商业企业顾客满意度测评及结果分析 被引量：3

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作者 唐雯 陈爱祖 +2 位作者 郭现芳 尚鹏飞 王贞禄 《河北科技大学学报》 CAS 2003年第3期35-40,共6页

顾客满意度测评是实施顾客满意管理的重要手段,是企业持续改进的依据。本文构建了面向大型商业企业的顾客满意度及员工满意度评价指标体系,采用客观调查与层次分析法相结合的方法确定了指标体系的权重,同时对3家大型商业企业的测评结果... 顾客满意度测评是实施顾客满意管理的重要手段,是企业持续改进的依据。本文构建了面向大型商业企业的顾客满意度及员工满意度评价指标体系,采用客观调查与层次分析法相结合的方法确定了指标体系的权重,同时对3家大型商业企业的测评结果进行了相关分析,对改进对象的选择方法进行了探讨,采用象限法来确定改进对象,并以实例说明。 展开更多

关键词 商业企业 顾客满意度测评 顾客满意管理 员工满意度 指标体系 层次分析法

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基于广义最大熵的顾客满意度测评研究 被引量：5

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作者 刘燕 陈英武 《运筹与管理》 CSCD 2006年第5期154-159,共6页

本文提出了应用广义最大熵(Generalized Maximum Entropy,简称GME)的方法对顾客满意度进行测评,该方法能够处理有限的或者不完全数据。采用了一个应用于美国顾客满意指数(ACSI)的简单模型生成仿真数据,比较GME和PLS两种方法的性能。仿... 本文提出了应用广义最大熵(Generalized Maximum Entropy,简称GME)的方法对顾客满意度进行测评,该方法能够处理有限的或者不完全数据。采用了一个应用于美国顾客满意指数(ACSI)的简单模型生成仿真数据,比较GME和PLS两种方法的性能。仿真结果表明,与PLS方法相比,GME方法具有更高的拟合精度和较低的预测误差,在样本数据较少时,表现更为明显。 展开更多

关键词 企业管理 顾客满意度测评 广义最大熵

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组织顾客满意度测评指数模型(OCSI)的研究 被引量：2

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作者 任坤秀 《上海管理科学》 2005年第2期63-64,F003,共3页

顾客满意度指数(CustomerSatisfactionIndex,CSI),是运用统计的方法把顾客满意程度定量化。目前不少发达国家和地区已编制和发布顾客满意度指数(CSI),许多知名的跨国公司积极实施顾客满意战略,进行顾客满意度指数(CSI)的测评。本文主要... 顾客满意度指数(CustomerSatisfactionIndex,CSI),是运用统计的方法把顾客满意程度定量化。目前不少发达国家和地区已编制和发布顾客满意度指数(CSI),许多知名的跨国公司积极实施顾客满意战略,进行顾客满意度指数(CSI)的测评。本文主要研究如何建立组织顾客满意度指数(OCSI)模型,包括:OCSI模型的结构和结构变量、测量变量及它们的数学表达式,同时简要地讨论了设计OCSI的指标体系和调查表的一些事宜。 展开更多

关键词 组织顾客满意度测评指数模型 OCSI 品牌形象 感知质量 顾客忠诚度 营销策略 结构变量

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基于结构方程的共享汽车顾客满意度测评研究——以北京市为例 被引量：4

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作者 刘红德 冯晓丽 张丹晨 《现代营销（下）》 2020年第7期176-179,共4页

共享汽车的出现缓解了我国交通拥挤、环境污染等问题,研究共享汽车顾客满意度,对共享汽车市场的发展和国民经济的改革有重要意义。本文结合共享汽车现状,构建了基于结构方程的共享汽车顾客满意度测评模型。并以北京市为例,通过问卷调查... 共享汽车的出现缓解了我国交通拥挤、环境污染等问题,研究共享汽车顾客满意度,对共享汽车市场的发展和国民经济的改革有重要意义。本文结合共享汽车现状,构建了基于结构方程的共享汽车顾客满意度测评模型。并以北京市为例,通过问卷调查收集数据。结果表明:环境影响对顾客期望有积极作用,增强顾客感知质量和感知价值有利于提高顾客满意度,降低顾客抱怨与投诉。共享汽车发展仍存在较大改进空间,一方面重视政府政策、媒体宣传和群众口碑对顾客的影响,另一方面不断改进汽车性能、安全性等质量因素,提升顾客满意度。 展开更多

关键词 共享汽车 顾客满意度测评模型 结构方程 感知质量

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电信设计企业顾客满意度测评分析研究

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作者 何洁 严益强 《广东通信技术》 2004年第9期26-30,共5页

为了解顾客的需求和期望,客观、系统地测量顾客满意度,并针对测量结果采取相应措施,不断提高产品质量、服务水平,广东省电信规划设计院通过工程项目热线电话访问、个人访谈、设计回访等方式进行顾客满意度调查,收集顾客对该院的规划、... 为了解顾客的需求和期望,客观、系统地测量顾客满意度,并针对测量结果采取相应措施,不断提高产品质量、服务水平,广东省电信规划设计院通过工程项目热线电话访问、个人访谈、设计回访等方式进行顾客满意度调查,收集顾客对该院的规划、设计质量、服务水平、项目沟通等方面的要求和期望。在针对不同运营商、不同专业对调查结果进行测评后,必须对测评结果进行分析,得到顾客满意度指数的总体评价及调查项目、调查内容的单项满意度指数评价,才能及时发现问题,并分析其原因,确定改进的切入点。根据电信设计企业的实际情况,对电信设计企业在进行顾客满意度测评分析中应用的方法进行了研究。 展开更多

