顾客满意程度关系的实证研究 被引量:25
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作者 王卫东 汪纯孝 岑成德 《南开管理评论》 1999年第1期13-17,共5页
本文通过一次问卷调查,利用统计分析方法,对顾客期望、需要的满足程度、顾客感觉中的服务实绩与顾客满意程度的关系进行了一次实证研究,研究结果表明:1.顾客期望通过对符合期望过程的消极影响、符合期望过程对满意程度的积极影响... 本文通过一次问卷调查,利用统计分析方法,对顾客期望、需要的满足程度、顾客感觉中的服务实绩与顾客满意程度的关系进行了一次实证研究,研究结果表明:1.顾客期望通过对符合期望过程的消极影响、符合期望过程对满意程度的积极影响,进而对满意程度呈消极影响,同时顾客期望通过对感觉中的服务实绩的积极影响、感觉中的服务实绩对满意程度的积极影响,进而对满意程度呈积极影响,但期望对满意程度的总的影响仍为积极影响;2.顾客感觉中的服务实绩与顾客满意程度之间至积极的双向影响;3顾客感觉中的服务实绩与顾客需要的满足程度之间呈积极的双向影响;4顾客需要的满足程度与符合期望过程之间呈积极的双向影响;5.顾客需要的满足程度与顾客满意程度之间呈积极的双向影响。 展开更多
关键词 顾客期望 需要 感觉中的服务实绩 顾客满意程度
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顾客满意程度模型研究 被引量:43
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作者 汪纯孝 岑成德 +1 位作者 王卫东 朱沆 《中山大学学报(社会科学版)》 CSSCI 北大核心 1999年第5期92-98,共7页
作者对顾客满意程度研究文献中三个主要概念模型进行了比较 ,提出了一个新的顾客满意程度研究概念模型 ,并通过因果关系实证研究 ,对这个模型进行了检验。作者根据数据分析结果 ,对学术界争论不休的一系列问题 。
关键词 顾客满意程度 顾客期望 服务实绩 顾客需要
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基于顾客满意程度的质量成本控制模型探讨 被引量:3
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作者 赵海宁 张华 《商业研究》 北大核心 2004年第17期101-103,共3页
传统质量成本控制模型仅仅考虑了产品合格率对质量成本的影响 ,而忽视了顾客满意程度对质量成本的影响。以顾客满意程度作为衡量企业产品质量的标准 ,必须以质量无缺陷为前提 ,以顾客满意程度作为衡量企业产品质量的标准 ,满足顾客需要... 传统质量成本控制模型仅仅考虑了产品合格率对质量成本的影响 ,而忽视了顾客满意程度对质量成本的影响。以顾客满意程度作为衡量企业产品质量的标准 ,必须以质量无缺陷为前提 ,以顾客满意程度作为衡量企业产品质量的标准 ,满足顾客需要的同时满足自身的需要 。 展开更多
关键词 顾客满意程度 质量成本 成本控制 企业 产品质量
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强化党建质量管理体系的过程实现不断提高顾客满意程度
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作者 刘孝 《求实》 北大核心 2003年第z1期124-125,共2页
  江铜集团党建工作管理通过了中国质量认证中心认证,评审组对江铜党建质量管理体系给予了高度评价:"江铜党建工作导入ISO9000科学方法,在全国是首创,是三个代表在基层的具体实践."……
关键词 党建工作 江铜集团 程序文件 作业指导 江西铜业集团公司 质量保证体系 质量管理体系 党支部 顾客满意程度 上级党组织
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顾客满意:银行质量管理重点关注的改进因素——4万个顾客满意程度调查问卷的测评分析
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作者 杨崇德 《农村金融研究》 北大核心 2005年第6期37-40,共4页
关键词 调查问卷 顾客满意程度 ISO9000质量管理体系 测评分析 管理重点 银行 顾客满意 专项调查 二级分行 发放 回收率 支行 价值 农行 收回 测算
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Box-Cox变换方法在顾客满意度指数测评中的应用 被引量:5
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作者 徐小红 陈羽 郭正光 《统计与决策》 CSSCI 北大核心 2007年第13期143-144,共2页
顾客满意度指数(Customer Satisfac.tion Index,简称CSI)是运用计量经济学的理论来处理多变量的复杂总体,全面、综合地度量顾客满意程度的一种指标。从国内外的实践经验和效果来看,
关键词 顾客满意度指数 指数测评 变换方法 应用 顾客满意程度 计量经济学 实践经验 多变量
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顾客不满意强度与抱怨行为关系的研究述评 被引量:7
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作者 谢军 钟育赣 《广东商学院学报》 北大核心 2009年第2期30-33,60,共5页
在顾客抱怨行为的研究中,厘清顾客不满意与抱怨行为之间的联系是理解顾客抱怨行为的关键。而要建立这种联系,需要深入分析不满意程度和不同抱怨行为之间的层级结构及两者之间的内在联系。
关键词 顾客满意程度 顾客抱怨行为 层级结构
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商业企业顾客满意战略价值工程分析
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作者 朱卫鸿 《华东经济管理》 2001年第6期106-107,110,共3页
本文从价值工程角度对商业企业CS战略产出功能与价值进行了深入分析 ,认为不同顾客群体的满意度权重序列结构存在着差异性 ,只有当顾客对各个因素的加权边际满意度相等时 ,CS战略整体功能和价值才能达到最大。以此为线索进一步探讨了不... 本文从价值工程角度对商业企业CS战略产出功能与价值进行了深入分析 ,认为不同顾客群体的满意度权重序列结构存在着差异性 ,只有当顾客对各个因素的加权边际满意度相等时 ,CS战略整体功能和价值才能达到最大。以此为线索进一步探讨了不同业态的商业企业如何提升CS战略整体功能与价值的路径和方法。 展开更多
