顾客消费情感对顾客满意感的影响 被引量：46

1

作者 韩小芸 温碧燕 伍小奕 《南开管理评论》 CSSCI 2004年第4期39-43,共5页

作者在广州某高校内的餐厅进行了一次实证研究,探讨顾客感觉中的服务质量、顾客情感和顾客满意感之间的关系。数据分析结果表明,顾客感觉中的软质量直接影响顾客餐后的正面情感,而顾客餐后的正面情感直接影响顾客满意感;顾客对软、硬质... 作者在广州某高校内的餐厅进行了一次实证研究,探讨顾客感觉中的服务质量、顾客情感和顾客满意感之间的关系。数据分析结果表明,顾客感觉中的软质量直接影响顾客餐后的正面情感,而顾客餐后的正面情感直接影响顾客满意感;顾客对软、硬质量的期望与服务实绩之差对顾客餐后的正面情感、顾客满意感都有显著的直接影响,顾客对软质量的期望与服务实绩之差对顾客餐后的负面情感也有显著的直接影响。此外,顾客餐前的情绪也会影响顾客餐后的情感和顾客对自己就餐经历的评估。 展开更多

关键词 顾客满意感 顾客忠诚度 服务业 服务质量 顾客消费情感 消费心理 客户关系管理

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顾客的消费情感与顾客满意感关系的实证研究 被引量：14

2

作者 温碧燕 韩小芸 +1 位作者 伍小奕 汪纯孝 《旅游科学》 2003年第4期1-6,共6页

作者在广州某高校的餐厅进行了一次实证研究,探讨顾客的消费情感与顾客满意感的关系。数据分析结果表明,顾客的消费情感是影响顾客感觉中的服务质量与顾客满意感的一个重要因素。

关键词 顾客感觉 消费情感 顾客满意感 软件质量 硬件质量 服务质量 餐厅

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顾客满意感与忠诚感关系的实证研究 被引量：158

3

作者 汪纯孝 韩小芸 温碧燕 《南开管理评论》 CSSCI 2003年第4期70-74,共5页

作者在民航、移动通信、医院、银行、宾馆等五个行业的13个企业进行了一次实证研究,探讨顾客满意感与各类忠诚感之间的关系。数据分析结果表明,顾客的认知性忠诚感、情感性忠诚感、意向性忠诚感和行为性忠诚感是顾客忠诚感二阶因子的子... 作者在民航、移动通信、医院、银行、宾馆等五个行业的13个企业进行了一次实证研究,探讨顾客满意感与各类忠诚感之间的关系。数据分析结果表明,顾客的认知性忠诚感、情感性忠诚感、意向性忠诚感和行为性忠诚感是顾客忠诚感二阶因子的子因子,顾客满意感是忠诚感的重要前提因素,服务公平性、服务质量、顾客与企业之间的友谊、顾客的信任感、归属感也对顾客的忠诚感有直接或间接的影响。 展开更多

关键词 顾客满意感 忠诚感 实证研究 服务公平性 企业管理 产品品牌 服务性企业

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基于情感分析和VIKOR多属性决策法的电子商务顾客满意感测度 被引量：17

4

作者 由丽萍 王嘉敏 《情报学报》 CSSCI 北大核心 2015年第10期1098-1110,共13页

在电子商务环境下，赢得顾客满意是建立和保持长期客户关系的关键，因此需要建立有效的模型对顾客满意感进行评价和测量。本文以在线商品评论为数据来源，采取基于框架的情感语义分析方法，得出顾客满意感的评价属性、属性值及权重数据... 在电子商务环境下，赢得顾客满意是建立和保持长期客户关系的关键，因此需要建立有效的模型对顾客满意感进行评价和测量。本文以在线商品评论为数据来源，采取基于框架的情感语义分析方法，得出顾客满意感的评价属性、属性值及权重数据，与以往研究普遍采用的问卷方法相比，情感语义分析得到的信息更真实，数据处理效率更高；在情感分析的基础上采用VIKOR多属性决策法测量顾客满意感水平，该方法能够反映评价者的主观偏好，平衡考虑群体最大效用和个体遗憾，从而得出最优的评价方案。最后，通过一个真实数据的实验，验证了方法的可行性与有效性。 展开更多