关键词 顾客满意度测评 设计企业 电信 服务水平 顾客满意度调查 顾客满意度指数 运营商 求和 发现问题 专业

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录井企业顾客满意度测评体系建立和实施

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作者 王福国 刘光宇 王长明 《石油工业技术监督》 2011年第9期52-55,共4页

为了提高企业市场竞争能力,渤海钻探工程公司开展了录井服务质量满意度测评。通过建立顾客满意度测评体系,实施顾客满意度测评,将顾客的反馈信息和意见进行统计分析,把顾客的期望应用在公司服务质量方面的改进。通过进行测评实施,总结... 为了提高企业市场竞争能力,渤海钻探工程公司开展了录井服务质量满意度测评。通过建立顾客满意度测评体系,实施顾客满意度测评,将顾客的反馈信息和意见进行统计分析,把顾客的期望应用在公司服务质量方面的改进。通过进行测评实施,总结了顾客满意度测评的经验,从而达到了持续改进服务质量的目的,实现了增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。 展开更多

关键词 录井企业 顾客满意度测评 质量

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基于QFD的虚拟社区成员满意度测评方法 被引量：4

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作者 何建民 陈畅 《合肥工业大学学报（自然科学版）》 CAS CSCD 北大核心 2009年第5期711-715,共5页

对虚拟社区成员的满意度测评不同于对企业产品顾客满意度测评,主要原因是测评指标体系和测评方法上的差异,质量功能展开方法是获得用户需求的有效方法;文章引入QFD方法获得评价虚拟社区成员满意度的测评指标体系,建立相应的评价模型,并... 对虚拟社区成员的满意度测评不同于对企业产品顾客满意度测评,主要原因是测评指标体系和测评方法上的差异,质量功能展开方法是获得用户需求的有效方法;文章引入QFD方法获得评价虚拟社区成员满意度的测评指标体系,建立相应的评价模型,并从用户的角度评价使用虚拟社区的满意度,从而获得一种评价虚拟社区成员满意度的新方法。 展开更多

关键词 虚拟社区 质量功能展开 顾客满意度测评

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中国标准化研究院发布 2021年家电产品顾客满意度调查结果

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《产品可靠性报告》 2021年第11期46-51,共6页

日前,中国标准化研究院顾客满意度测评中心联合清华大学中国企业研究中心共同发布了2021年第二批五类家电产品顾客满意度调查结果,包括冷柜、电视机、电热水器、燃气热水器、燃气灶。2021年第一批家电产品顾客满意度调查结果,早在3月已... 日前,中国标准化研究院顾客满意度测评中心联合清华大学中国企业研究中心共同发布了2021年第二批五类家电产品顾客满意度调查结果,包括冷柜、电视机、电热水器、燃气热水器、燃气灶。2021年第一批家电产品顾客满意度调查结果,早在3月已发布,包括空调、冰箱、波轮洗衣机、滚筒洗衣机、抽油烟机五类产品。 展开更多

关键词 顾客满意度调查 滚筒洗衣机 燃气热水器 顾客满意度测评 波轮洗衣机 家电产品 电热水器 燃气灶

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通信设计院的顾客满意度调查研究

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作者 陈艳楠 《信息通信》 2018年第5期245-247,共3页

顾客满意度是指顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。顾客满意是企业经济发展的晴雨表,顾客满意作为一种理念,越来越为众多的企业所接受。如何知道顾客的满意程度,如何提高客户满意度,是通信企业应对激烈的市场竞争,保... 顾客满意度是指顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。顾客满意是企业经济发展的晴雨表,顾客满意作为一种理念,越来越为众多的企业所接受。如何知道顾客的满意程度,如何提高客户满意度,是通信企业应对激烈的市场竞争,保持竞争力需要重点关注的问题。文章尝试从服务质量、设计能力、市场价格、用户评价等方面,运用对偶分析法、加权平均法构建顾客满意度调查模型,并举实证进行综合评估分析,以期提出针对性的建议,指导通信企业的运营发展和管理工作。 展开更多

关键词 对偶分析法 顾客满意度 顾客满意度指数 顾客满意度测评

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邮政企业客户服务质量测评研究 被引量：2

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作者 陈文沛 《邮政研究》 2005年第1期7-8,共2页

邮政客户服务质量的水平以及客户满意度的高低是反映邮政企业经营管理水平及竞争地位最重要的指标之一。文章拟通过顾客满意度测评对邮政企业的服务质量进行量化评估,并结合因素重要性推导模型判断目前服务质量中急需改进的因素,以提高... 邮政客户服务质量的水平以及客户满意度的高低是反映邮政企业经营管理水平及竞争地位最重要的指标之一。文章拟通过顾客满意度测评对邮政企业的服务质量进行量化评估,并结合因素重要性推导模型判断目前服务质量中急需改进的因素,以提高邮政企业服务质量。 展开更多

关键词 邮政企业 客户服务质量 顾客满意度测评 客户满意度 经营管理水平 竞争地位 指标 导模 量化评估

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Cover story

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《中国医院院长》 2007年第21期4-4,共1页

关键词 医院院长 领导力 抗生素 合理用药 医药产业 医疗顾客满意度测评体系

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