饭店顾客服务质量期望研究 被引量：3

1

作者 秦远好 《学术论坛》 2004年第6期108-112,共5页

饭店顾客的服务质量期望是在饭店形象、顾客的消费经验、需要、角色意识等多种因素综合作用下形成的,并具有明显的层次性。同时,服务质量期望又是决定饭店顾客感知服务质量和满意度的主导因素之一,因此,饭店要有效地满足顾客的需要,实... 饭店顾客的服务质量期望是在饭店形象、顾客的消费经验、需要、角色意识等多种因素综合作用下形成的,并具有明显的层次性。同时,服务质量期望又是决定饭店顾客感知服务质量和满意度的主导因素之一,因此,饭店要有效地满足顾客的需要,实现其服务质量期望,提高顾客的满意度,应当通过市场研究,客观承诺和内外沟通等有效措施来了解和调节顾客的服务质量期望。 展开更多

关键词 饭店业 顾客服务质量期望 成因 层次结构 管理策略

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文化差异对顾客服务质量感知影响的实证研究 被引量：40

2

作者 韦福祥 韩经纶 《南开管理评论》 CSSCI 2003年第3期77-80,共4页

顾客感知服务质量的度量是服务管理理论中最具前沿性的问题,而服务质量评价方法跨文化适用性的界定,无疑对借鉴国外先进的评价方法和提高中国服务企业服务质量水平具有积极的意义。本文通过对服务质量评价最重要的评价方法SERVQUAL跨文... 顾客感知服务质量的度量是服务管理理论中最具前沿性的问题,而服务质量评价方法跨文化适用性的界定,无疑对借鉴国外先进的评价方法和提高中国服务企业服务质量水平具有积极的意义。本文通过对服务质量评价最重要的评价方法SERVQUAL跨文化适用性的研究,提出了不同文化背景的顾客在服务质量感知方式等方面存在着差异等一系列结论。 展开更多

关键词 文化差异 顾客服务质量感知 中国 服务企业 维度 信度

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酒店顾客感知服务质量的影响维度 被引量：6

3

作者 李东娟 熊胜绪 《统计与决策》 CSSCI 北大核心 2014年第8期185-188,共4页

文章通过深度访谈法并结合相关文献,设计了基于其他顾客行为影响酒店顾客感知服务质量评价维度的调查问卷,并采用SPSS进行探索性因子分析,结果得出4个酒店消费的其他顾客行为因子和3个酒店顾客感知服务质量影响因子,然后利用AMOS统计软... 文章通过深度访谈法并结合相关文献,设计了基于其他顾客行为影响酒店顾客感知服务质量评价维度的调查问卷,并采用SPSS进行探索性因子分析,结果得出4个酒店消费的其他顾客行为因子和3个酒店顾客感知服务质量影响因子,然后利用AMOS统计软件对抽取的因子进行验证性因子分析,最后利用结构方程模型验证了酒店消费中的其他顾客行为对顾客感知服务质量影响的因果关系。研究丰富了顾客感知服务质量的理论体系,并对酒店进行全面质量管理具有一定的现实指导意义。 展开更多

关键词 酒店 顾客感知服务质量 其他顾客行为

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网上银行顾客感知服务质量影响因素研究 被引量：5

4

作者 张圣亮 王爱霞 《北京理工大学学报（社会科学版）》 CSSCI 2011年第1期59-63,72,共6页

通过文献研究和深度访谈,提炼出可能影响网上银行顾客感知服务质量的19个因素,通过探索性因子分析,将这19个因素归纳为经济性、易用性、履行性、安全性和响应性。通过相关分析和多元回归分析发现,有4类因素与网上银行顾客感知服务质量... 通过文献研究和深度访谈,提炼出可能影响网上银行顾客感知服务质量的19个因素,通过探索性因子分析,将这19个因素归纳为经济性、易用性、履行性、安全性和响应性。通过相关分析和多元回归分析发现,有4类因素与网上银行顾客感知服务质量呈显著正相关,依次是经济性、易用性、履行性和安全性。通过对我国主要网上银行服务质量测评发现,当前我国网上银行服务质量不高,且各家网上银行服务质量存在明显差异。 展开更多

