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从一线员工角度探讨服务接触中顾客满意与不满的原因
被引量：
16
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作者
符国群
俞文皎
《管理学报》
2004年第1期98-102,共5页
运用Bitner、Booms、Mohr的分类系统,对银行、零售、餐饮3个行业449个关键事件作了分析。发现从公司雇员角度看,导致顾客满意的最主要原因是一线服务人员主动关心顾客和积极满足顾客的各种需要,而导致顾客不满的最重要的原因是服务系统...
运用Bitner、Booms、Mohr的分类系统,对银行、零售、餐饮3个行业449个关键事件作了分析。发现从公司雇员角度看,导致顾客满意的最主要原因是一线服务人员主动关心顾客和积极满足顾客的各种需要,而导致顾客不满的最重要的原因是服务系统出错,其次是顾客自身存在问题。将此项研究结果与从顾客角度作的一项类似研究进行比较,发现在什么因素导致顾客满意的问题上,雇员和顾客存在高度共识,但对什么因素导致顾客不满却存在重大分歧。
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关键词
顾客满意与不满
服务接触
关键事件技术
雇员视角
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题名
从一线员工角度探讨服务接触中顾客满意与不满的原因
被引量：
16
1
作者
符国群
俞文皎
机构
北京大学光华管理学院
出处
《管理学报》
2004年第1期98-102,共5页
基金
国家自然科学基金资助项目(70172021)
教育部人文社科"十五"规划资助项目(01JB6300008)
文摘
运用Bitner、Booms、Mohr的分类系统,对银行、零售、餐饮3个行业449个关键事件作了分析。发现从公司雇员角度看,导致顾客满意的最主要原因是一线服务人员主动关心顾客和积极满足顾客的各种需要,而导致顾客不满的最重要的原因是服务系统出错,其次是顾客自身存在问题。将此项研究结果与从顾客角度作的一项类似研究进行比较,发现在什么因素导致顾客满意的问题上,雇员和顾客存在高度共识,但对什么因素导致顾客不满却存在重大分歧。
关键词
顾客满意与不满
服务接触
关键事件技术
雇员视角
Keywords
consumer satisfaction/dissatisfaction
service encounter
critical incident technique
employee's viewpoint
分类号
F274 [经济管理—企业管理]
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题名
作者
出处
发文年
被引量
操作
1
从一线员工角度探讨服务接触中顾客满意与不满的原因
符国群
俞文皎
《管理学报》
2004
16
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