从期望模型中的信息失真探究影响顾客满意的因素 被引量：2

1

作者 李作战 《企业经济》 北大核心 2002年第8期17-18,共2页

关键词 影响因素 顾客满意模型 期望模型 信息失真 顾客满意

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面向医院管理改进的医疗服务顾客满意度模型研究 被引量：12

2

作者 周谦 钟胜 李倩 《中国医院管理》 北大核心 2006年第5期35-36,共2页

关键词 服务运作管理 顾客满意度模型 管理改进

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中国高等教育顾客满意度指数模型的构建:基于辽宁省的数据 被引量：17

3

作者 刘武 李海霞 杨雪 《高教发展与评估》 CSSCI 2008年第4期59-65,99,共8页

采用结构方程模型方法分析顾客满意的前置因素和后向结果,修改和验证了中国高等教育顾客满意度指数模型(CHE-CSI)。改进后的模型(CHE-CSI')添加了新的结构变量——感知公平,结果显示:CHE-CSI'的各项拟合指数均优于CHE-CSI。

关键词 高等教育 顾客满意度指数模型 结构方程模型分析

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面向管理改进的服务企业顾客满意度模型 被引量：10

4

作者 李倩 钟胜 《商业经济与管理》 CSSCI 北大核心 2005年第4期66-71,共6页

本文以改进我国服务企业服务运作、提高服务管理水平为目标,首次将服务利润链引入顾客满意度模型,并选择有利于服务企业管理诊断与改进的观测变量,建立了面向管理改进的服务企业顾客满意度模型。本模型的建立,将促进我国服务企业改进服... 本文以改进我国服务企业服务运作、提高服务管理水平为目标,首次将服务利润链引入顾客满意度模型,并选择有利于服务企业管理诊断与改进的观测变量,建立了面向管理改进的服务企业顾客满意度模型。本模型的建立,将促进我国服务企业改进服务运作、提高服务管理水平。 展开更多

关键词 顾客满意度模型 管理改进 服务利润链 员工满意度

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中国高等教育顾客满意度指数模型及其应用 被引量：31

5

作者 杨雪 刘武 《辽宁教育研究》 北大核心 2006年第10期7-10,共4页

教育事业为公共服务的重要领域,“组织依存于顾客”也同样适用于高等学校,高校应注重来自顾客的信息,注重学生的满意度水平。本文建立了中国高等教育顾客满意度指数模型(CHE-CSI),并对沈阳市6所高等学校的学生满意度进行了测评。在分析... 教育事业为公共服务的重要领域,“组织依存于顾客”也同样适用于高等学校,高校应注重来自顾客的信息,注重学生的满意度水平。本文建立了中国高等教育顾客满意度指数模型(CHE-CSI),并对沈阳市6所高等学校的学生满意度进行了测评。在分析方法上,本文应用了SPSS13.0和结构方程模型分析软件LISREL,对影响高等学校顾客满意度的重要因素进行了分析,得出6所高校的顾客满意度指数得分,进而提出了提升中国高等教育顾客(学生)满意度的改进措施。 展开更多

关键词 高等教育顾客满意度模型 路径分析 影响因素 改进措施

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基于PLS路径模型的区域商品房顾客满意度研究 被引量：2

6

作者 邹树梁 杨卫忠 +1 位作者 王铁骊 陈甲华 《商业研究》 CSSCI 北大核心 2008年第5期49-53,共5页

随着商品房市场竞争的日趋激烈,企业越来越认识到争取市场、赢取顾客的重要性。这使得处于竞争行业的房地产开发企业不得不开始重视顾客满意度。依据中国顾客满意度模型、美国顾客满意度模型和一些学者的研究成果建立商品房顾客满意度... 随着商品房市场竞争的日趋激烈,企业越来越认识到争取市场、赢取顾客的重要性。这使得处于竞争行业的房地产开发企业不得不开始重视顾客满意度。依据中国顾客满意度模型、美国顾客满意度模型和一些学者的研究成果建立商品房顾客满意度潜变量模型及其指标体系,运用偏最小二乘(PLS)法建模技术进行参数估计,得到的结果令人满意。此项研究对房地产商制定战略、特定区域商品房开发前期市场研究和其他研究有些借鉴意义。 展开更多