关键词 情感分析 VIKOR 顾客满意感 电子商务

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网上交易服务质量与顾客满意感的关系研究 被引量：13

5

作者 彭焱 夏新平 《中央财经大学学报》 CSSCI 北大核心 2005年第2期61-64,共4页

本文通过对网上交易服务质量和顾客满意概念的界定进行实证研究,通过实证研究进一步 探讨网上证券交易行业的服务质量和顾客满意的关系。

关键词 网上交易 服务质量 顾客满意感 关系

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服务属性对顾客满意感影响程度研究——人工神经网络方法 被引量：11

6

作者 岑成德 权净 《南开管理评论》 CSSCI 2005年第2期16-22,共7页

为了更加深入地理解宾馆各服务属性对顾客满意感的影响,本文用实证研究方法,得出以下结论:⑴影响宾馆顾客满意感的属性包括四类,即员工服务质量、客房质量、餐饮质量及商务服务质量;⑵员工服务质量是对宾馆顾客满意感影响最大的因素,其... 为了更加深入地理解宾馆各服务属性对顾客满意感的影响,本文用实证研究方法,得出以下结论:⑴影响宾馆顾客满意感的属性包括四类,即员工服务质量、客房质量、餐饮质量及商务服务质量;⑵员工服务质量是对宾馆顾客满意感影响最大的因素,其次为客房质量,餐饮质量和商务服务质量对宾馆顾客满意感的影响力较弱;⑶回归分析方法的预测正确率小于人工神经网络方法的预测正确率,说明人工神经网络方法在分析宾馆顾客满意感时,优于回归分析方法。 展开更多

关键词 神经网络方法 顾客满意感 服务属性 人工 影响程度 回归分析方法 服务质量 实证研究方法 正确率 宾馆 影响力 员工 客房 商务 餐饮 预测

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补救性服务公平性与顾客满意感之间的关系 被引量：2

7

作者 王书翠 汪纯孝 凌茜 《旅游科学》 CSSCI 2011年第5期67-82,共16页

本文根据文献中的计量项目,编制了一个由16个计量项目组成的四维补救性服务公平性量表。结构方程模型分析结果表明,顾客的总体公平感是一个聚合类多维概念,顾客感知的信息公平性和结果公平性与他们的总体公平感有显著的正相关关系,顾客... 本文根据文献中的计量项目,编制了一个由16个计量项目组成的四维补救性服务公平性量表。结构方程模型分析结果表明,顾客的总体公平感是一个聚合类多维概念,顾客感知的信息公平性和结果公平性与他们的总体公平感有显著的正相关关系,顾客的总体公平感与他们对补救性服务的满意感存在显著的正相关关系。 展开更多

关键词 公平性 补救性服务 顾客满意感 聚合类多维概念

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网络企业顾客满意感影响因素的分析——基于网络旅行社的实证研究 被引量：3

8

作者 申文果 《现代管理科学》 2007年第2期40-41,108,共3页

文章以网络旅行社的顾客为研究对象进行了一次实证研究,探讨影响网络企业顾客满意感的各种因素。数据分析结果表明:顾客对网络企业的熟悉程度、感知的服务公平性、服务质量和信任感都对顾客满意感有显著的正向影响。