关键词 网上银行 顾客感知服务质量 服务质量测评

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酒店其他顾客行为对顾客感知服务质量的影响 被引量：25

5

作者 李东娟 《旅游学刊》 CSSCI 2014年第4期48-54,共7页

如果将其他正在酒店消费的顾客看作是酒店整体环境的一部分,那么,这些"其他顾客"的言行举止是否会对顾客感知服务质量产生影响?基于这种思考,文章通过查阅相关文献并结合深度访谈,设计包含22个测量题项的调查问卷,采用SPSS、A... 如果将其他正在酒店消费的顾客看作是酒店整体环境的一部分,那么,这些"其他顾客"的言行举止是否会对顾客感知服务质量产生影响?基于这种思考,文章通过查阅相关文献并结合深度访谈,设计包含22个测量题项的调查问卷,采用SPSS、AMOS统计软件进行调查问卷的统计分析,通过探索性研究,得出4个酒店消费的其他顾客行为因子和3个酒店顾客感知服务质量影响因子,然后利用结构方程模型,验证了酒店消费中的其他顾客行为对顾客感知服务质量影响的因果关系。该研究丰富了顾客感知服务质量的理论体系,对酒店进行全面质量管理有一定的现实指导意义。 展开更多

关键词 酒店 其他顾客行为 顾客感知服务质量

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文化因素对顾客评价服务质量影响的实证研究 被引量：3

6

作者 柴盈 韦福祥 《南京师大学报（社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2006年第3期62-67,共6页

服务质量水平是由顾客对服务的期望和感知之间的差异决定的。具有不同文化价值取向的顾客对相同的服务产生不同的期望和感知,进而对服务质量水平评价不同。本文借鉴Hofst-ede的文化维度和SERVQUAL方法,构建文化服务质量指数(CSQI),对某... 服务质量水平是由顾客对服务的期望和感知之间的差异决定的。具有不同文化价值取向的顾客对相同的服务产生不同的期望和感知,进而对服务质量水平评价不同。本文借鉴Hofst-ede的文化维度和SERVQUAL方法,构建文化服务质量指数(CSQI),对某代表性服务行业的顾客进行了实证调研,根据CSQI的统计和顾客对服务质量评价的结果,把服务行业的顾客分为四类。针对同样的服务,具有权力距离大与集体主义相结合的价值倾向的满足型顾客对服务质量水平评价最高,具有权力距离小与个人主义相结合的价值倾向的挑剔型顾客的评价最低,而权力居中与集体主义相结合的价值倾向的响应型顾客和权力居中与个人主义相结合的价值倾向的顾客(疑惑型)的评价水平一般,但后两类顾客占总数的比例很大,说明大部分顾客的文化价值取向都具有这些特点,他们对服务质量的评价具有代表性。 展开更多

关键词 文化因素 顾客评价服务质量 文化价值 服务业

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我国老年长期护理服务质量评价指标体系构建与评估——基于AHP方法对顾客感知服务质量模型的修正 被引量：21

7

作者 杨帆 曹艳春 刘玲 《社会保障研究》 CSSCI 2019年第4期78-86,共9页

长期以来,Parasuranman、Zeithaml和Berry(PZB)创立的顾客感知服务质量模型在商业领域有着广泛的应用。然而,具有较强正外部性和准公共产品性质的长期护理服务领域缺乏质量评估模型。本文通过对PZB的顾客感知服务质量模型进行指标体系修... 长期以来,Parasuranman、Zeithaml和Berry(PZB)创立的顾客感知服务质量模型在商业领域有着广泛的应用。然而,具有较强正外部性和准公共产品性质的长期护理服务领域缺乏质量评估模型。本文通过对PZB的顾客感知服务质量模型进行指标体系修正,建立包含有形性、保障性、响应性、有效性和移情性5个维度、20个指标的长期护理服务质量评价指标体系,并运用AHP方法和德尔菲法对我国老年长期护理服务质量评价指标进行权重修正。通过在东、中、西部共6个城市开展的大样本问卷调查,对我国长期护理服务质量进行计分,并结合服务得分和重要性对评估指标进行分区,建议:加大政府财政投入,普及智能化养老设施;加强护理人员技能培训,培养专业化护理队伍;推动敬老文化建设,满足老年人尊重和自我价值实现的需要;加强动态监督,促进长期护理服务质量提升。 展开更多

关键词 老年长期护理 服务质量 AHP方法 顾客感知服务质量

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高等教育顾客感知服务质量的实证研究 被引量：28

8

作者 胡子祥 《西南师范大学学报（人文社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2006年第1期135-141,共7页