关键词 PLS PLS路径模型 区域商品房顾客满意度模型

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基于“医院顾客满意度指数模型”的门诊患者满意度问卷编制及评价 被引量：7

7

作者 王玮 姚家思 +1 位作者 朱秀 李娜 《中国医院》 2016年第7期33-36,共4页

目的:为评价医院门诊患者满意度提供合适的测评问卷,并评价其信效度。方法:在文献回顾和专家咨询的基础上,以"医院顾客满意度指数模型"为指导编制问卷初稿,选取北京市某三甲医院3612例门诊患者进行现场调查,进而评价问卷的内... 目的:为评价医院门诊患者满意度提供合适的测评问卷,并评价其信效度。方法:在文献回顾和专家咨询的基础上,以"医院顾客满意度指数模型"为指导编制问卷初稿,选取北京市某三甲医院3612例门诊患者进行现场调查,进而评价问卷的内容效度、结构效度、内部一致性及折半信度。结果:最终形成的门诊患者满意度问卷包含12个因子33个条目,解释总变异的72.0%,总体Cronbach’sα系数为0.962。结论:形成了具有较高信效度的门诊患者满意度问卷,为门诊患者满意度的测评提供了可靠工具。 展开更多

关键词 医院顾客满意度指数模型 门诊患者 患者满意度 信度 效度

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利用顾客满意理论构建社区卫生服务顾客满意度模型 被引量：11

8

作者 孔越 陈娟 《中国医院》 2007年第8期41-43,共3页

在借鉴顾客满意理论的基础上,建立了面向我国城市社区卫生服务管理诊断和服务改进的顾客满意度模型,并在该模型的基础上设计了三个等级指标的调查问卷体系,以期为有效地提高社区卫生服务利用者满意度并及时地发现社区卫生服务运作管理... 在借鉴顾客满意理论的基础上,建立了面向我国城市社区卫生服务管理诊断和服务改进的顾客满意度模型,并在该模型的基础上设计了三个等级指标的调查问卷体系,以期为有效地提高社区卫生服务利用者满意度并及时地发现社区卫生服务运作管理中存在的问题提供管理依据。 展开更多

关键词 社区卫生服务 顾客满意度 社区卫生服务顾客满意度模型

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基于“顾客满意度模型”的高职院校发展研究 被引量：3

9

作者 田建平 《教育与职业》 北大核心 2015年第25期23-25,共3页

文章以当前我国高职教育的发展态势为切入点,将企业经营管理的"顾客满意度模型"引入高职院校的发展研究中,构建了高职院校的"顾客满意度模型",从顾客的角度思考高职院校如何优化各项工作,提升社会用人单位、学生和... 文章以当前我国高职教育的发展态势为切入点,将企业经营管理的"顾客满意度模型"引入高职院校的发展研究中,构建了高职院校的"顾客满意度模型",从顾客的角度思考高职院校如何优化各项工作,提升社会用人单位、学生和家长对学校的满意度,进而实现可持续发展。 展开更多

关键词 顾客满意 顾客满意度模型 高职院校

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医院顾客满意度指数模型和缺口分析理论应用于门诊患者满意度调查的实践 被引量：13

10

作者 姚家思 王玮 朱秀 《中国护理管理》 CSCD 2016年第6期809-812,共4页

目的 :应用医院顾客满意度指数模型(HCSI)理论和缺口分析的方法进行门诊患者满意度调查。方法 :根据HCSI理论和缺口分析设计满意度调查问卷,对北京市某三级甲等综合性医院3618例门诊患者进行调查,通过缺口分析理论探讨改进措施。结果 :... 目的 :应用医院顾客满意度指数模型(HCSI)理论和缺口分析的方法进行门诊患者满意度调查。方法 :根据HCSI理论和缺口分析设计满意度调查问卷,对北京市某三级甲等综合性医院3618例门诊患者进行调查,通过缺口分析理论探讨改进措施。结果 :该医院门诊患者在感知质量方面的满意度得分为8.48分,患者对医院有较高的期望和忠诚度,对医院诊疗质量方面满意度较高;缺口分析发现等候时长和便捷服务方面缺口较大。结论 :利用HCSI理论和缺口分析可以有效评估患者满意度和缺口,为医院改善患者就诊体验提供具有针对性的改进意见和依据,为医院患者满意度测评提供新的切入点。 展开更多