关键词 顾客满意感 服务质量 服务公平性 顾客信任感

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消费情感对顾客服务经历评价的作用机理研究 被引量：6

9

作者 苏秦 崔艳武 张驰 《商业经济与管理》 CSSCI 北大核心 2008年第4期43-49,共7页

日常管理实践可以注意到,顾客在消费过程中的情感状态会影响他们在服务完成后对服务的评价水平。但是这一管理事实在学术研究上长期未能引起足够的重视:以往关于服务质量和顾客满意度的研究本质上几乎都是基于认知的,情感的作用被忽视... 日常管理实践可以注意到,顾客在消费过程中的情感状态会影响他们在服务完成后对服务的评价水平。但是这一管理事实在学术研究上长期未能引起足够的重视:以往关于服务质量和顾客满意度的研究本质上几乎都是基于认知的,情感的作用被忽视或低估。以商业银行服务为背景,本研究以问卷调查为实证工具,同时考察认知和情感因素在顾客服务后评价形成过程中的作用。研究结果显示,顾客消费情感与顾客认知显著相关,并且与顾客认知共同显著影响着整体服务质量评价和顾客满意。同时,顾客的情感状态可以划分为积极情感与消极情感,二者对顾客的服务经历评价也表现出了不同的影响作用。文章最后给出了该领域进一步研究的方向。 展开更多

关键词 消费情感 顾客认知 顾客满意感 服务质量

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高等教育顾客感知服务价值的实证研究 被引量：14

10

作者 胡子祥 李小平 《四川师范大学学报（社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2006年第5期48-55,共8页

高等教育顾客感知服务价值是指高等教育顾客基于高等教育服务质量和其全部付出,而对于高等教育总体效用的一个综合性评价,它包括四个维度:经济性价值、形象性价值、认知性价值、功能性价值。高等教育顾客感知服务价值对顾客满意感有直... 高等教育顾客感知服务价值是指高等教育顾客基于高等教育服务质量和其全部付出,而对于高等教育总体效用的一个综合性评价,它包括四个维度:经济性价值、形象性价值、认知性价值、功能性价值。高等教育顾客感知服务价值对顾客满意感有直接的影响,并通过顾客满意感间接影响顾客行为意向。 展开更多

关键词 高等教育 顾客感知服务价值 顾客满意感 顾客行为意向

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医院服务属性对住院病人满意感的影响程度分析 被引量：11

11

作者 骆守俭 姚耀 何蓓蓓 《中国医院管理》 北大核心 2006年第3期19-20,共2页

目的了解服务属性对住院病人满意感的影响。方法自行设计调查问卷,对上海市2所三级甲等医院住院部的204位住院病人进行病人满意感调查。结果采用单因素方差分析与多元线性回归分析。结果影响住院病人满意感的属性包括5大类,即医疗质量... 目的了解服务属性对住院病人满意感的影响。方法自行设计调查问卷,对上海市2所三级甲等医院住院部的204位住院病人进行病人满意感调查。结果采用单因素方差分析与多元线性回归分析。结果影响住院病人满意感的属性包括5大类,即医疗质量、医务人员的理解与沟通、环境和设施、等待时间以及辅助服务;医疗质量是对住院病人满意感最大的影响因素,其次为医务人员的理解与沟通,环境和设施、等待时间以及辅助服务的影响较弱。结论对不同的服务属性采取不同的管理措施。 展开更多

关键词 服务属性 顾客满意感 住院病人

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服务公平性对顾客归属感的影响 被引量：6

12

作者 韩小芸 谢礼珊 《现代管理科学》 2007年第11期15-19,共5页

现有文献中有关服务公平性与顾客归属感关系的实证研究极为少见。作者在酒店业进行了一次实证研究,检验服务的结果公平性、程序公平性、交往公平性与顾客归属感之间的关系。结构方程分析结果表明,三类服务公平性对顾客的情感性归属感和... 现有文献中有关服务公平性与顾客归属感关系的实证研究极为少见。作者在酒店业进行了一次实证研究,检验服务的结果公平性、程序公平性、交往公平性与顾客归属感之间的关系。结构方程分析结果表明,三类服务公平性对顾客的情感性归属感和持续性归属感都没有显著的直接影响,却通过顾客感知的服务质量、顾客信任感、满意感,间接地影响顾客的两类归属感。具体来说,三类公平性除都通过服务质量间接影响顾客的情感性归属感,程序公平性和交往公平性还通过顾客信任感间接影响情感性归属感,而结果公平性则还通过顾客满意感间接影响顾客的情感性归属感和持续性归属感。 展开更多

关键词 服务公平性 顾客归属感 服务质量 顾客满意感 信任感

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高等教育顾客感知服务质量的实证研究 被引量：28

13

作者 胡子祥 《西南师范大学学报（人文社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2006年第1期135-141,共7页