高等教育顾客感知服务质量是指高等教育服务的固有特性满足顾客明确的或潜在的要求的程度,它包括六个特性:有形性、形象性、过程性、内容性、情感性和可靠性。高等教育顾客感知服务质量比较显著地影响顾客满意感,并通过顾客满意感影响... 高等教育顾客感知服务质量是指高等教育服务的固有特性满足顾客明确的或潜在的要求的程度,它包括六个特性:有形性、形象性、过程性、内容性、情感性和可靠性。高等教育顾客感知服务质量比较显著地影响顾客满意感,并通过顾客满意感影响顾客行为意向。 展开更多

关键词 高等教育 顾客感知服务质量 顾客满意感 顾客行为意向

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服装卖场顾客感知服务质量评价体系与模型 被引量：3

9

作者 高广明 朱江晖 谷芬芬 《纺织学报》 EI CAS CSCD 北大核心 2017年第6期136-142,共7页

为分析影响服装卖场顾客感知服务质量的不同因素,以经典的SERVQUAL服务质量模型为理论框架,结合行业特性、服务质量特征及我国文化背景等因素,构建了服装卖场顾客感知服务质量评价量表。以评价量表为基础,对收集的535份有效问卷的数据... 为分析影响服装卖场顾客感知服务质量的不同因素,以经典的SERVQUAL服务质量模型为理论框架,结合行业特性、服务质量特征及我国文化背景等因素,构建了服装卖场顾客感知服务质量评价量表。以评价量表为基础,对收集的535份有效问卷的数据进行了处理,采用探索性因子分析得到顾客感知服务质量关键因子维度:服务态度、专业能力、可靠保证、有形证据,构建4维度测量模型,其中服务态度对顾客感知服务质量的影响作用最大,专业能力和可靠保证的影响程度相近,有形证据的影响相对较小;采用验证性因子分析对模型进行检验,结果表明模型具有可靠的信效度。 展开更多

关键词 顾客感知服务质量 服装卖场 评价量表 探索性因子分析 验证性因子分析

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顾客感知服务质量模型及其在证券信息服务中的应用 被引量：5

10

作者 张俊 《图书情报知识》 CSSCI 北大核心 2005年第3期71-74,共4页

本文具体分析了证券信息服务提供过程的各个环节对证券信息服务顾客感知质量各种因素的作用,并为证券信息服务的质量管理提供了有价值的指导思想和工具。

关键词 证券信息 信息服务 质量管理 顾客感知服务质量模型

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基于顾客感知的B2C医药电商服务质量研究 被引量：6

11

作者 翟运开 张然 +3 位作者 李颖超 孙东旭 李思琪 赵杰 《中国卫生事业管理》 北大核心 2021年第3期164-167,187,共5页

本文通过文献梳理总结和两轮德尔菲法,基于顾客感知视角确定B2C医药电商服务质量的影响因素及其具体衡量指标,建立顾客感知服务质量模型,以北京好药师大药房连锁有限公司为研究对象进行实证研究,运用SPSS软件对数据进行分析,依据研究结... 本文通过文献梳理总结和两轮德尔菲法,基于顾客感知视角确定B2C医药电商服务质量的影响因素及其具体衡量指标,建立顾客感知服务质量模型,以北京好药师大药房连锁有限公司为研究对象进行实证研究,运用SPSS软件对数据进行分析,依据研究结果提出提升相关服务质量的建议。 展开更多

关键词 B2C医药电商 服务质量 顾客感知服务质量模型

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个人服务业顾客感知服务质量的维度结构研究 被引量：1

12

作者 成达建 《商业时代》 北大核心 2014年第7期20-22,共3页

在关于服务特征和分类的文献的基础上,本文对个人服务业进行界定,讨论个人服务业顾客感知服务质量的概念及维度结构,并基于餐饮行业和美发行业对个人服务业顾客感知服务质量的维度结构进行实证分析。探索性因子分析和验证性因子分析的... 在关于服务特征和分类的文献的基础上,本文对个人服务业进行界定,讨论个人服务业顾客感知服务质量的概念及维度结构,并基于餐饮行业和美发行业对个人服务业顾客感知服务质量的维度结构进行实证分析。探索性因子分析和验证性因子分析的结果显示,个人服务业顾客感知服务质量由"基本服务质量"和"人际沟通质量"两个维度构成。本文得出的量表可以测量个人服务业顾客感知服务质量。 展开更多