关键词 医院顾客满意度指数模型 缺口分析 门诊患者 患者满意度

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顾客满意度模型在服务型政府建设中的应用——以沈阳点调为例 被引量：3

11

作者 张天龙 《地方财政研究》 2010年第7期65-70,共6页

在服务型政府建设中,公众作为政府服务的对象,理应扮演起政府顾客的角色。建立以顾客为导向的服务型政府已为应有之义。实现公众的顾客满意是服务型政府以人为本的必然要求;公众的顾客满意测评作为政府的绩效评估手段,有效地促进服务型... 在服务型政府建设中,公众作为政府服务的对象,理应扮演起政府顾客的角色。建立以顾客为导向的服务型政府已为应有之义。实现公众的顾客满意是服务型政府以人为本的必然要求;公众的顾客满意测评作为政府的绩效评估手段,有效地促进服务型政府建设。本文基于顾客满意对服务型政府建设的双重意义,结合沈阳实际,通过模型的理论思考与应用过程分析,讨论了顾客满意视角下服务型政府建设中应注意的问题,提出了服务型政府在提高顾客满意与完善公众满意测评机制方面的几点建议。 展开更多

关键词 服务型政府 沈阳 顾客满意 顾客满意度模型

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基于有限理性的顾客满意及其对策研究 被引量：9

12

作者 陈旭 武振业 《西南交通大学学报》 EI CSCD 北大核心 2002年第6期709-714,共6页

顾客满意是提高企业竞争力的重要措施。在综述了国内外有关顾客满意理论研究的基础上,讨论了基于有限理性的顾客和顾客满意的本质含义;然后建立了多变量顾客满意的模型,辨析了构成顾客满意模型的多变量之间的关系。最后,从企业形象战略... 顾客满意是提高企业竞争力的重要措施。在综述了国内外有关顾客满意理论研究的基础上,讨论了基于有限理性的顾客和顾客满意的本质含义;然后建立了多变量顾客满意的模型,辨析了构成顾客满意模型的多变量之间的关系。最后,从企业形象战略的再塑、全面顾客满意、可视化柔性决策和客户关系管理4个方面对顾客满意的对策进行了研究。 展开更多

关键词 企业标准 有限理性 顾客满意模型 对策 企业竞争力 企业形象 客户关系管理

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历史街区型购物场所顾客满意度研究--广州状元坊案例 被引量：23

13

作者 朱竑 郭婷 南英 《旅游学刊》 CSSCI 北大核心 2009年第5期48-53,共6页

尽管顾客满意度研究在相关领域已是一个研究颇久的话题,但在历史街区相关研究中鲜有涉及。本研究结合历史街区型商业街(广州状元坊)的特点,对ACSI(美国顾客满意度指数)模型加以引申和改进,构建新的适合商业街的顾客满意度评价体系,并通... 尽管顾客满意度研究在相关领域已是一个研究颇久的话题,但在历史街区相关研究中鲜有涉及。本研究结合历史街区型商业街(广州状元坊)的特点,对ACSI(美国顾客满意度指数)模型加以引申和改进,构建新的适合商业街的顾客满意度评价体系,并通过问卷数据收集,采用李克特量表法,定量化地对状元坊的顾客满意度进行了实证研究。研究结论显示,顾客对状元坊的总体满意度一般;环境质量感知普遍较差,商品价格和商品种类满意度较高;学生是状元坊的主要消费群体;而区位优势、特有消费群体与准确的市场定位对状元坊顾客重游率具有决定作用。研究对拓展国内目前还比较薄弱的历史街区型商业街满意度研究有积极意义,研究结论可为商业街可持续发展提供指导作用。 展开更多