关键词 价值工程 顾客满意程度 边际满意 商业企业
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服务公平性对顾客服务评估和行为意向的影响 被引量:12
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作者 温碧燕 韩小芸 汪纯孝 《北京第二外国语学院学报》 2002年第1期44-50,共7页
作者在广州市某五星级宾馆的餐厅进行了一次实证研究 ,探讨正常服务中公平性对服务质量、消费价值、顾客满意程度和行为意向的影响。数据分析结果表明服务公平性对这 4个变量都有显著影响 ,而且 。
关键词 服务公平性 顾客服务评估 行为意向 服务质量 消费价值 顾客满意程度 服务性企业 服务工作
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让游客参与服务他们就一定会很满意吗?——一个有调节的中介模型 被引量:6
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作者 温碧燕 杨晓慧 周思念 《旅游科学》 CSSCI 北大核心 2017年第1期69-85,共17页
本文引入归因理论和公平理论来解释顾客参与服务过程中出现不满意的原因,以旅行社的顾客为调查对象,通过建立结构方程模型,探讨旅行社行业背景下顾客参与的结构维度,分析顾客参与、顾客感知的组织支持、顾客对自身参与表现的满意程度、... 本文引入归因理论和公平理论来解释顾客参与服务过程中出现不满意的原因,以旅行社的顾客为调查对象,通过建立结构方程模型,探讨旅行社行业背景下顾客参与的结构维度,分析顾客参与、顾客感知的组织支持、顾客对自身参与表现的满意程度、顾客满意感和顾客归属感这5个变量之间的关系。研究结果表明:(1)顾客感知的组织支持对顾客满意感和归属感有正向影响;(2)顾客参与是顾客感知的组织支持与顾客满意感和归属感之间的关系的中介变量;(3)顾客对自身参与表现的满意程度调节顾客参与的中介效应。 展开更多
关键词 顾客参与 顾客感知的组织支持 顾客对自身参与表现的满意程度 顾客满意 顾客归属感
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商场服务质量承诺制度作用分析模型 被引量:2
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作者 徐栖玲 常松 《中山大学学报(社会科学版)》 CSSCI 北大核心 1998年第6期46-51,共6页
作者在广州市某大型商场对顾客进行了一次问卷调查,并通过因果关系分析,对作者提出的服务质量承诺制度作用分析模型进行了检验。本次研究结果表明:商场管理人员应对顾客认为重要的服务属性作出承诺,通过市场沟通活动,使顾客详细了... 作者在广州市某大型商场对顾客进行了一次问卷调查,并通过因果关系分析,对作者提出的服务质量承诺制度作用分析模型进行了检验。本次研究结果表明:商场管理人员应对顾客认为重要的服务属性作出承诺,通过市场沟通活动,使顾客详细了解服务质量承诺制度的内容,并真正地履行诺言。 展开更多
关键词 服务质量承诺制度 信任感 感觉中的购买风险 感觉中的服务质量 顾客满意程度
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服务企业营销质量评价与控制 被引量:1
12
作者 刘凌云 汪波 +1 位作者 钟敏 程琳 《技术经济》 1999年第12期50-52,共3页
关键词 营销质量 质量评价 营销组合 服务企业 企业营销 服务营销 顾客服务 顾客满意程度 顾客需求 组合要素
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中国旅游发展笔谈
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作者 刘德谦 朱红 +5 位作者 郭来人 张志军 秦宇 詹俊川 赵新元 石强 《旅游学刊》 CSSCI 北大核心 1999年第6期5-8,72,共5页
In every issue of "Tourism Tribune","Written Discussion on China’s Tourism Development"is a special column publishing some short essays regarding relevant hot problems.Approximately six short essa... In every issue of "Tourism Tribune","Written Discussion on China’s Tourism Development"is a special column publishing some short essays regarding relevant hot problems.Approximately six short essays are published in each issue.In this issue,the most important topic is about the trend of China’s tourism industry in the next century,Mr.Liu Deqian’s essay anticipates that China’s tourism industry will enter a new period of great development.It is due to the current convergence of economy and related factors that will push a strong demand for China’s tourism and China’s domestic tourism. 展开更多
关键词 结构方程模型 旅游发展 旅游地 环境监测 平均房价 饭店管理 旅游规划 顾客满意程度 旅游研究 生态环境
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服务质量承诺制度作用分析模型 被引量:1
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作者 常松 徐栖玲 汪纯本 《商业研究》 CSSCI 北大核心 1998年第12期43-45,共3页
商场管理人员应对顾客认为重要的服务局性作出承诺,通过市场沟通活动,使顾客详细了解服务质量承诺制度的内容,真正履行诺言,才能提高顾客感觉中的服务质量和满意程度.
关键词 服务质量 购买风险 顾客满意程度 承诺制度
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