关键词 个人服务业 顾客感知服务质量 维度结构 实证分析

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顾客组织社会化对服务绩效的影响机制研究--基于顾客和员工双重视角 被引量：1

13

作者 刘洪深 杨智 黄智慧 《财经理论与实践》 CSSCI 北大核心 2021年第4期110-115,共6页

基于顾客与员工双重视角的服务质量理论,运用中介效应和调节效应分析方法,依据中国平安保险公司顾客、服务员工及员工主管三方面相关数据,考量顾客组织社会化对服务绩效的影响。结果显示:顾客组织社会化对服务绩效影响显著;员工服务质... 基于顾客与员工双重视角的服务质量理论,运用中介效应和调节效应分析方法,依据中国平安保险公司顾客、服务员工及员工主管三方面相关数据,考量顾客组织社会化对服务绩效的影响。结果显示:顾客组织社会化对服务绩效影响显著;员工服务质量在二者之间具有中介作用,并受顾客服务质量的调节。鉴此,服务企业应重视服务生产和传递中顾客的作用,加强顾客组织社会化,不断提高服务绩效。 展开更多

关键词 顾客组织社会化 顾客服务质量 员工服务质量 服务绩效

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我国证券经纪业务服务质量分析方法探索 被引量：5

14

作者 吴西镇 陈莹 《证券市场导报》 CSSCI 北大核心 2009年第2期38-40,65,共4页

作为我国证券行业最主要的收入来源业务,经纪业务向投资者提供无形的金融服务,这与一般行业提供有形的产品具有较大区别,因此对其服务质量的分析也必须采用专门的思路和方法。本文引入顾客感知服务质量的概念和差距模型这一国外分析服... 作为我国证券行业最主要的收入来源业务,经纪业务向投资者提供无形的金融服务,这与一般行业提供有形的产品具有较大区别,因此对其服务质量的分析也必须采用专门的思路和方法。本文引入顾客感知服务质量的概念和差距模型这一国外分析服务质量的权威方法,为我国证券经纪业务服务质量分析和改善提供了新的思路和方法,并提出了具有可操作性的管理建议。 展开更多

关键词 证券经纪业务 顾客感知服务质量 差距模型 证券公司

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服务质量评价理论研究综述 被引量：14

15

作者 高锋 肖诗顺 《商业时代》 北大核心 2009年第6期16-17,共2页

自20世纪90年代以来,服务质量研究已取得了巨大的成果,为企业判断并提高服务质量奠定了坚实的理论基础。本文对服务质量评价理论研究进行了梳理和总结,希望能够为相关理论和实证研究提供一定的参考。

关键词 服务质量 顾客感知服务质量模型 SERVQUAL模型

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一线服务员工组织公民行为影响因素的实证研究——基于顾客积极反馈的视角 被引量：2

16

作者 翟家保 周庭锐 《统计与信息论坛》 CSSCI 2010年第9期98-103,共6页

虽然顾客是一线服务员工日常工作交往的重要组成部分,但目前关于顾客行为影响一线服务员工组织公民行为的研究很少。提出了顾客对服务员工的关系建设行为(CRB)、顾客对服务质量的积极评价行为(CPA)(二者统称顾客积极反馈),并阐述它们如... 虽然顾客是一线服务员工日常工作交往的重要组成部分,但目前关于顾客行为影响一线服务员工组织公民行为的研究很少。提出了顾客对服务员工的关系建设行为(CRB)、顾客对服务质量的积极评价行为(CPA)(二者统称顾客积极反馈),并阐述它们如何影响服务员工的组织公民行为(OCB)。针对医生、美发师、美容师及其顾客的实证研究结果显示:顾客对服务质量的积极评价行为对服务员工在服务工作中的成就感和服务员工感知被尊重具有显著正向影响,并最终促进服务员工组织公民行为;就对服务员工组织公民行为的相对影响力而言,顾客对服务质量的积极评价行为所具有的正向作用远大于顾客对服务员工的关系建设行为所带来的负向作用。 展开更多

关键词 顾客对服务员工的关系建设行为 顾客对服务质量的积极评价行为 感知被尊重 成就感 组织公民行为

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