关键词 顾客满意度指数模型 顾客满意度 感知质量 历史街区型商业街 状元坊

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基于SEM的公交乘客满意指数模型及实证分析 被引量：3

14

作者 李勇 许学娜 《企业经济》 北大核心 2013年第7期154-157,共4页

公共交通是公共基础性服务的组成部分,对居民的日常生活、城市的经济发展有着重要的影响。而公交作为居民出行常选用的公共交通工具,其服务质量好坏影响居民的出行选择。借鉴美国顾客满意指数(ACSI)模型,基于SEM法构建公交乘客满意指数(... 公共交通是公共基础性服务的组成部分,对居民的日常生活、城市的经济发展有着重要的影响。而公交作为居民出行常选用的公共交通工具,其服务质量好坏影响居民的出行选择。借鉴美国顾客满意指数(ACSI)模型,基于SEM法构建公交乘客满意指数(BPSI)模型,并运用调查获取的公交乘客满意度数据分别对BPSI模型、ACSI模型进行拟合与评价,线性结构方程模型主要评价指标的数值表明,BPSI模型较ACSI模型的数据拟合效果更优。 展开更多

关键词 结构方程建模 公交乘客满意指数模型 美国顾客满意指数模型 参数估计

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基于ACSI模型的景区游客满意度研究——以南宁市“花花大世界”景区为例 被引量：3

15

作者 陈文捷 张露 《安徽农业科学》 CAS 2013年第15期6797-6799,6982,共4页

根据美国消费者满意指数模型,结合南宁"花花大世界"景点景区的特点构建其游客满意度测评指标体系,通过问卷、李克特量表法和SPSS数据统计方法定量分析了"花花大世界"游客满意度情况。得出结论:学生、家庭和企事业... 根据美国消费者满意指数模型,结合南宁"花花大世界"景点景区的特点构建其游客满意度测评指标体系,通过问卷、李克特量表法和SPSS数据统计方法定量分析了"花花大世界"游客满意度情况。得出结论:学生、家庭和企事业单位是"花花大世界"的主要游客,其总体满意度偏低,环境卫生质量感知普遍较差,对"花花大世界"内销售的产品满意度较差。在此基础上提出相应对策。 展开更多

关键词 美国顾客满意度指数模型 游客满意度 南宁“花花大世界”

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患者满意度指数模型研究及分析 被引量：6

16

作者 姚婷 《医学与哲学（A）》 北大核心 2011年第4期23-25,共3页

医学由生物医学模式向生物心理社会医学模式转变,医疗质量的内涵也从单一的临床医疗质量转变为临床疗效、服务质量、就医时间、医疗费用等诸方面的综合质量。在美国顾客满意度指数模型的基础上构建患者满意模型并分析其影响因素,提出增... 医学由生物医学模式向生物心理社会医学模式转变,医疗质量的内涵也从单一的临床医疗质量转变为临床疗效、服务质量、就医时间、医疗费用等诸方面的综合质量。在美国顾客满意度指数模型的基础上构建患者满意模型并分析其影响因素,提出增进医疗服务质量的借鉴性方法。 展开更多

关键词 美国顾客满意度指数模型 患者满意度 医患沟通

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汽车服务业竞争力与顾客满意度关系研究

17

作者 刘晓珊 《东南大学学报（哲学社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2014年第S2期104-106,共3页

随着制造业服务化的来临,汽车服务业快速发展,顾客对企业提出了更高的要求。面对激烈的竞争市场,企业只有在不断提升自身的竞争力,满足顾客需求的同时,不断创新发展,才能够在多元化的市场中立足。本文以汽车服务企业为研究主体,以汽车... 随着制造业服务化的来临,汽车服务业快速发展,顾客对企业提出了更高的要求。面对激烈的竞争市场,企业只有在不断提升自身的竞争力,满足顾客需求的同时,不断创新发展,才能够在多元化的市场中立足。本文以汽车服务企业为研究主体,以汽车行业的客户满意度为研究对象,从顾客的视角具体化汽车服务企业竞争力的指标层次,提出了竞争力对顾客满意度的重要度。重构顾客满意度模型,从五个层次,34个指标,针对性地对汽车服务业满意度进行了深度探究。在此基础上,进一步梳理了竞争力与满意度的关系。 展开更多