高等教育顾客感知服务质量是指高等教育服务的固有特性满足顾客明确的或潜在的要求的程度,它包括六个特性:有形性、形象性、过程性、内容性、情感性和可靠性。高等教育顾客感知服务质量比较显著地影响顾客满意感,并通过顾客满意感影响... 高等教育顾客感知服务质量是指高等教育服务的固有特性满足顾客明确的或潜在的要求的程度,它包括六个特性:有形性、形象性、过程性、内容性、情感性和可靠性。高等教育顾客感知服务质量比较显著地影响顾客满意感,并通过顾客满意感影响顾客行为意向。 展开更多

关键词 高等教育 顾客感知服务质量 顾客满意感 顾客行为意向

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有满意的员工就会有满意的顾客吗?——员工敬业度的影响 被引量：11

14

作者 温碧燕 《旅游学刊》 CSSCI 北大核心 2011年第5期68-76,共9页

文章探讨员工敬业度对工作满意度和顾客满意度之间关系的影响。研究结果表明:员工敬业度包含3个独立的维度,即精力充沛、奉献精神和专心致志;与敬业度较低的服务人员相比较,敬业度较高的服务人员的工作满意感及其服务的顾客的满意感都... 文章探讨员工敬业度对工作满意度和顾客满意度之间关系的影响。研究结果表明:员工敬业度包含3个独立的维度,即精力充沛、奉献精神和专心致志;与敬业度较低的服务人员相比较,敬业度较高的服务人员的工作满意感及其服务的顾客的满意感都比较高;对敬业度较高的服务人员而言,工作满意感与顾客满意感之间存在显著的正相关关系,而对敬业度较低的服务人员而言,工作满意度与顾客满意度之间并不存在显著的相关关系,而且他们之间的相关系数是负值,换句话说,对敬业度水平较低的服务人员来说,高的工作满意度不仅不会带来顾客满意度的上升,而且可能带来顾客满意度的下降。 展开更多

关键词 员工敬业度 工作满意感 顾客满意感

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顾客感知的旅游服务不公平事件研究——基于关键事件分析法 被引量：1

15

作者 谢礼珊 龚金红 徐泽文 《旅游学刊》 CSSCI 北大核心 2009年第9期67-72,共6页

本研究运用关键事件法探讨顾客感知的服务不公平性问题。作者在广州收集顾客在旅游服务中经历的不公平关键事件264个。对这些事件的分析表明,顾客在旅游服务中感知的不公平涉及结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性4个方面... 本研究运用关键事件法探讨顾客感知的服务不公平性问题。作者在广州收集顾客在旅游服务中经历的不公平关键事件264个。对这些事件的分析表明,顾客在旅游服务中感知的不公平涉及结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性4个方面。在此基础上,作者对企业的经营管理者如何提高顾客感知的服务公平性提出了一些建议,最后对研究局限性、未来需要进一步研究的问题进行了讨论。 展开更多

关键词 服务公平性 关键事件法 顾客满意感

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消费价值与顾客归属感关系研究——以旅游服务企业为例 被引量：3

16

作者 刘倩 《暨南学报（哲学社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2008年第5期65-71,共7页

消费价值是顾客归属感的重要前提,提高顾客归属感的重要途径是提高顾客的满意感和信任感。社交性价值对顾客的情感性归属感和持续性归属感都有显著的直接影响。

关键词 消费价值 顾客信任感 顾客满意感 顾客归属感 顾客行为意向

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顷客心理受权与服务质量和满意感的实证研究 被引量：2

17

作者 陈佩瑶 韩小芸 《商业研究》 北大核心 2007年第2期193-198,共6页

目前,大学生旅游已成为旅游业新的利润增长点,是旅游企业不可忽视的一个市场群体。通过在广州市的三所大学进行了一次实证研究,探讨了顾客心理受权的组成成分及其与服务质量和顾客满意感之间的关系。数据分析结果表明,顾客的消费能力、... 目前,大学生旅游已成为旅游业新的利润增长点,是旅游企业不可忽视的一个市场群体。通过在广州市的三所大学进行了一次实证研究,探讨了顾客心理受权的组成成分及其与服务质量和顾客满意感之间的关系。数据分析结果表明,顾客的消费能力、消费自主权、影响力是顾客心理受权的组成成分,顾客心理受权对服务质量和顾客满意感存在显著影响。 展开更多

关键词 顾客心理受权 服务质量 顾客满意感

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顾客的服务消费经历与行为意向的实证研究 被引量：17

18

作者 汪纯孝 温碧燕 姜彩芬 《中山大学学报（社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2001年第3期115-121,共7页

作者在广东省３个旅行社进行了一次实证研究，探讨服务质量、消费价值和顾客 满意程度对顾客行为意向的影响。统计分析结果表明这３个因素都对顾客的行为意向有直接的 影响。服务质量、消费价值、顾客满意程度和顾客的行为意向既是４个... 作者在广东省３个旅行社进行了一次实证研究，探讨服务质量、消费价值和顾客 满意程度对顾客行为意向的影响。统计分析结果表明这３个因素都对顾客的行为意向有直接的 影响。服务质量、消费价值、顾客满意程度和顾客的行为意向既是４个不同的概念，又是旅游 服务消费经历的子概念。 展开更多

关键词 服务质量 消费价值 顾客满意感 行为意向 旅游服务 顾客忠诚感

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顾客心理授权的多层次模型分析:基于控制欲的调节作用 被引量：16

19

作者 韩小芸 黎耀奇 《南开管理评论》 CSSCI 北大核心 2012年第3期4-11,共8页

许多学者的研究结果都表明,优质服务是决定顾客满意度的最重要因素之一。但这些学者的研究往往将员工的服务质量与顾客的满意感当做单一层次变量处理。在深入文献研究的基础上,本文提出了一个包括顾客心理授权在内的员工服务质量与顾客... 许多学者的研究结果都表明,优质服务是决定顾客满意度的最重要因素之一。但这些学者的研究往往将员工的服务质量与顾客的满意感当做单一层次变量处理。在深入文献研究的基础上,本文提出了一个包括顾客心理授权在内的员工服务质量与顾客满意感关系的新模型,并采用多层次模型分析方法,着重分析了控制欲对顾客心理授权与顾客满意感的调节效应。数据分析结果表明,员工的服务质量并不直接影响顾客满意度,而是通过顾客心理授权对顾客满意度产生间接作用,也就是说,顾客心理授权是服务质量对顾客满意感影响的中介。此外,顾客的控制欲正向调节心理授权对满意感的影响作用。即企业只有授权给控制欲强的顾客,才能显著提高顾客满意度。本文研究结果进一步深化了关于满意度的研究,丰富了营销学界对顾客授权理论的研究,对服务性企业采取针对顾客的授权措施,提高顾客满意程度有一定的实践指导意义。 展开更多

关键词 顾客心理授权 服务质量 顾客满意感 控制欲

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服务公平性、顾客服务评估和行为意向的关系研究 被引量：19

20

作者 温碧燕 汪纯孝 《中山大学学报（社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2002年第2期109-116,共8页

作者在广州市两个中高档宾馆的餐厅进行了一次实证研究,探讨正常服务中公平性的组成成分及其对服务质量、消费价值、顾客满意程度和行为意向的影响。数据分析结果表明服务公平性是由程序公平性、交往公平性和结果公平性等3个成分组成的,... 作者在广州市两个中高档宾馆的餐厅进行了一次实证研究,探讨正常服务中公平性的组成成分及其对服务质量、消费价值、顾客满意程度和行为意向的影响。数据分析结果表明服务公平性是由程序公平性、交往公平性和结果公平性等3个成分组成的,3类公平性都会直接或间接地影响顾客感觉中的服务质量、消费价值和行为意向。 展开更多

关键词 服务公平性 服务质量 消费价值 顾客满意感 顾客行为意向 服务性企业 服务评估 确认性因子分析 二阶因子分析

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