关键词 汽车服务业 竞争力 顾客满意度模型

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木工机械行业的顾客满意度测评体系初探

18

作者 朱治平 《林业机械与木工设备》 2014年第1期4-8,24,共6页

根据木工机械行业的竞争态势,推行新的营销策略势在必行。如何提高顾客满意度是推行服务营销策略的关键,顾客满意度模型是实施顾客满意度评估体系的核心工具。通过对木工机械的行业背景、产品特性、顾客特点等因素进行研究分析,提取相... 根据木工机械行业的竞争态势,推行新的营销策略势在必行。如何提高顾客满意度是推行服务营销策略的关键,顾客满意度模型是实施顾客满意度评估体系的核心工具。通过对木工机械的行业背景、产品特性、顾客特点等因素进行研究分析,提取相应的客户满意指标作为满意度模型的设计因子,建立木工机械行业的顾客满意度模型及合理可行的测评体系,从而对顾客在营销过程中的满意度进行监控和反馈,依此来制订或修正相应的营销策略,最终达到提高企业竞争力的目的。 展开更多

关键词 木工机械 顾客满意度模型 服务利润链管理

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影响新农保女性参保者满意度的因素研究——基于广东平远县的调研证据 被引量：4

19

作者 董丽 《统计与信息论坛》 CSSCI 2013年第8期102-107,共6页

借鉴ACSI构建了影响女性参保者新农保满意度因素的分析框架。运用Logistic模型和广东平远县调查数据实证检验发现:新农保待遇水平、参保手续便利性、领取养老金便利性、工作人员服务态度等感知质量和参保者对新农保的了解程度是影响新... 借鉴ACSI构建了影响女性参保者新农保满意度因素的分析框架。运用Logistic模型和广东平远县调查数据实证检验发现:新农保待遇水平、参保手续便利性、领取养老金便利性、工作人员服务态度等感知质量和参保者对新农保的了解程度是影响新农保女性参保者满意度的重要因素,因此应通过提高新农保质量水平、加强新农保的政府宣传提高参保者对新农保的满意度。 展开更多

关键词 新型农村社会养老保险 女性参保者 美国顾客满意度结构模型 广东

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“政办政管”模式下东莞市社区卫生服务利用者的满意度评估 被引量：3

20

作者 李嘉琪 王培席 卢楚虹 《中国全科医学》 CAS CSCD 北大核心 2013年第13期1477-1480,共4页

目的探讨"政办政管"模式下东莞市社区卫生服务利用者的满意度状况及其影响因素。方法选取实行"政办政管"模式的东莞市某社区卫生服务中心为研究现场,采用现场拦截法,以该社区卫生服务中心的社区卫生服务利用者360... 目的探讨"政办政管"模式下东莞市社区卫生服务利用者的满意度状况及其影响因素。方法选取实行"政办政管"模式的东莞市某社区卫生服务中心为研究现场,采用现场拦截法,以该社区卫生服务中心的社区卫生服务利用者360人为研究对象。利用美国顾客满意度指数模型(ACSI)构建社区卫生服务利用者满意度指数模型,设计满意度调查问卷,对研究对象进行调查。结果社区卫生服务利用者总体满意度指数为74.18。多因素Logis-tic回归分析结果显示,对总体满意度产生影响的主要因素包括利用者感知价值、利用者期望和利用者感知质量(OR值分别为11.401、8.671、7.525)。结论社区卫生服务利用者满意度的影响因素包括利用者感知价值、利用者期望和利用者感知质量。社区卫生服务中心应从影响卫生服务利用者满意度的因素出发,着力改善社区卫生服务水平,真正实现社区卫生服务"六位一体"的功能定位。 展开更多

关键词 社区卫生服务 "政办政管"模式 满意度 美国顾客满意度指数模型

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